企业在售后技术支持环节的表现是否高效、专业，很大程度上会影响其在市场上的口碑，进而影响在行业内的竞争力。

自然而然的，企业会将搭建技术支持体系作为一项重要的工作，而且要追求搭建起来的技术支持体系兼顾低成本、高效率、高专业度。

那么在实际的操作层面，企业应该如何搭建这一体系呢？这里我们结合贝锐向日葵技术支持解决方案，向各位展示企业搭建售后技术支持体系的三个要点。

要点一：建立管理体系，囊括坐席、客户、审计管理

搭建技术支持体系，首先要建立一个管理框架，向日葵技术支持解决方案就以远程控制技术为核心，为我们提供了一个合适的框架。

不同于个人场景的远程控制，向日葵技术支持解决方案以“坐席帐号”作为一线客服人员的最小管理单位，不同的坐席拥有独立的帐号和密码，操作不会互相影响，企业可以规范坐席员工的远控权限，实现精细化授权。

客户管理方面，各坐席成员分别维护自己的客户，客户信息则保留在管理平台由企业统一管理；坐席员工离职后企业也可以分配让其他员工继承。

此外，贝锐向日葵技术支持方案搭载完善的日志管理和追溯体系，管理者可查看客服服务记录，集中审计溯源；此外还搭载了远控录屏功能，则可以为事后追溯提供一手的参考资料。正常的录屏文件将保存在本地，企业也可以使用“云录像”服务，让录屏文件自动上传并存储在云端，我们可以前往向日葵管理平台【远控日志】处下载录像。

要点二：提供足够高效的远程协助工具

贝锐向日葵技术支持方案以远程控制为基础，有完善的远控技术方案，功能搭载和效率上具备先天优势。

首先，向日葵技术支持解决方案采用识别码快速访问模式，一线客服人员可将客户的远控识别码星标备注并存入列表，支持多达300个识别码星标，以便后续服务时进行快速访问。

在远控过程中，向日葵提供了丰富的辅助功能，比如多种方式的文件传输、语音、白板、文件夹映射等等，可以进一步提升效率。

此外，向日葵企业版主控与个人版互通，如果客户已经是向日葵个人版用户，就无需另外下载企业版软件。如果客户不是向日葵个人版用户，或者客户电脑有特殊规定，不能随意安装软件，那么售后人员也可以通过发送SOS免安装版软件，快速建立连接，这样仍然比让客户下载并安装软件更加便捷。这也是提升效率和客户满意度的重要一环。

要点三：尝试建立工单需求全流程的自动化平台

很多时候技术支持需求响应较慢的原因，在于工单需求来源渠道多样，流转和项目分配不够顺畅，自动化的平台方案可以解决这一问题。

贝锐向日葵技术支持解决方案与易维工单系统深度融合，结合专业ITSM平台能力，实现工单需求的自动化流转，并且帮助企业对服务的各个环节实现量化管理。向日葵技术支持方案融合易维工单之后，形成了客服坐席与远程支持一体化业务体系，可以帮助企业搭建具备下列能力的售后技术支持业务平台：

● 客户端一键提交工单，自动上传设备基本信息

● 工单界面调起控制端并定位目标设备，实现一站式操作

● 工单稳定流转，支持SLA质量控制

● 客服接单量，客户满意度等统计分析

具体来说，向日葵团队将易维工单发起入口嵌入至向日葵软件客户端中，工单提交后进入易维帮助台系统自动流转，并分配给对应的技术支持服务人员。

一线客服人员点击易维管理平台内，设备名右边的<发起远控>按钮，可直接调起主控端，并在设备列表定位到该设备。

在管理层面，该方案也进行了充分整合，向日葵管理平台的相关成员信息将自动同步至易维控制台，当然我们也也可以设置对应的规则进行同步，满足企业的管理需求。

以上便是我们总结的，关于企业如何搭建专业售后技术支持平台的三个要点内容，希望对大家有所帮助。

作为国民级远程控制品牌，贝锐向日葵联合上海市软件行业协会发布了远程控制行业首个团体标准，加速了远程控制软件技术在未来更广泛场景中的落地应用；同时，向日葵母公司“贝锐”深耕远程连接领域18年，已有9000万+注册用户，110万+企业客户，接入设备多达20亿台。

如果您还希望了解该方案的更多详情，或者想要了解向日葵远程控制其他产品和案例，欢迎前往官方公众号或者官网了解更多详情。

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