作者及「特哥聊服务」专栏介绍：

怀特

怀特，江湖人称“特哥”。

特哥毕业于清华大学，技术出身，在软件行业一干就是20多年，期间当过码农，做过项目，主导过CRM的设计与开发，在负责帮我吧解决方案中心之后，又增加了客户服务相关的实践经验。特哥现任帮我吧软件行业总监，对客户服务相关的技术、理论、实践有很生动的理解，陆续推出了《帮我吧客户服务白皮书》系列。

特哥善于学习，上学时属学霸一族；特哥也很率真，喜欢开门见山，畅所欲言。客户希望他开辟个栏目，就客户服务这个话题，叨叨一些行业经验。特哥说：没问题。

1、引子

我的父亲年纪大了，经常问我一些问题，让我回答，我一旦回答慢了，电话就打过来了，问我怎么不理他。时间长了，我不由得期盼有个机器人能帮我回答他的问题，那我可就解放出来了。这个愿望很美好，但一直实现不了，直到今年，ChatGPT横空出世，让我看到了希望

但很快，我觉得ChatGPT依然实现不了我的想法。

我想，ChatGPT机器人，会立刻查出所有皮卡的资料，问他你是要哪一款皮卡

其实他是要一个类似iPad一样的手持电脑，但不知道这个东东叫iPad，以为叫皮卡。

2、让人错乱的网络文章

我还注意到一个现象，就是现在网络上的东西，长篇大论越来越多，我逐渐明白这都是AIGC惹的祸。最近看到一篇很有意思的文章，把这种网络垃圾文章的特点归结为“机里机气”，这个“机里机气”总结得非常到位。这篇文章叫《AI，正在疯狂污染中文互联网》，感兴趣可以搜出来看看。

没错，网络上越来越多这种机里机气的文字，说的头头是道，却又似乎总觉得缺点什么。第一是缺实质内容，第二是缺人情味或者说人间烟火味，你面对的仿佛是个大部头的字典，它啥都知道又啥都不懂，它冷冰冰的，没有一点温度。（顺便吐槽一下标题党吧。与机里机气的文章让人气愤的，当然还有标题党一族，动不动就《你一定想不到》《震惊了》这类欲言又止的遮遮掩掩的半拉子标题，十分颠覆小学时就学过的主谓宾结构和文章标题的命名之道，让所有好奇害死猫的人，十分想点进去却又怕还是一个广告或者垃圾文章。是不是可以借助AI实现一个标题党文章检测功能呢？）

3、甜美女生的电话

最近又有一种垃圾的电话服务逐渐泛滥了，开始让人受不了了。那就是你会收到一个电话，电话里甜美女生向你推销某东西某服务。我有问题所以打断她，她却依然喋喋不休，让我明白她实际上是个机器人......

我不反感听自动营销电话，这是一个信息来源，但伪装成甜美女生来让我听电话，又学得不像，就让人十分反感，这不是忽悠人吗？于是我决然挂断电话，也不听她想说啥了。我就想：搞这个电话营销的公司就不能让她先说明一下，她只是一个机器人吗？

我不知道尊敬的读者是不是跟我一样，被类似的问题困扰，如果是，那么，问题来了：究竟应该怎样做，才能让AI恰如其分的发挥作用？

第一条：禁止滥用AI

在我对AI技术的认知范围内，要让AI客服做到能跟真人一样服务客户，在短期内是不太可能的一件事。所以让AI发挥作用的第一条要点是：只在适合使用AI的场合使用AI。

比如，我们都有一些十分重要的客户，这个客户找过来了，无论是从CC亦或是从IM，此时用IVR绕来绕去不是最佳选择，或者在IM里抛出一个链接，让客户提交工单也不是最佳选择。好的方式是通过帮我吧的客户管理模块的分类分级能力，利用帮我吧的配置能力，自动匹配到最优质的客服，或上次给这个客户服务过的客服，来进行一对一的人工服务。

再比如，我们经常需要做一些自动的电话营销，这个无可厚非，但是自动的电话营销最好把重要客户排除在外，重要客户的营销应该让客户成功部在不定期的客户拜访服务中伴随着客户的成长需要而一并完成。

第二条：亮明AI身份

曾经有个客户，希望实现模拟真人的自动语音服务，要求分辨不出来是机器还是客服，后来，我跟客户讲，太过要求AI跟真的服务人员一样，具有敏捷的反应能力和快速的应变能力，是不太现实的，就算能实现也必然不经济，并不是一个高可行的方案。

其实，发展AI的目的，是人类能力的延伸，是帮助人类，是服务人类，而非取代人类。暂且不说能不能，就算真有个真假难辨的AI出现，反倒会引起世界的恐慌。所以，AI服务，一个靠谱的，也比较经济的做法是，跟对方一接触，就首先亮明身份。

比如：您好，我是机器人小八，我们的产品有更新，巴拉巴拉......就像我们现实中拨打电话一样，能接听你电话的人是尊重你的来电的，同样，你也应该尊重接听你电话的人，首先亮明身份，这是最起码的尊重，AI服务员也是如此。亮明身份之后，后续才是尽最大能力展现你这个机器人能力，发挥AI优势的时刻。

你看，红框里主动亮明了身份，让人感动，多讲武德！

第三条：使用接入大模型的客户服务系统

在ChatGPT诞生之后，国内巨有实力的大厂，正联合科研机构在自主研发和训练国产的大模型。有理由相信，正如百度更懂中文一样，国内的大模型将更懂中文，更符合中国国情。同时，国内也有专注于客户服务的ISV厂商，比如帮我吧，正在将AI大模型接入到自己的产品，期望借助于AI大模型的能力，能在客户服务过程中提供更好的体验。

先做一个科普：训练AI大模型和使用AI大模型是彻底不同的两回事，一般来说，训练一个AI大模型，需要十分海量的数据，需要十分强悍的算力，而且计算和更新一次都需要相当周期和成本，不是巨有实力的机构无法完成这个庞大工程；而AI大模型训练好后，就像是你有了一名咨询顾问--就先叫他AI助手吧--你问他问题即可，他啥都懂，当然也懂关于你们的产品和服务的知识。这个AI助手的使用方式也很简单：使用接入大模型的客服系统，就可以跟这个咨询顾问聊天。

对这个帮我吧AI助手，我也很好奇，迫不及待想去试一试。我会试试这个AI助手是不是真的啥都懂，再试试怎么调教这个AI助手。

4、AI大模型的“温度”

毋庸置疑的是，马化腾说这ChatGPT是百年一遇的机会应该不为过，迅猛发展的AI，一旦以友好的面貌被人类普遍接受，就比如现在的ChatGPT，其对现有IT生态的影响必然是非常巨大的。

我特别好奇的还有一个：这个AI助手能不能有点“温度”？别让我觉得自己是在跟一个机器人交流。说实话，这个应该不容易。

我还期待最近火起来的数字人也接入AI大模型，能变成一个有模有样有温度的AI助手呢，如果是这样，那真是客户服务的福音。目前的数字人技术，广播起来无比流畅却毫无人类的抑扬顿挫，美颜后的面孔细腻有光泽却又机械而无表情，只适用于广撒网式的数字广播，距离做一个真正的客户服务AI助手还是有相当距离的。

5、百花齐放，各显神通

以上都属于漫谈一类的闲聊。

其实在帮我吧产品中，已经在许许多多环节都有AI技术的应用，从自动语音应答、IM聊天机器人，到知识库在CC、IM、工单、现场服务、智能质检等各个模块，背后都是AI技术在做支撑，都包含了AI的应用。比如在智能质检模块中，不懂人类情感、没有人类判断力的AI是可以对客户服务质量做出客观评判的。

帮我吧的客户也享受到了AI技术给他们带来的巨大好处，这些好处也在实践中，通过应用、对比、统计，有了量化的收益说明数据。如果用一句恰如其分的话来总结过去的帮我吧，那应当是：帮我吧产品是使用新一代AI技术的理智务实的典范。

现在，我们可以一起期待，一起体验，接入大模型的帮我吧！

最后附上一张专业的图：帮我吧软件行业客户服务数字化蓝图，便于大家对整体方案有个结构化、概括性的认识。

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