▲水滴筹业务负责人与捐款用户代表面对面交流。
“但行好事，莫问前程。”这是张雨在9月15日水滴筹捐款用户开放日上所讲的话。张雨第一次与水滴筹平台结缘是在2017年。当她在朋友圈看到一个早产儿的筹款消息时，内心被深深地触动了。她和这位母亲一样，生小孩时都存在血压高的情况。“只是我比较幸运，小孩比较健康。”张雨介绍，这位母亲的小孩，因为早产只有2斤左右，不得不放进保温箱。作为一名母亲，她能深深地感受到那时这名母亲的焦虑与无助——除了小孩的健康，还有高额的医疗费。深受感触的张雨，开启了个人在平台上的第一笔善款，“希望这样一点点的爱心，能够帮助需要的人”。这是很多捐助人共同的起点。
那么，作为平台的水滴筹又付出了哪些努力，才能让爱心持续流转不休？
从身边人开始，开启互联网爱心之路
公开透明的运营，是赢得公众信任的关键。因此，水滴筹举办了这场主题为“开放透明 汇聚信任”的开放日活动。9位来自全国各地的用户纷纷讲述了自己第一次在这个平台上的捐款经历。做行政工作的程霄，第一次平台的捐助，是因为身边一位不太熟悉的朋友突患重病；来自北京的李丽，因为学长染上重病，捐出自己作为学妹的爱心；42岁的孙宇，则是因为朋友亲戚小孩得了白血病。几乎每个人与平台的最早接触，都源于身边人的故事。在那样的时刻，每个人都希望自己的一小小善举，能够帮助到那些不幸的人。已经在平台上捐款11次的江晓云表示，当看到同事小孩得了白血病时，自己无法想象其作为母亲的痛苦——只有三个月大的小孩，每天却需要不断地输入新鲜的血液；但她也深知，在已经卖掉房子车子之后，即便只是一点点的关爱，可以帮助他们在困境中感受到一点点的希望。“最后还是比较有效果，这件事非常好。”江晓云说，感谢水滴筹让大家可以帮助到更多的人。因为有了互联网，有了像水滴筹这样的个人大病救助互联网平台，让原本孤立的善意能够联结到一起，不再局限于帮助自己身边的熟人，同样，也不用担心会对病人和家庭造成不必要的、过多的打扰，为每一位病人家庭保持相应的体面。据介绍，在水滴筹平台上，每53秒，就有一位大病家庭发起筹款得到救助；每1秒，便有9位爱心人士完成他们小小的奉献。平台捐助用户也已经超过4亿人。这意味着，截至今年6月，在我国10.79亿网民中，大约每3个上网的人中，就有1个人曾经在水滴筹上捐过款。
小小的善举在这里汇聚，成为帮助大病患者及其家属渡过难关的巨大力量。这样的规模、这样的速度，展现出互联网平台的无限可能。
“每一分钱都不能错付”
张雨对于平台，也给予了充分的信任。“我不会去想我捐的钱会流向哪里，因为我相信平台一定有自己的运作程序。我只要坚持做好我该做的，用我自己一点点的爱心去帮助别人就可以了。”这也是张雨持续捐助了22次的原因所在。不过，不是每个人都能给予如此的信任。毕竟，作为近些年来才兴起的一种企业化运营捐助方式，互联网平台筹款的流向和资金的安全，难免是部分公众担忧的地方。如何化解公众的忧虑，也就成为水滴筹努力的重点：如果无法获得公众的信任，平台也就无以为继，爱心与善意也就无法被联结与传递。水滴筹自成立以来，秉持着“每一分钱都不能错付”的信念，借助科技力量，努力让每一笔善款都发挥最大价值。
▲每一笔筹款要经过多个服务环节，全程接受监督举报。为此，平台建立起严密、科学的风控机制。水滴筹负责人介绍，为了“每一份爱心不被辜负”，平台通过严格的信息认证和多重审核，确保平台上每个筹款请求的真实性。平台对于用户提交的救助信息、身份信息、家庭信息、诊断信息的真实性和合理性，都由专人逐项核实，并实行持续动态审核。专业的医学评估团队还会匹配行业诊疗花费、过往类似病情筹款数据等，评估筹款金额的合理性。而这些年来，平台也利用大数据和人工智能，不断迭代算法与系统，主动识别虚假、欺诈信息。据介绍，目前平均每天有12个申请案例因不符合要求被拦截，今年上半年拦截并驳回了不符合发起条件的筹款申请共计2096例，其中有544个违规用户被平台永久拉黑，禁止再次发起筹款。“每发起一个筹款案例，背后会有七位水滴筹的工作人员跟进服务；一个简单的捐款动作背后，是一个一百多人的风控团队在提供安全保障。”如此，平台才能保证让捐助者的每一分钱，不会丢失、不会错付。但这也导致水滴筹一直处于亏损状态。其中，为筹款者服务的服务顾问和技术研发成本是重要的原因。尽管水滴筹自去年4月以来开始试运行收取3%服务费，单个筹款项目的服务费5000元封顶，另外还有0.6%是第三方支付平台收取的通道费，总共加起来是3.6%，但即便如此，目前仍有不小的亏损。
据介绍，今年二季度水滴筹仍亏损6413万元。用户每通过水滴筹捐款30元，水滴筹就会亏损（补贴）1元。
“退款”，让善意流转不休
为了更好地实现资金的安全透明、提升平台公信力，水滴筹也与平安银行合作。平台上产生的所有爱心赠与款项都会直接进入平安银行主体的专管户，实现专门管理、专门使用。这部分款项与水滴筹平台自有资金隔离。同时，银行也会针对资金提供存管、清算、银企对账服务，协助平台管控资金交易安全、提高平台交易与结算规范程度。因此，无论是捐助人或是筹款人，都能够清晰地看到银行每一笔打款的对账单明细。而在这些账单明细中，可能就还包括筹款人的“退款”明细。丁瑛是一名“90后”。2020年时，一场车祸让丈夫陷入昏迷不醒状态，在积蓄消耗殆尽、无路可走时，丁瑛通过水滴筹平台筹集到18万元救命善款。在昏迷186天后，丁瑛丈夫醒来，并开始了康复训练。丁瑛也因为陪护丈夫的视频意外走红，在开直播后有了额外收入。于是，丁瑛做出了一个特殊的决定——攒钱退还了捐款。丁瑛表示，希望善心能够流转不休，而联结能够持久延续。丁瑛并不是孤例。今年4月，#最不想收到的一笔退款#冲上热搜话题。这个话题引发大量网友的关注和共情。当时，有网友发出了两张水滴筹用户的退款到账截图，一个退款到账50元，一个退款到账200元。退款原因是一样的：他们帮助的患者已经去世，不再需要这笔钱，水滴筹把这些钱原路退回给捐款人。有网友表示，自己也曾收到这样的退款，感到很心疼，帮助过的人终究还是没能留下来；而另外的网友则认为，水滴筹这种透明的做法让大家感到安心和放心，每一笔款项都清清楚楚。这样的退款，其实每天都在水滴筹平台上发生。2023年上半年，有3137名完成筹款并提现的患者发起退款，共向473995名捐赠者退回款项819万元。这里面，既有类似上面这种因患者去世的情况，也有因为患者病情变化、赔付或其他途径获得治理费用而不再需要筹款的情况。在捐款用户开放日现场，李丽表示，这样的退款会让自己很有感触，让自己感受到人性的温情，激励自己更愿意用水滴筹平台去捐助更多的人。孙静则表示，这样可以让爱心接力，让善意持续流转，以后给到其他更需要的人。这大概就是水滴筹能够不断汇聚更多人信任的原因。水滴筹汇聚起了千千万万普通网友的爱心善意，也努力让每一份爱心不被辜负、让每一分善款都发挥出最大效用。张雨、江晓云、李丽、丁瑛……以及平台上其他的4亿多人，都是这个时代连接爱心的“水滴”。通过科技与进步理念的传播，更多的人能够通过互联网，用自己的一点点善意，让最需要帮助的人，生活得可以更温暖一些。（参加开放日活动的用户姓名均为化名）
