科技
业界 互联网 行业 通信 科学 创业

帮我吧专访 | 云启通:“3对1”客户成功模式,打造老客户经营铁三角

来源:飞象网 2023-06-28 11:00:54
A+ A-

SaaS时代,软件行业应该如何服务客户?

企业从客户服务向客户成功转型应该做哪些改变?

老客户经营究竟应该怎么做?

……

带着这些问题,我们对云启通客户成功部负责人龙隆先生进行了一次深入的专访。龙深耕软件行业十余载,对软件行业及未来发展有着自己的思考与见解,以下分享希望能给您带来一些启发与价值。

龙隆 云启通 客户成功部负责人

武汉云启通信息技术有限公司是一家企业管理ERP咨询、实施、开发、服务IT企业,专注金蝶服务16年,主要经营金蝶全系列产品,是金蝶十年以上核心伙伴,历年优秀伙伴。AAA诚信企业、武汉市高新技术企业,累计服务超10000家客户。

帮我吧:您是如何看待软件行业客户服务的?

云启通龙隆:目前软件行业大部分已经进入产品高度同质化的阶段,同时新客拓展难、获客成本大幅上涨,产品SaaS趋势化,市场由增量竞争转为存量竞争,各种红利已消失,行业严重内卷,客户在产品功能基础之上,更多的追求产品应用过程中的服务,软件行业进入服务时代。

软件企业意识到围绕老客户做持续深度经营才是企业长久发展之道,因此客户服务一跃成为决定软件企业发展命脉的核心部分,受到了前所未有的重视。

这些年,我们深刻认识到软件即服务,云启通超过80%的商机来源都是老客户转介绍,而老客户愿意推荐我们的基础,除了产品本身的完善,更重要就是做好客户服务,给客户带来优质的服务体验。

帮我吧:说到客户服务,我们知道云启通一直运用帮我吧为客户提供服务,可以详细讲讲贵司在什么机缘下与帮我吧展开了合作,以及帮我吧为您带来了哪些应用价值?

云启通龙隆:我们是在2018年去北京参观金万维科技有限公司时了解了帮我吧产品,当时正逢云启通开启服务变革,在此机缘下,我们开始了与帮我吧智能客服的合作之旅。除了自用帮我吧以外,我们还代理销售帮我吧,双管齐下,做好自身的客户服务,帮助客户提升服务。

我们自用帮我吧功能模块有:远程协助、OEM、客户管理、BI等。

1、远程协助

运用帮我吧一对多、多对一、远程无人值守,大大提升客服工作效率。帮我吧远程速度较快,非常稳定,为我们的客服工作提供了很多的便利。

2、OEM

云启通OEM帮我吧系统,在客户服务界面,全部展现云启通标识,方便我们打造自身服务品牌。

3、客户管理

通过帮我吧管理客户到期时间、客户到期通知、服务收费等为老客户管理提供支撑,方便快捷。

4、BI数据

记录客服、客户所有服务、被服务数据,随时查看公司服务报表、服务水,为数字化管理提供支撑。

此外,我们还与帮我吧合作,通过梳理自有客户资源以及利用帮我吧部的打单、方案、实施、售后等支持,联手攻坚拿下了若干项目,满足企业客户服务数字化建设需求,为我们增加了营收。通过合理利用双方资源,云启通与帮我吧实现了合作共赢。

帮我吧:多谢龙对帮我吧的认可与重视,我们知道云启通一直重视老客户经营,贵司是如何做的呢?你能详细介绍一下吗?

云启通龙隆:

1、做好客户服务是老客户经营的基础

软件行业有其自身的特殊,如果只做市场化的运作,新客较少而且是小客户,面对中大型客户,我们在竞争中很难取得优势,因此我们需要培养一些客户关系,做深度经营,在老客户中挖掘价值。

做好服务是做老客户经营的基础,通过帮我吧云启通可以快速响应客户咨询,提升服务效率及客户满意度。帮我吧后能够统计客户的服务次数和服务情况,让客户能够直观的感受到我们带来的优质服务,服务好了进而才会有客户续费、客户增购以及客户转介绍这些可能。事实也是如此,我们80%的营收来自于老客户经营。

2、“3对1”客户成功模式,5分钟即时响应

客户成功不是简单的招一个客户成功经理,也不是一个客户成功团队就能完成的工作,而是一个公司全员都要参与事情,需要从上之下,从思维认知上,要从客户服务向客户成功转变,由被动服务向主动服务转变。只有售前、实施、售后、产品&研发全部参与进来,才能促成真正的客户成功。

云启通采取“3对1”客户成功模式,即由三个人(销售、技术、客服)负责跟进一个客户。这是一种团队作战的方式,对客户的每次咨询,我们要求5分钟内必须响应。对客户的复杂的问题,团队成员可以互通有无,集体讨论解决,做到分工明确,各就各位,个化地对待不同的客户需求。

帮我吧:贵司的客户成功可以说做的非常深入,帮我吧在其中也起到了一定的作用,那么您是如何看待帮我吧的未来市场空间的呢?

云启通龙隆:以软件行业举例,随时软件SaaS化进程的推进,产品本身不再需要安装、更新等维护,所有的服务将全部集中到客户日常使用产品的过程中。这个时候,企业就需要运用帮我吧系统来及时响应客户,通过智能机器人、在线客服、客服电话等多样方式,及时解决客户问题,是企业比不可少的应用。所以,未来帮我吧的市场空间只会越来越广阔。

其次,帮我吧全开放的产品技术,可以兼容对接企业的ERP、CRM、OA等产品,打通应用,是其能够在市场上能制胜于竞争对手的核心武器,我们坚信并期待这一天的到来。

帮我吧:感谢您对帮我吧的认可与期待,这也是我们不断提升产品与服务的不竭动力。最后一个问题,谈谈您对金万维公司及与帮我吧的未来合作有哪些期待吧?

云启通龙隆:金万维的产品和服务一直是业内翘楚,得到了全国伙伴和客户的认可。希望未来继续和金万维公司展开通力合作,为客户带来更优质的产品和服务,共赢未来。

帮我吧:非常感谢龙的对金万维的认可与支持,期望未来我们一起持续精诚合作,携手服务客户,实现各方互惠共赢!也祝云启通蓬勃发展,蒸蒸日上!谢谢

免责声明:市场有风险,选择需谨慎!此文仅供参考,不作买卖依据。

责任编辑:kj005
文章投诉热线:156 0057 2229  投诉邮箱:29132 36@qq.com

相关新闻

精彩推荐