中国电信股份有限公司江西分公司（简称“江西电信”）是中国电信下设的省级分公司，属大型骨干国有通信企业。为积极响应国家数字中国建设号召，顺应数字化时代发展潮流，江西电信按照集团“云转数改”的战略总方针，以数字化、智能化技术为关键着力点，大力推动服务模式和业务形态的创新，加快数字化转型，以更好地服务于数字经济的发展。
数字员工的引入和部署是江西电信数字化转型的重要举措之一。2022年末，江西电信与实在智能携手打造“江西数字员工”项目，该项目由省公司企信中心牵头，统筹分析和挖掘各个部门相关的数字化需求，成功部署超20位数字员工在10000号中心下多媒体部、创新部、话务部、投诉部等多部门核心业务场景中，节省25人年工作量，不仅有效降低人工服务运营压力，也进一步优化了客户的服务体验。
业务繁琐、重复耗时，企业数字化转型卡点凸显
在当下竞争激烈的市场环境中，客户体验已然成为企业生存与发展的核心要素。江西电信作为服务型企业，高度注重客户需求，通过高质量的服务满足客户日益增长的需求。然而，如何提升日常工作中大量重复性、流程化工作的处理效率与质量，已然成为电信企业在数字化转型升级进程中亟待解决的重要问题。
在受理客户可选包退订工单场景中，一线业务人员每日需处理逾200条工单。其一，工单数量多致使受理工作费时费力；其二，工单需求丰富多样，人为操作极易出现疏漏，进而导致需重新进行工单核对，这无疑增加了工单接收处理时间，制约着服务质量的提升。
在万号话务接通率通报场景中，业务人员需要每隔半小时对接通率进行通报记录，以保证话务部工作顺畅进行。因此工作人员每天需要到运营平台获取34次数据报表，并与前一天进行对比分析，重复、耗时的数据整理工作是一方面问题，如果出现通报不及时导致接通率降低，会影响客户满意度和企业形象。
此外，在 “工单填写、工单下派、客服拨测” 等电信服务高频业务场景中，同样存在数据处理效率低下、信息孤岛现象突出、人工服务运营压力巨大等问题。
引入数字员工，人机协同实现提质增效
运营商本身标准化程度高，IT系统发展较为完善，RPA的部署实践能够实现高场景渗透率与应用价值。通过RPA模拟人工执行业务流程，能够提供更为快速的执行速度与更高的正确率，将业务人员从繁琐重复的业务流程中解脱出来，投身于更具智力挑战、更能创造价值的岗位。
在 “受理客户可选包退订工单” 场景中，数字员工能够自动登录客服网站，7×24h实时获取客户退订需求工单，按照预设规则精准处理退订需求，并通过短信、APP推送消息等方式通知客户。与原先相比，1名数字员工可以处理约2~3名业务人员的工作量，帮助员工从机械、枯燥、重复的工作任务中抽身出来，投入到更需要创意产出和价值创造的工作中去。
在“万号话务接通率通报”场景中，原先需要3名业务人员实时核对半小时接通率，升级自动化后，1名数字员工每30分钟自动获取运营平台中当天报表与前一天同时段数据环比，并对半小时接通率低于预警值时做出提醒。业务人员只需跟进异常接通率即可，比原先减少了99%的工作量，显著降低人力成本，还促进了江西电信话务服务品质的跃升。
从现有部署的20余位数字员工的运行成效来看，实在智能已为江西电信各核心业务环节的一线员工节省25人年工作量。并且双方的合作还在持续拓展中，“质检通报自动生成、万号最严工单核查、一键办理宽带续约复核”等自动化场景正在陆续开发，将覆盖江西电信更多业务领域，持续提升10000号中心服务水平。
同时，为带动更多员工自主学习应用数字员工，自上而下形成组织化的转型升级动力，江西电信与实在智能携手在公司内部组织了丰富多彩的数字化技能培训。省公司及11个分公司的核心业务部门，超过40名业务人员完成了实在智能初级或中级培训，部分员工可独立进行RPA流程的开发与维护。
一年多来，通过这些场景化的解决方案，数字员工不仅助力江西电信实现了核心业务流程自动化，提升了工作效率与质量，同时释放了员工的生产力与创造力，使他们能够专注于更具价值的工作。下一步，江西电信将结合大语言模型及IDP文档审阅产品，进一步拓展数字员工的边界，推动数字员工从单一的自动化操作向智能化服务全面升级。
