近年来，ChatGPT、盘古、文心一言、通义千问等通用大模型相继问世，掀起了全球AI大模型应用的浪潮。在技术创新浪潮的涌动下，各行各业都在思考如何利用大语言模型实现行业革新，并展开行业落地的实践。

合力亿捷作为「营、销、服」一体化客户联络企业，始终关注并且深度探索大模型在客服领域的应用。为挖掘大模型在客户联络领域场景的应用价值，特此举办了“AI大语言模型”客服行业应用交流会，并邀请到华为云分享，同行业客户共同探讨大模型在客服领域的实际场景应用。

华为云筑牢数据基座，共建智能世界云底座

在竞争激烈的大环境下，千行百业正以数字技术应对不确定性。面对企业数字化转型的趋势，现今企业纷纷利用数字化能力，力争迅速改善业务环节的连续性，期望从变化中找到效率提升的机会。华为云作为全球领先的ICT基础设施和智能终端提供商，聚焦于ICT技术发展，致力于构建万物互联的智能世界。

华为云副总经理王强谈到，作为全球五朵云之一，华为云始终致力于联接和服务全球客户。而合力亿捷作为华为云的重要合作伙伴，依托云端庞大的数据和算力能力，也为大语言模型的训练和运行提供了坚实的底座。同时，面对AI大模型助力千行百业数智化转型的趋势，华为云也上线了"盘古系列AI大模型"，并将重心放在做好行业应用上，开启了AI工业开发新模式。

AI大模型在云端落地，探讨客户联络场景应用

合力亿捷在探索大模型在客服场景的应用价值方面，积累了大量的技术经验和思考。云联络产品中心总监赵鑫在会上说到，合力亿捷MaaS平台目前已经接入了ChatGPT 和Azure等通用大模型。经过长时间的思考和探索，现将大模型在客户联络领域的主要场景应用定为客服Robot、客服辅助、企业流程、业务分析以及企业自定义流程五个方面。

结合给企业带来的价值、落地难度两个维度，赵鑫认为客服Robot具备可行性，但落地也最具挑战性。合力亿捷选择了以此作为切入点，并打造了企业级专属对话机器人「亿小捷」。作为全新的机器人体验与运营方式，客服Robot在与用户对话的过程中，能结合企业知识库，准确理解企业知识自主应答，并自动关联上下文推理用户真实意图。

另外，面对与企业无关的内容，客服Robot也会结合大模型知识回答，并自主管理风控敏感型信息。方法论干货分享后，赵鑫也利用实时演示的形式，让在场企业沉浸式体验了对话机器人「亿小捷」的能力，切身感受大模型在云端客户联络场景的落地实践之处。

行业定制大模型参数微调，保障数据安全更具优势

目前，利用深度学习技术和海量数据进行训练，大语言模型可以实现自然语言处理和文本生成等多项任务，并在不同领域都展现了卓越的性能，但同时也存在合规性、安全性、技术性等问题。基于此，合力亿捷行业业务咨询总监田帅在会中谈到，利用AI大语言模型的基础能力，将大模型私有化通过参数微调，灵活适配敏感行业的细分场景，能达到和通用大模型相当的水平。

在运营商内部，针对客户的行业和应用场景，合力亿捷进行了大模型应用的私有化部署，让客户数据更加安全合规、成本可控。田帅说到，作为在垂直行业应用价值的探索，目前运营商行业私有化大模型已经可以具备内容生成、代码生成、总结能力、语义检索等能力。例如，从对话中提取主要内容、通过对话内容生成工单、提取业务关键词进行数据分析等。基于不同需求，大模型可以通过指令微调输出结果，真正助力企业降本增效。

面对"AI大语言模型"给客户联络市场带来的机会和挑战，合力亿捷将持续和客户一同探索大模型在客服领域的应用价值和落地实践。并基于大模型的能力，真正给客服行业提供价值!

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