近日,游戏日报公示了第十届游戏行业金口奖评选特邀嘉宾评委,网易智企游戏行业部总经理、网易云商(网易智企旗下的服务营销一体化平台)CTO尹竞成,凭借多年深耕游戏行业的服务管理经验,受邀担任本届金口奖评委,并将为评选出具有创新力和影响力的游戏作品及生态服务商贡献自己的专业意见。
游戏行业金口奖 (Game Appreciation Club Awards,简称GACA)评选起始于2014年,由游戏日报和游理游据研究院发起,旨在通过发掘推介具有标志性的项目和团队,引领未来发展趋势,促进游戏行业健康可持续发展。
2023年第十届游戏行业金口奖评选于2023年9月26日正式启动,主题是“你值得被看见(You,Worth Seeing!)”,具体评选流程上“从新出发”,致力于打造一场持续三个月的行业交流盛会,同时将积极向上充满正能量的游戏行业展现给社会各界。
作为游戏行业的老将,尹竞成对于游戏行业发展和游戏服务产业生态具有独到的见解和深厚的经验。他曾带领网易云商旗下业务网易七鱼技术研发团队从0到1建设打造智能客服SaaS系统,成功帮助雷霆游戏、苏州叠纸、哈狗游戏、极致互动等国内知名游戏厂商升级客服团队,提升服务效能。
服务守城
作为距离玩家最近的“一线人员”,客服团队需要直面玩家的“喜怒哀乐”。从玩法咨询到对战申诉,从端内服务到端外触达,可以说,客服团队就是游戏庞大玩家群体的“大管家”。而如此繁杂的接待工作,还要叠加多种渠道、公司内部的对接流程等难点,更是让客服工作“雪上加霜”。
扎根客服赛道多年,网易云商自然深知游戏客户客服团队的难处。24小时在线且能听懂玩家询问的在线机器人、避免因频繁切换平台而遗漏玩家消息的全渠道接入能力、人称“客服最强辅助”的智能坐席辅助等等,已经是基本能力。网易云商希冀通过沉淀多年的客服赛道经验,帮助客服团队在组织内发挥更大的价值。
为此,网易云商在今年9月发布了面向客服场景的大模型——商河。
有别于通用大模型的是,商河让客服产品全面焕新,能够处理更复杂的信息,能够更精准地理解上下文,具备更强的逻辑推理、情感分析、信息提炼、歧义消解、多语言翻译等能力,瞄准了游戏企业对于智能客服降本、增效甚至增收的“刚需”。
举个例子:
玩家提问:我在××活动中充值了XX元点券,但是没有到账,请问我该怎么处理?
通用大模型回答:若您充值的点券未到账,可以联系客服申请退款,请注意跟踪处理进度。
垂直大模型回答:我是××游戏的NPC(售后客服),请问您要咨询的是不是××的这条充值订单(同步给玩家推送订单链接)?我们检测到您的点券没有成功到账,您可以选择退款,我们将为您补充XX,请您注意查收邮箱(同步给玩家推送退款详细流程)。
据悉,拥有《上古王冠》、《命运圣契》、《道友请留步》等多款热门游戏的极致互动,就是通过网易云商七鱼智能客服,实现了一线人力释放,服务效能提升。一年内,网易云商七鱼智能客服完成了5倍于人力工作量的会话咨询处理,为极致互动承担了超过80%的玩家咨询大军!
私域护城
作为“守城军”的高效服务体系已经构筑完成,下一步,则是建立让游戏公司长期稳健发展的“护城河”在买量激活率逐渐走低的形势下,越来越多的游戏企业将目光挪到私域的搭建和运营上。
数据来源于网易云商发起的中大型研运一体游戏企业调研
游戏企业希望通过耕耘这块“可持续发展的土壤”,建立稳定的、可反复触达,甚至传递文化形成高粘性互动的玩家私域,进而实现长线收益,形成“第二增长曲线”。
不过,私域谁来建、何时建、如何建,尚且是一门未被开垦未成体系的新课程。
网易云商将服务网易内部的多年经验,沉淀为方法论,结合多家权威数据机构、多家游戏公司调研结果,联合网易互娱用户体验中心,撰写并发布了《 2023 中国移动游戏私域运营指南 ·启动篇》(下文简称:指南),为游戏私域运营同行答疑解惑。
关于前文提出的“私域谁来建、何时建、如何建”,指南也给出了答案。
首先,谁来建?
成熟的游戏私域运营组织主要包含三大核心职能:负责公域引流和玩家引流的游戏私域营销;负责生产内容、用户分类、沟通质检以及人设规划的游戏私域策略;负责用户回复、打标及转化的游戏私域执行。
其次,何时建?
通盘考量,私域在游戏产品全生命周期与用户全生命旅程中的任一阶段,都具备非常重要的价值,但指望大手笔地投入资源,一劳永逸地完成私域整体搭建,显然不现实。对此,网易云商凭借服务数十款游戏的实践经验,推荐聚焦新游发行(测试期-运营期)场景。由于没有历史负担、买量配合等原因,这个场景更容易获取收益,建立正向循环。
最后,如何建?
网易云商建议,可以将新游发行场景,进一步拆解为“引流-促活-召回-长线运营”4个阶段,每个阶段可以结合所需的系统工具,采取针对性的用户策略,逐步完成从私域起盘到精细化运营的演进。
例如,引流阶段,可以在企微上设计游戏私域IP,并借助小程序引导玩家预约-加微-加群;
促活阶段,以提升DAU、在线时长等指标为目的,可以在程序上打造轻量内容社区,并策划端内外的联动活动或者私域专属活动;
为了召回流失玩家,在召回阶段,可以利用智能外呼触达玩家,传递活动信息,牵引回归;
最后的长线运营阶段,则可以在私域引流、存量促活、流失召回等方面开展更加多样、精细化、自动化的策略玩法,并形成常态化运营。
篇幅有限, “私域谁来建、何时建、如何建”的讨论只能浅尝辄止。感兴趣的朋友可关注“网易云商”公众号,下载完整版《 2023 中国移动游戏私域运营指南 ·启动篇》。
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