来得早不如来得巧。

从各大电商平台宣布今年双11的活动节奏以来，各大品牌商家通过线上广告、小红书、抖音、快手、公众号等渠道投放，吸引了大量的目标用户入场，但若没有把握好流量进入后的持续营销，辛苦培养的目标用户，很可能最后成了同行的客户。

九四智能基于多年电商行业用户运营的实践沉淀，将用户一次完整交易的营销旅程细分成「触达→提醒→售后→留存」四个关键节点，并依托AI外呼、5G视频外呼等AI工具帮助品牌商家更好地促进客户转化，提高大促GMV。

01用户分层触达

有效的触达才是好触达。在大促触达时，我们可以通过RFM模型将客户大致分为新客、活跃老客和沉寂老客三类，再根据用户群画像预判客户意向并制定对应的利益点，提高触达的有效率。

①对新客：「1分钱锁定特权」，最大程度留存。

不在商家客户储备库中的客户，都可以认定为新客。这类人群可能对产品感兴趣，但尚未建立对品牌的忠诚。因此对于新客，可以用更大力度的特权优惠来提升兴趣。

商家可以策划「1分钱锁定特权」的噱头，通过AI外呼向新客批量外呼宣传。外呼过程可设定2-3轮问题交互，通过客户回答情况或挂机情况，初步判断客户意向。再配合挂机短信，强化客户印象。

外呼话术案例（某服装品牌）：双11 超值福利剧透！只要1分钱，即可提前锁定20元无门槛优惠券。

②对活跃老客：「底价现货抢先购」，抢成交。

活跃老客通常是对品牌或旗下某一产品深度种草，对于这类客户关键是要快，迅速刺激其购买需求，抢占市场。

商家可以根据客户的历史消费记录或加购情况，通过AI外呼直接向其推送底价优惠信息，并承诺价保，让客户无需等待便可享受到“实惠”，提高活跃老客的消费体验。

外呼话术案例（某奶粉品牌）：我们明星产品xx奶粉双11现货抢购，到手仅xxx元/罐，还额外加赠价值88元的xx，全年最划算，同时每小时还能参与抽奖，瓜分直播间购物金红包。

③对沉寂老客：先「回访调研」，再赠「专属礼」激活。

沉寂客户沉寂的原因有很多，可能是产品的原因（价格、质量、服务），可能是消费者个人的原因（习惯改变、财务变化），也可能是同行竞争，因此对症下药很重要。

商家可以先通过AI外呼对沉寂用户做一轮回访调研，了解客户沉寂的原因，再针对性地给予优惠。

例如，对因价格原因流失的客户，可用「限时折上折」的方式，客户再次购买同类产品，在现有活动基础上再打折，刺激客户敏感点，以此促成激活。

02重要信息强提醒

双11的跨度一年比一年长，节点多，不同电商平台的节点还不一样，消费者对每个品牌的节点和印象都较浅，很容易被新的关注点替代。因此，在首次触达并预判用户意向后，商家要持续跟进，并在重要的节点，对用户进行强提醒。

①直播预告

直播间是双11期间品牌打造爆品的关键阵地，通过AI外呼可以在开播前半小时批量群呼意向用户，强提醒对方到直播间领取专属好礼，在促成交的同时，拉升直播间的热度。

②最低价点

活动力度最大的一天，商家可提前计算出各单品的最低价，针对不同人群的关注点差异，做分组外呼，提高活动转化率。

③付尾催付

双11期间，消费者忘付尾款而导致订单流失的情况时有发生，采用人工跟进的方式常常难以及时应对。商家可以在尾款日通过AI外呼批量通知付过定金的客户支付尾款，说明付款方式，并在挂机短信附上尾款页面链接，以此提升回款效率。

03售后服务自动化

及时的售后服务是产品口碑的重要组成部分。双11期间，大量订单在短时间集中产生，对商家的售后服务带来了巨大的挑战。九四智能针对那些大量、重复性高的售后服务内容，依托AI外呼服务形成了细致的场景化解决方案，帮助商家减轻售后压力，提高服务质量。

①退货挽回

当遇到顾客发起退货申请，商家可以使用AI外呼建联，了解客户退款真实原因，同时挽留客户，以降低“无理由退款”的情况。其他异常情况，如商品缺货、延迟发货、物流异常等，都可以通过AI外呼及时告知客户解决方案，减少负面事件发生。

②安装预约

对于电器、家具等商品而言，客户通常在购买商品时，会在界面预约上门时间。商家可通过AI外呼，在客户预约完成后主动向客户反馈「是否预约成功」，对于未预约成功的客户，机器人可引导修改时间，以便人工预判核实。

③好评邀约

顾客收货后，AI外呼可以一次性完成收货提醒及满意度调查，对顾客发起好评邀请，提升品牌好感度。

04用户私域加微留存

目前最优的私域运营方式便是添加客户的微信进行长线运营，商家不仅可以在订单结束后邀请用户添加企业微信，在整个AI外呼沟通过程中，都可以增加添加客服/福利官微信这个备用选项。

话术案例（某美妆品牌）：你可以再考虑一下，这个优惠券是会员用户专门申请的，可以先加个微信领取下，后面这边还有很多爆品优惠，你有需求随时可以联系我。

目前，九四智能外呼服务方案已覆盖美妆、母婴、鞋服、食品、宠物、家电等多个细分行业，专业化团队全面支持项目高质量交付，责任落实到人，快速响应保证质量。

最后，祝商家们双11大卖！

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