推进第二批主题教育走深走实，泰州移动把“以人民为中心”作为一切工作的出发点和落脚点，不断创新服务模式、提升服务质量，以“匠心、诚心、初心”三心扎实办好为民实事，擦亮“心级服务”品牌。

奏好智慧主题曲，品质服务鉴“匠心”

点亮助农品牌。为健全全市网络覆盖，泰州移动在推动农村新型信息基础设施建设方面不断发力，为群众提供满意网络。规模推进农村地区5G网络建设，投入4215万元建设农村5G网络站点312个，实现全部1222个行政村5G全覆盖；按需推动农村家庭宽带网络建设，实现家庭宽带管线覆盖超98万户农村家庭，完成农村集市、特色小镇直播等高端业务场景扩容584个，持续提升乡村网络质量；以数智兴农为核心切入点，推进“互联网+”农业建设，打造姜堰区大伦镇朱宣村5G无人农场等新样板。

助推凤城发展。深入实施“智能化改造和数字化转型三年行动计划”，深化信息技术与传统行业的融合，为现代化产业体系建设贡献更大力量。聚焦5G+工业互联网前沿技术，打造5G标杆项目42个，助力兴达钢帘线、中来光电入选工信部5G工厂名录，助力泰州市新能源产业园区荣获“全国资源集聚示范之星”，有效推动企业向工业4.0转型升级；发挥大数据优势，与泰州市交通应急指挥中心共同建设“4系统3平台”，为科学组织交通、提高公路、水路通行能力、处置突发性事件等提供数字化支撑手段。打造贯通市、县区、镇街、社区的智慧社区综合管理平台，已服务全市百余个社区。

彰显企业担当。持续深化志愿服务实践，组织开展通信保障、环境整治、普法宣传、防诈宣讲、乡村振兴等各类活动，年均参加志愿活动超过900人次。加强与公安反诈、通管办等部门协作，针对社区、高校等重点人群进行反诈宣传，强化涉案电话卡信息查询和异常线索核查处置，纵深推进“打猫行动”专项活动，23年协同公安打击窝点18个，抓捕人员犯罪嫌疑人62人，有效震慑违法犯罪分子，全力守护老百姓的“钱袋子”。

打好服务优势牌，真挚服务见“诚心”

攻坚短板。以“合力攻坚 和心服务”主题实践活动为抓手，开展资费适配专项治理，针对流量超套超限、营销案到期等资费敏感时刻，定制维护方案，匹配适档套餐，确保资费透明，让客户用得放心；积极参与多场景的手机上网义诊和挑刺活动，23年共完成307场，同时开展服务型网络线上有奖宣传，累计参与81.6万人次；宽带上网方面，持续开展网络保障专项行动，聚焦不满客户开展主动维护，已解决用户问题约5万户，同时复盘投诉情况，对报修较为集中的小区开展溯源整治，累计解决问题小区219个。

监控规范。强化业务办理规范及清晰度，通过交叉互查、高频暗访等形式开展服务营销执行规范监控，规范一线营销话术与动作；制作发放服务明白纸1200余份；全区厅店均配置服务规范指引电脑桌面，并在签字屏上公示“营销规范承诺内容”，提醒客户在签字前逐一对照确认，请客户进行服务规范监督；建立全触点客户感知收集机制，提高首问负责意识，确保客户反映的问题在第一时间得到及时妥善的处理。

保护权益。深入开展保护客户权益“阳光行动”，持续加大对侵害客户权益行为的整治力度，健全追责机制，狠抓不知情定制争议类投诉“全量查证判责、侵权100%追责”，切实保护客户知情权、选择权，以改进作风的实际行动赢得客户满意。

练好服务基本功，卓越服务践“初心”

练内功，强技能。在服务礼仪与服务规范培训上持续发力，拍摄投放了服务规范正反示例视频，强化窗口人员服务规范意识；对新入职窗口人员开展服务水平专项认证，认证通过后上岗；组织业务骨干送课到基层、网格，实施“每日一练、每周一测、每月一辅导”，全面提升服务质量；开展“服务示范窗口、网格经理、敬业标兵”评选，激励一线创优争先。在提升投诉处理质量方面，开展投诉处理技能集中培训26次，结对培训12次，形成典型案例库信息共享；邀请本地消协调解员及专业讲师培训“法律风险防控”相关内容，为提供更优质的服务“打牢地基”。

听客音，淬品质。深入落实“站店听音”专项行动，通过营业厅站店、热线投诉听音、装维跟单、客户经理随访等多种方式倾听客户原声，主动挖掘客户需求，优化服务全流程，坚持问题不解决不放过、流程不顺畅不放过、客户不满意不放过的“三不放过”原则，深化以诉促改，23年共溯源案例176件，优化流程及规范79个；不断拓宽客户意见征集渠道，线上开展服务举措邀您评、心级服务进集团系列客户互动调研，线下组织“总经理接待日”、“行风监督员走进移动”、“我是服务体验官”等活动，拉近与客户的距离。

办实事，暖人心。组建志愿队伍，开展“心级服务零距离”系列活动，通过社区服务日、集团服务日、沿街服务日等活动，为群众提供各类通信义诊、手机清洗、免费贴膜、业务咨询和优惠办理，打通服务客户的“最后一米”。将营业厅打造成为“暖人心、有温度、展形象”的服务窗口，在完善营业厅无障碍设施建设的基础上，提供饮水、茶歇、爱心座椅、手机充电、防诈宣讲等近20项便民服务，让广大户外工作者来了能进门、进门有服务，让小小营业厅成为与客户沟通的暖心桥梁。

民之所忧，我必念之，民之所盼，我必行之。泰州移动将持续坚守红色通信初心，坚持“客户为根，服务为本”的服务理念，以高品质的网络服务、产品服务和触点服务，塑造良好客户口碑，在持续满足广大客户美好数字生活需要中走好高质量发展之路。

（王丽丽）