当年，转型电商、搭上互联网快车一度令众多传统实体企业趋之若鹜。但近两年，很少有传统实体企业在电商领域取得突破性的进展。就以刚过去的618和端午节来说，各个细分领域销量前10名品牌中，鲜少能见到实体品牌的身影。由此可见，实体企业销售的主战场还是在线下。

如果说电商不能作为产品销售的主阵地，那么传统实体企业开展线上销售渠道布局的意义是什么？仅仅是作为线下渠道的补充？相信众多实体企业都在寻找答案，春都也是如此。从2017年开始打造春都电商团队的总经理王小娜，也一直在思考:线上渠道对于实体企业的价值究竟是什么？

经过6年时间的探索，王小娜对于电商在春都的整体发展中应该充当一个什么样的角色，逐渐有了清晰的答案。

“开通电商渠道并非是为了卖多少产品，而是借助这一平台，将春都沉淀了三十多年的企业文化、产品理念传递给消费者，传递给同行，在这个过程中也帮助春都做更好的自己。”

解决差评的最好办法是“欢迎差评”

618刚过，不少网友在社交平台反映自己在电商平台打“差评”后遭遇商家短信轰炸，严重影响日常生活。电商“捂嘴”情况早已屡见不鲜，面对差评，不少商家企图一叶障目、不见泰山。

这样的方法虽然能删除一些已经发布的差评，但治标不治本，如果不针对问题做出改进，后续仍会源源不断地有差评出炉。因此，电商在面对差评时，最好的办法不是逃避，而是直面差评、分析差评。只有知道消费者为什么不满意，才知道后续如何去改进。

“我的分析逻辑是，第一产品质量是否有问题，第二售后体验如何，第三是不是职业打假人？”做电商经营，春都也不可避免地会收到差评，但面对消费者给的差评，王小娜却从未想过逃避。

因为电商销售本就涉及多个环节，不同于线下传统购物方式的直接交易。商家寄出商品后，经过一段时间的快递运输才能交予消费者，而产品在运输过程中遇到的问题，买卖双方皆未提前预知，只能通过沟通获悉完整情况。

在收到差评后，王小娜首先会分析消费者给出差评的原因，针对不同的情况给出不同的解决办法。例如，产品在运输过程中可能存在暴力操作、受极端天气的影响等问题，如果是在运输过程中出现的问题，春都会与消费者做好沟通，解释问题出现的原因，并与消费者协商解决办法，最后进行退款或补发。

如果是产品自身的问题，春都也会根据具体情况进行细分，找出症结所在，向消费者解释清楚，并持续做后期跟踪，甚至会免费给消费者寄送新品。

“哪怕是一个客户，我们也不会丢掉，任何一个消费者的意见对我们企业发展都是非常重要的，一个意见对我们来说都是一个提升的机会，我们是非常欢迎消费者对我们提出一些意见的。因为他在乎你，他才会提出意见，如果他不在乎你这个品牌，产品不好吃，他就直接丢掉了，意见都懒得给你写。所以，我们会非常重视那些给我们提建议的用户”。

也正是因为王小娜的这一份赤诚之心，很多消费者又逐渐成为春都的回头客。

“我要的意义不是为了让他再买多少东西，而是让他对春都这个品牌的印象有个重新的正确认知。”企业不应该对差评视而不见甚至视其为污点，反而要更加去重视，然后反向思考自身产品哪里出现了问题，进而不断优化整个服务链条。

实体企业开通线上渠道之后，整个生态链条都发生了较大的变化。在传统的线下渠道中，商品流通是从品牌到经销商，再到各地的超市、便利店。而线上渠道中，商品流通是从品牌直接到消费者。也正是因此，品牌可以直接触达消费者，也更能够让消费者近距离感触品牌文化。王小娜则是将电商作为一个窗口，不断通过消费者的反馈，发现企业在产品、服务、理念、文化等层面存在的不足。

好的产品自己会“说话”

“做好一家企业”是一个长期的、持久的过程。与那些能够直接看得到的销售额、盈利、规模相比，很多企业不愿意在企业文化上过多打磨，因为太虚了，消费者也不一定能够感知得到。确实，消费者没办法直接感受到一家企业的文化，但是产品自己会“说话”。

例如消费者在收到产品后，通过产品能够感知到是否新鲜、肉含量、口感、规格等。产品每一个细分维度背后都是企业在文化上的落地与建设。“如何把口号结合行动产生价值？这是最重要的，也是我们董事长带着我们所有春都人在传承中一直做的。”春都倡导的“品质春都”理念，看似只是一句口号的背后，是春都在践行这一理念时所做的优化生产环境、坚持品质认证、引进技术人才等一系列举措。

以“为消费者提供安全健康、营养美味的放心食品”为使命的背后，是春都在技术、原材料、口感口味上的持续探索与打磨。

“针对健康，我们也在不断探索，比如我们推出的酱卤产品，里面只有花椒、香叶、八角、酱油、盐等佐料，就像老百姓自己在家做的一样，我们也在尝试恢复原汁原味，让消费者吃得放心，但是可能保质期相对会比较短”。

从消费者的角度出发做产品，才能真正做出好产品。春都电商平台上的好评量快速上升，也从侧面反映出企业文化在落地过程中，是能持续得到消费者认可的。

“为消费者提供安全健康、营养美味的放心食品”不仅是春都的使命，也是春都全体员工为之不断奋斗的使命。

企业文化建设中，员工是重要的组成部分。不同于其他企业将重点更多放在技能培训上，在王小娜的带领下组建的春都商学院，培训重点更多集中在文化熏陶上。春都商学院每月会有一到两期的培训，外训老师加内部讲师经常会给员工做心理疏导，以达成员工思想与企业文化相一致的目标，以实战型的学习，缔造出独属春都的品牌文化。

春都商学院的设立，使得春都人对公司有深刻的思想归属感、共同的荣誉感，进而将口号理念转变为文化氛围，在员工行动间体现，也在企业产品上得以体现。

其实，口号、使命、愿景更像是一颗种子，落地后才会结出文化的果。因此，企业在文化建设中不能将口号视为一句简单愿景，而是要在实践中赋予其真实内容，将其转变为企业文化，当文化成为共识，才能更好落实在企业的生产经营中。

比同行多3克的坚守

“企业要对自己有一个品牌价值观的定位，需要先拿着镜子把自己照清楚，找准自己的定位，才能真正做好产品。”王小娜认为，文化对于一个企业来说，其实在很多程度上是一个灵，唯有赋予产品上的落地性工作，才能产生魂。

在这个竞争异常激烈的时代，低价、低质可能在短时间内快速获得流量，但绝不是产品的核心竞争力。纵观中国商业发展史，那些能够流传百年的企业，不仅有明确的自我定位，背后更有好的文化与价值观的支撑。

什么算是好的价值观？王小娜讲述了春都在产品坚守上的一个案例。四年前，火腿肠市场两个产品突然火了——玉米热狗肠和香辣香脆肠。但实际上，春都在很早之前就研发出这两款产品了。市面上早期的规格都是一支35克，但后来为了抢占市场，众多厂家便开始打价格战，常用的手段就是价格不变的情况下降低规格以确保利润，当时这两款产品一度降到32克、30克，但春都在电商上售卖的这两款产品，仍然坚持卖35克。直到现在，春都的这两款产品虽然推出了其他克数的包装，但却仍然没有停止35克规格的生产与售卖。

这其实也是春都通过产品想要向消费者传递的企业的文化与坚守。做电商看似是在卖产品，其实更多是通过产品将自身的文化传达给消费者，将自身的使命、文化、责任、情怀通过产品讲述出来。

企业做到一定程度，也是一种信仰，没有信仰存在，企业就是没有灵魂的企业、没有文化的企业。在王小娜看来，春都对自己有非常明确的价值定位，即无论外部环境如何，春都最首要的任务一定是做好自己。

这一定位同样体现在春都的电商经营中，互联网电商使得企业直接面对消费者，企业在经营中就更需注重自身品牌定位，通过产品将品牌的文化理念传达给消费者，讲好品牌自身的故事。

这其实正是电商经营对所有品牌的价值，品牌宣传是一部分，更重要的是将企业最内核的基因通过产品在互联网传播开来，真正做好品牌的传承与延续。