企业的生命是以其产品为载体的，产品的兴衰与企业的发展息息相关。想要永葆企业生命活力，进行产品生命周期管理是必由之路。从产品发布到最终退市，称为产品的生命周期，这一阶段开展的工作就是产品的生命周期管理。本文将通过全球领先的医疗设备供应商倍力曼与智能卫浴行业冠军品牌瑞尔特的实践，来分享产品全生命周期管理如何对服务质量与满意度产生影响，如何助力企业提升竞争力、创造商业价值。
全球领先的医疗设备供应商 倍力曼×售后宝
用全生命周期管理让设备创造更大价值
倍力曼医疗（Belimed）是医疗和外科器械灭菌、消毒和清洁产品与服务的领先供应商，总部位于瑞士。经过半个多世纪的发展，倍力曼医疗已经在全球9个国家设有办事处，并在80多个国家/地区设有代表处。2007年，倍力曼医疗进入亚洲市场，上海倍力曼成立了。面对中国医院、医疗机构的整体情况，为了给客户提供更高效的客户服务，上海倍力曼秉承总部服务理念，实施设备全生命周期管理。
根据全生命周期管理的定义，并结合医院管理的实际需求，一般将医疗设备全生命周期定义为：以医疗设备的需求、采购、安装验收、日常维护、维修和报废作为医疗设备全生命周期中的各个阶段，通过信息化、数字化技术，为医疗设备建立电子档案，实时监测医疗设备状态，为精细化管理提供详实可靠的数据保障。为了更好地践行设备全生命周期管理，上海倍力曼通过售后宝对“设备的安装调试→巡检计划制定与执行→设备故障修复与质量控制”等环节管理，帮助设备维持最佳的性能、减少停机时间并在设备的整个生命周期创造更大的价值。
安装验收阶段：安装调试进度全程可视化管控
在这一环节，管理者最关心的是项目的进度及效果。通过售后宝，服务工程师可以填报工作日志与项目进度，管理者可以掌控每天的项目进度，根据员工、团队每日工作情况，系统可以自动生成智能日报通知，复盘前一日工作内容以及提示当前未完成的事项，便于后续工作的安排。
项目管理
日常维护阶段：智能计划赋能设备巡检，加强设备质量管控
定期检测是对医疗设备定期进行的维护、保养以及理化性能或功能的测试验证，倍力曼通过售后宝预测并制定周期性事务，巡检和详情记录在线上保存。
维修阶段：智能派单并持续完善设备电子档案
结合设备维修的工单需求，管理者可以选择手动派单、自动派单或者地图派单。派单中，还可以增加协同工程师，提高对于复杂问题的解决效率。维修前及维修过程中，工程师可以通过系统查看设备维修历史等信息，辅助维修决策，提前申领相关备件。维修完成后，将维修情况录入系统存档，包括维修工时、问题解决办法、维修费用、故障原因、维修材料消耗等，系统将完善设备档案。
智能派单
智能卫浴行业冠军品牌 瑞尔特×售后宝
共同打造贯穿产品全生命周期的服务体系
瑞尔特1999年成立于厦门，专注于卫浴核心组件的研发与生产，为国内外知名卫浴品牌定制化深度合作，产品远销亚洲、南美、欧洲、北美等全球八十多个国家和地区。2016年，瑞尔特正式在深交所A股上市。2021年，自主品牌瑞尔特卫浴上市，仅用两年时间，就完成了品牌线上线下的多元化布局，在线下已设立700+门店，在线上采取直销模式，已成功抢占主流电商端口。
瑞尔特的逆势崛起，离不开智能化趋势的持续推动，但核心更在于其产能、产品力、技术、服务的持续提升。在服务方面，具有“瑞尔特”特色的服务体系以产品为起点、以客户为中心。为了持续在服务部门挖掘价值，让服务部门贯穿产品上市前-上市中-上市后，瑞尔特与售后宝共同打造了贯穿产品全生命周期的服务体系。
产品上市前：进行有效的服务准备与反馈
在瑞尔特，在产品上市前要筹备产品资料、备件、话术和培训等多项内容。服务工程师可以通过售后宝学习新品知识，并且将自己作为“新品体验馆”的反馈给到技术部、业务部门、产品部门、研发部门和赋能中心等其他部门。
知识与协同
产品上市中：用数字化为服务商赋能，倾听客户之声
卫浴产品在销售结束后马上进入安装环节，销和服几乎无缝对接。为了应对大流量的安装诉求，瑞尔特发展遍布全国的服务商网络。通过售后宝，瑞尔特用数字化的方式向服务商派单、为服务加速，服务部门制定的完备产品手册可以通过知识库传递给每一位服务工程师，助其高效掌握安装/维修技能。在这个过程，客户服务部门将全程追踪，将来自客户的问题记录并传达给相应部门，为下一次产品升级做基础；如果发生安装问题，则由瑞尔特提供免费二次上门服务。
服务商管理
产品退市期：支持产品备件等信息一键溯源
卫浴产品的使用周期较长，一般以5年起计，智能马桶的更新迭代却非常迅速，因此在一款产品退市之后往往还有很长一段服务期。 瑞尔特建立完整的产品全生命周期管理体系，通过售后宝可以一键查询每一款产品的溯源信息，大到整体结构，小到每一个零部件都记录在系统中，这除了能让售后维修快速定位问题部件，还能辅助做好备件管理。
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无论是对于医疗设备等To B产品，还是对于智能卫浴等To C产品来说，全生命周期管理作为一种切实可行的方法，已经获得越来越广泛的应用，不仅有助于企业降低成本、增加利润，还能有效地服务好客户，保证客户满意度。未来，售后宝将持续打磨产品全生命周期管理最佳实践，用先进的技术、产品以及方法论助力企业“赢在服务”。
