作为在数字化领域深耕行业数十载,在众多世界500强及中国制造500强拥有大量客户领先实践的数字化整体解决方案服务商瑞泰信息技术有限公司(以下简称为瑞泰信息)于2024年3月21日正式向市场隆重推出AI时代助力成长型企业实现数字化转型的智能CRM产品G+ CRM 3.0以及支持企业实现数字化转型的技术底座——低代码平台R平台。
本次发布会邀请到瑞泰信息联合创始人/CEO孙海东先生、CTO蔡庆满先生、G+事业部总经理刘军以及世界500强圣戈班集团旗下穆松桥CIO潘忠朋先生,字节跳动集团旗下飞书数字化专业李骁霖先生针对智能化时代企业数字化转型的趋势以及实践进行了分享,在与会嘉宾观众的共同期待中,一起隆重发布了瑞泰信息G+ CRM3.0 以及低代码平台R产品。
以下为本次产品发布会演讲实录:
01 增长新动力 共赴AI × CRM新纪元
【管理范式伴随科技进步不断革新,而管理助力企业持续增长的目标未变。】
尊敬的各位合作伙伴、媒体朋友们和线上朋友们,我是瑞泰信息孙海东,非常欢迎大家参与本次“增长新动力,共赴AI×CRM新纪元”的产品发布会。过去的15年瑞泰信息在营销服务数字化领域积累了非常多的经验以及教训,随着科技的进步和AI时代的到来,我们将过去的经验和技术融入到G+CRM产品的不断迭代中。因此,今天我们很荣幸地向大家发布G+CRM3.0版本。
过去的人类社会发展史本质上是一部科技发展史。科技的革命推动人类社会不断前进。从詹姆斯·瓦特发明蒸汽机开始,人类进入了工业时代,从体力劳动转向机械时代。在这之后,电以及电力的发展促成了人类第二次电气时代工业革命,再到第三次伴随着以互联网、半导体为标志及使用的信息化、数字化时代,人类科技的发展一直在持续向前。与此同时,人类对于企业管理的探索也在精进,上百年来,管理范式也发生了巨大的变革,然而管理最本质的目标并没有变化。
从泰勒首次提出科学分工和生产效率开始,管理的目标便一直聚焦于提高管理效率、降低成本和构筑长期竞争优势。这些目标都致力于追求并实现企业的长期可持续增长。从第一次工业革命时代到未来的第四次工业革命时代,我们意识到管理范式一直在不断变革和更新,以适应不断变化的环境。但追求的本质目标不变,在科技革命和管理范式变革的推动下,人类社会一直在探索实现可持续增长的方式和路径。
【我们的增长方法论:“客户中心论”立方体,助力业务增长八大路径。】
在过去的15年中,瑞泰信息一直在努力探索和实践企业经营管理中的“可持续增长”问题。在2022年,瑞泰信息首次在行业内提出了数字化增长的方法论,也是第一次全面提出一家企业未来经营管理的业务增长要素,涵盖了八大路径。通过瑞泰近15年在业务领域八大方向上的探索,我们认为未来的可持续增长的关键在于将这八大路径结合起来,并将管理标准化和流程化融入企业的内部组织能力。
【数字化增长方法论:一个目标、四个维度、三位一体的实现路径。】
作为一家数字化解决方案提供商,瑞泰信息一直在探索如何将传统意义上的业务增长与科技驱动的数字化增长相结合,以实现业务的可持续发展。我们的数字化转型方法论遵循企业经营的第一性原则,以终为始,助力企业以数字化技术实现可持续增长。在过去的15年中,我们探索出了数字化增长的一个核心目标、四个维度以及从业务变革到管理流程梳理再到IT落地的三位一体的方法论。
首先,我们的核心目标是通过数字化能力服务于业务增长,助力企业实现可持续发展。那么,如何实现这样的使能业务增长呢?瑞泰信息认为有四个维度:
1)效率提升:利用数字化能力实现企业核心价值链流程的业务在线及数字化,实现协作效率提升。
2)风险控制:利用管理规则及管理控制点(Key control point)实现对企业关键控制点的控制,降低风险。
3)客户体验提升:围绕客户触点、客户旅程及客户满意度为主线实现以客户为中心的流程重塑。
4)模式创新:借助数据、AI及生态联合实现对原有业务模式的创新,进一步提升数字化的使用边界。
我们认为,从业务战略驱动数字化战略的方式可以实现数字化战略服务于业务战略的目标。同时,我们希望将业务变革、流程梳理和IT落地三者相结合,实现管理的稳定性以应对市场的不确定性,这样一个整体数字化增长方法论能够帮助企业实现可持续发展。
瑞泰信息服务了众多中国500强和世界500强的客户,通过这些客户身上的应用与实践,我们探索并总结了实现数字化转型成功四个关键技术特征,而这几个技术特征也恰恰是G+ CRM 3.0的主要迭代方向:
1)连接:要通过数字化工具实现企业与员工、企业与客户、企业与伙伴之间的连接。连接是实现数字化的基本前提。
2)在线:我们要让所有业务开始在线化,而不是各自独立运作。
3)敏捷:企业的业务发展需要适应快速迭代,因此数字化系统需要具备敏捷性和快速性。
4)智能:全面智能化驱动是数字化转型的重要特征。这意味着将人脑驱动转为智能驱动。
在过去的实践中,我们将数字化转型分为三个发展阶段:流程驱动、数据驱动和智能驱动。流程驱动是指通过流程梳理和再造,将企业从功能性独立的建设转变为流程驱动的组织。数据驱动则侧重于基于数据做出决策,解决企业经营中的问题。智能驱动是实现智能化的关键,将企业的经营发展与快速迭代相结合。从流程驱动到数据驱动再到智能驱动的转变,需要企业根据自身情况整体规划分步实施,切忌不顾自身数字化发展情况以及基础条件一味追求冒进。
通过大量与客户的一线数字化转型的实践,伴随着瑞泰信息与行业先行者的实践与探索,我们总结了从流程化、数据化到智能化三个阶段的数字化转型实践应用。我们认为对于企业进行数字化转型的整体工作,流程化是1.0阶段、数据化是2.0阶段的基础,而3.0阶段则是智能化的发展。
此外,我们希望将新的科技元素不断融入流程驱动、数据驱动和智能驱动的过程中。因此,AI应用、AI组件和智能化的内嵌对于产品的成功至关重要。同时我们还需要应对快速发展的业务与流程变革以及与IT系统适应性不足之间的矛盾,在产品中,快速搭建和灵活配置的能力也极为重要。更重要的,除了标准类模块外,我们还需要快速迭代的升级来满足不同企业的需求。
这几个特点恰恰是瑞泰在过去几年的实践中不断积累和总结的教训,也是我们产品的主要特征。我们有幸与行业的领先者一起探索和实践,将对行业先行者的理解和共识融入到G+CRM3.0产品的核心和功能中,截止到目前,我们已经与行业的一批领先者实践了瑞泰基于数字化增长方法论在智能化时代助力企业业务增长这一管理必答题,包括工程机械行业的徐工集团、客车领域的领头羊宇通客车、胶带行业的龙头德莎胶带、消费运动领域的Keep等。我们希望在未来与行业领先者共同努力、共同实践,将中国的CRM产品与最新的AI科技融合起来,共同迎接AI×CRM的新纪元,为数字化增长时代注入新的动力。
02 营销数字化智能底座:瑞泰R平台
【瑞泰R平台的演进路径是从客户的实际需求中不断迭代完善。】
大家好,我是瑞泰信息蔡庆满。我们回顾瑞泰R平台的一个发展历史,在其发展历史中经历了几个关键阶段:
1、APaaS低代码平台:最初在2016年推出时,R平台只是一个基础的技术框架,针对技术人员提供接口服务和组件。随着客户数量增长和个性化需求剧增,单纯依靠技术人员的客制化对产品交付挑战越来越大。于是在2018年开始引入APaaS低代码平台,通过面向业务人员简单可视化配置方式,来帮助企业构建个性化需求,加速客制化落地进程,至此R平台的雏形逐渐形成。
2、流程引擎和生态化组件:在2020年我们引入流程引擎和生态化组件,并深度集成企业内部协同和营销服务,进一步提升系统的灵活性和营销服务生态集成便捷性,如系统办公类软件钉钉、企微、和最新的飞书。
3、IPaaS + AI:随着系统集成越来越多,相比之前面向技术人员提供系统集成接口和组件服务,我们希望能做的更简单点。因此开发了IPaaS平台,使系统之间的集成变得一个可视化的配置管道,面向业务人员可以轻松使用。在2021年开始我们专注于AI技术的应用落地,尤其是在营销和服务领域应用场景,像智能派工、销售预测等AI场景。经过不断的演进,瑞泰的R平台逐渐成熟并给企业提供可靠稳定的服务。
6年多时间,我们不断根据客户的实际需求进行迭代和完善,以更好地适应客户的业务场景。目前,我们已经为大约1,500家客户提供支持,拥有三个SaaS产品线,包括G+CRM、服务云和决策易。瑞泰的R平台定位非常明确,就是帮助企业快速搭建应用。
那瑞泰R平台平台本身有哪些优势呢?可以分为三块:以自主可控为核心保障数据安全,快速构建应对市场快速的业务变化,搭载智能驱动引擎释放创新潜力,为企业持续成长提供强大助力。
什么是自主可控?
R平台分别从IaaS层的兼容性、技术架构开放性、高级别安全认证和信创的适配性三个维度来保障平台的自主可控。首先平台兼容多云架构和本地化部署,企业可以根据自身需求选择华为云、阿里云、天翼云或微软Azure等,这种灵活性使企业能够从稳定性、成本效益、安全性和其它战略考量等多个角度来选择最适合的方案。其次,整个技术架构是基于开源体系的,这种开源的架构使平台更具可控性和灵活性。最后,R平台在安全性和信创方面提供支持,平台已通过国家等保三级安全认证和国家级实验室信创适配兼容认证。
什么是快速构建?
从轻量定制与深度定制两块来理解:首先是轻量定制是APaaS平台最基本的功能之一,通过模型驱动的APaaS平台,在实体模型构建完成后,可以使用可视化界面流程编排和个性化配置来完成整个表单布局设计,通过拖拽字段的方式灵活地创建个性化的查询条件预置视图,基于仪表板的多种图表配置快速进行数据可视化分析。同时,100+的组件库能够加速配置和开发过程,通过简单的拖拽和配置参数就可以快速完成开发工作,提升了配置和开发效率。在快速构建的基础上,我们还支持深度定制,深度定制基本可以忽略前后端开发语言和框架限制,专注于业务场景,让扩展更自由。
什么是智能驱动?
目前针对大模型的接入和应用,企业面临几个常见的问题困扰,比如应该选什么样的模型底座,如何结合企业内部数据和大模型能力,怎么和内部现有系统和业务流程深度集成并提供稳定的输出。因此我们推出了小瑞AI平台,分别从模型能力和模型协同角度,帮助企业打造自己的AI应用场景和技术底座。
1、发挥大模型的能力:从模型侧,可以轻松地接入当前最先进的大语言模型,并允许企业根据具体需要根据不同的应用场景选择合适的模型,这样提高了产品的广泛适用性和性能;从提示词侧,通过提示词优化,并结合RAG技术,企业可以更精确地引导AI模型以获取期望的输出,并结合企业内部知识库提升回答质量
2、提升模型和系统协作能力:靠谱的AI Agent落地路径 = 流程编排 + 模型能力。在AI Agent还没有完全成熟的背景下,如果要根据环境的变化和用户的互动自适应地进行学习和行为决策,是一件比较有挑战的事情。我们认为短期内通过一定的人为流程编排来固化一些节点,再结合模型能力,以提升用户交互的流畅度和智能服务的响应及时性。
另外,企业对于有安全性和特殊上下游任务要求企业,可以基于PEFT方法能够减少微调所需的数据量和计算成本,构建企业安全的私有大模型,同时保持较高的性能。
03 G+CRM3.0全面诞生
【G+CRM是基于行业领先实践,打通营销服务的全流程。】
各位好,我是瑞泰信息刘军。瑞泰信息成立至今始终专注于数字化营销服务,我们也一直在跟我们的客户一起在其领域内进行持续的业务实践和领域创新,我们认为与这些客户持续地进行业务创新是帮助其实现成长的关键。同时因为我们服务的客户都是各行业的领先者,我们将这些客户在营销领域的实践进行了总结,形成了我们的七个主要领域的解决方案,例如高科技、装备制造、消费与大健康等行业解决方案。
我们相信每个客户在营销领域都有自己的创新做法,需要根据客户的业务需求和业务流程来提供贴合其特点的解决方案以维持企业的核心竞争力。因此,我们的目标是为客户提供全面的解决方案,满足他们当前和未来业务发展的需求,并通过数字化方式固化下来,以形成组织能力,帮助客户实现业务的持续增长。
在此过程中,我们从各行业的最佳实践之中,基于瑞泰的R平台,基于行业领先客户的业务实践,将80%的共性应用了产品化,固化到G+CRM产品中。
我们的产品主要分为四大应用,旨在为企业增长提供数字化支撑:
1、营销云
主要用以实现多渠道客户互动和经营,来提升市场覆盖范围,获取更多潜在线索,同时帮助企业建立客户运营体系,优化市场投入,从而产出更多高质量的商机,来筑牢增长的基础。
2、销售云
主要用以帮助优化客户经营和整个销售过程管理体系,使交付过程可视化,销售推进任务清单化,增强团队商机变现能力。我们以行业客户领先实践武装销售铁军,帮助企业构建可复制的组织能力,从而帮助销售团队达成更多业绩,实现企业增长目标。
3、伙伴云
赋能企业合作伙伴,使渠道伙伴能通过系统实现业务高效协同,降低信息壁垒和摩擦,实现信息流、业务流、实物流的全面在线,通过不断的运营优化,帮助渠道聚焦区域耕耘,实现双赢和业绩持续增长。
4、客服云
用以帮助企业实现统一的客服管理,让各个接触点的人员能够实时了解业务处理进度,及时向客户反馈信息,让客户能够在线监控服务进度,使整个服务过程更加可视化。并且融合AI技术,与客户共创场景应用,提升客户满意度,以服务促增长。
G+CRM,基于瑞泰信息在业界15余年的实践,帮助企业实现营销服务业务全流程的拉通。即端到端的流程打通,消除团队信息壁垒,实现全业务的在线化、数字化和可视化。同时,持续融入AI应用,让业务推进更得心应手。
对于管理者,可以通过G+CRM的平台监控业务瓶颈和流程需要优化的环节,来实现持续进行运营优化和风险管控,来全面提升团队效率,从而提升整个组织的竞争力。
这也正是我们帮助客户建立可持续增长体系的目标:帮助企业建立数字化的运营体系,并通过持续的运营优化和管理改善,护航企业数字化转型成果的落地。
04 穆松桥数字化增长实例分享
【高竞争低增长时代,只有精细化运营,才能实现企业的可持续增长。】
企业信息化,数字化是需要根据企业业务深度融合,通过持续的运营和优化才能带来价值,因此,在当前市场竞争加剧,行业低增长的大背景下,数字化是帮助企业增长的大法器。大家好,我是来自圣戈班穆松桥的潘忠朋。穆松桥的数字化建设分为三个阶段:
01首先,对原有系统进行替换,验证项目团队的实施能力和平台的灵活性。
02之后,在第一阶段成功的基础上,团队和平台能力得到了验证,于是决定在该平台上进一步投资并深化业务。通过复盘现有流程并启动配置报价和成本计算项目,业务效率得到了大幅提升。
03最后,AI技术持续迭代更新,预计会对企业业务产生颠覆性影响,穆松松桥后续将持续引入更多智能应用。
通过G+CRM平台,我们实现了面向客户,拉通内外,打通堵点(业务堵点/效率堵点):
1、以客户为中心,精细化客户经营
以公众号为媒介,持续的与潜在客户互动,给客户推送有价值的行业、产品信息,帮助客户更了解市场趋势;同时也跟我们保持联系,让客户有需求时,可以第一时间想到我们,帮助公司培育更多高质量的潜在客户;以客户为中心,通过微信小程序,连接已合作的客户,客户可以在线提交要货需求;收到客户需求后,业务、内勤联动,帮助客户及时的安排排产和供货,确保匹配客户工程进度,实现客户的业务在线联动;对触点客户互动,在客户首次收货、安装完工的各环节,通过系统发送客户反馈调查,全程收集客户对产品、服务的反馈,倾听客户的声音,及时解决客户问题,提升客户满意度。
2、LTC,全流程拉通,实现业务高效协同
我们根据历史项目跟进的特点,建立了商机阶段,定义好各阶段要做的事情,设置了提醒和预警,这样在项目跟进的过程中,业务人员都很清楚各阶段的关键事项,如果延迟和遗留了,系统也会人性化的提醒,管理者,可以通过可视化的报表进行分析,对销售业务进行指导,让销售跟进过程更有成效;系统还可以根据合同订单交付情况、在手商机等信息,给销售提供数据,让销售制作月度要货计划,更加准确,同时,预测数据匹配生产计划,让近期要交付的订单有效生产,确保满足客户的交货时间,让客户也更加满意,合作关系进一步加强;进行回款提醒,加速收款,降低财务风险。
3、配置报价,提升报价效率,确保良性经营
根据管道产品报价特点,按照管径、材质、包覆材料等设置报价选配计算模型,在业务员接到客户产品需求时,只需要提供相应的参数,系统就会根据历史的产品报价推荐出适配的产品,同时,根据客户的特性化需求,计算成本,并联动核价流程,让财务对数据进行核查,让原本通过邮件,电话沟通的报价过程,耗时从 1-2 天,缩短到 30 分钟到1 小时左右;效率提升 16 倍以上;此外,通过严谨的成本核算,实现成本可视化,减少了内部部门间拉扯,让大家选择更优质的项目,同时对低价竞争的项目加强销售、交付、回款等全过程监管,降低经营风险。
05 飞书与瑞泰信息的联合方案
【通过飞书与瑞泰G+CRM系统的集成,我们为销售⼈员打造了⼀个专门的“冲锋作战室”,能够实现“不出飞书,跑通业务”。】
大家好,我是来自飞书的李骁霖,飞书和瑞泰一直在思考,怎么把瑞泰G+CRM与飞书深度、体系化集成,解决营销业务协同效率的问题。在这个思考的过程⾥⾯我们发现有两个⾮常⼤的痛点。第⼀个痛点叫做核⼼的业务管理者听不到⼀线的炮⽕,很多的信息被隔离掉了。第⼆个痛点叫做⼤家⼀起去解决⼀个问题的过程⾥,各种责任划分不清,然后整个部⻔存在⾮常不好的协作壁垒。所以我们就有了⼀个⼤胆的想法,有没有可能,我们能围绕营销管理这件事,把涉及该业务的⼈员沟通、业务数据、相关⽂档、系统操作、业务成果都集中在同一个地方,这样业务的效率是不就提⾼了起来。
通过⻜书与瑞泰G+CRM系统的集成,我们就为销售⼈员打造了⼀个专⻔的“冲锋作战室”,能让业务⼈员需要⽤到的⼀切都在⼿边,能够让管理者听到⼀线的炮⽕声,能够实现“不出飞书,跑通业务”。也就是说,我们不需要打开CRM系统,直接在飞书上,就把这个⽣意给谈成了。我们的解决⽅案分享给很多与飞书合作的客户，收到客户的销售员热烈欢迎。经过了多个项目迭代,飞书和瑞泰共同形成了“协同CRM联合解决方案”,让这个“业务作战室”的想法可以在更多的行业落地,也带来了我们自己都没想到并且觉得很惊喜的玩法,显著提高了业务效率。
销售人员在G+ CRM系统建立商机时,飞书会自动为该商机创建一个商机群组,并根据商机类型自动邀请相关支持人员进入群组,从而避免销售人员四处寻找支持人员的麻烦。同时,每当销售同事添加一条跟进记录时,记录会自动同步到商机群组,让参与该商机的同事都能看到跟进情况。改变以往的“人传人”沟通方式,显著提高内部协同效率。同时,我们为高管们创建了一个重点商机跟进群组,并通过仪表盘实时展示重点商机业务跟单情况。当重点商机出现问题时,高管们可以在此群组内快速协调资源为该商机提供支持,保证重点商机的赢单率。
在飞书和瑞泰的“协同CRM联合解决方案”下,还可以我们解决部门之间的协作壁垒问题。在订单创建后,我们会为该订单创建一个群组,并加入一个智能助手机器人。这个智能助手会自动从其他业务系统中查找该订单的最新进展,并将其同步到群组中。当订单生产完成并打包入库时,小助手会及时将进展同步到群组里。销售人员只需打开这个群组,就可以了解订单的最新进展。如果订单生产中出现了问题,订单负责人可以在群组中发起任务,大家可以及时沟通协作解决难点,确保订单按时交货,提高跟单效率。
除此之外,我们还创建了一个真正的”销售帮手”,或者说,创造了一个智能的销售人员与我们一起工作。我们的”销售帮手”具有知识和记忆,能够主动工作,并深入了解我们每个人的工作场景。Ta与身边的每个同事一样,可以进行交流,了解之前发生的事情,并熟悉我们公司的背景,能够帮助解答疑惑。最重要的是,无论是内容创作、总结、数据分析、场景构建、工作推进,还是其他不同的业务场景,我们都可以与这样的智能伙伴共事。不仅提高工作效率,更能激发创造力,为我们带来实质的生产力提升。
会议尾声,由瑞泰信息联合创始人/CEO孙海东先生、CTO蔡庆满先生、G+事业部总经理刘军以及世界500强圣戈班集团旗下穆松桥CIO潘忠朋先生,字节跳动集团旗下飞书数字化专业李骁霖先生共同点亮启动柱,标志着瑞泰信息G+CRM3.0产品正式发布。
以上为发布会全程精彩实录,G+CRM3.0产品发布会圆满结束!但瑞泰信息的故事还在延续。我们通过这场发布会来展望,2024年一定可以通过AI的强大能力,让G+CRM3.0在行业需求的引领下全面赋能企业实现可持续增长,为企业带来效率的跨越式提升和整体竞争力的重塑。
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