“衷心感谢鲁奎同志的辛勤付出，帮我解决了棘手问题……”近日，在一次晨会上，共享东营分公司运营服务业务部经理孔静向全体员工转述了来自某企业用户的感谢。

这位用户是某企业驻上海负责物料采购的员工，由于刚接手工作,对投资计划及物资采购方面的业务不太熟悉。共享东营分公司运营服务业务部员工鲁奎接到求助电话后，耐心解答并按照《首单负责制》的规定，帮用户熟悉计划下达、物资需求计划创建、采购订单审批、发货过账等具体业务，得到用户认可。

共享东营分公司运营服务业务部主要负责ERS、ERP、HR等集团公司统建系统运维，是为用户解决系统操作、应用故障、系统配置等问题的“管家”。

6年前，运营服务业务部成立，200多家单位的系统移交给了该部，用户提交的问题处理请求怎么确保服务到位?怎么对运维人员进行约束?这些成了压在时任业务部经理边开伟心头的一块大石头。

“我有个想法，建立一套针对每一笔服务单的专属制度，谁接单、谁负责，用户反映谁出了问题,我们就找谁追责。”他的想法得到大家的支持。

为了确保专属制度符合实际，他们对已处理的单据进行分析，确定了每一笔服务申请的响应、处理、催办、完结等4个环节，对服务过程中的通话话术、问题回复规范性等进行描述，确定了处理检查和责任追查工作负责人，明确了问题规范处理奖惩制度，确保每一笔服务申请都能做到“日清日毕”。

制度发布后，各业务组及时宣传贯彻，确保员工将制度内化于心、外化于行，服务满意度和及时率均超过99.5%，并且将这样的记录保持了4年。

随着系统不断升级和业务范围持续扩大，首单负责制也随之迭代升级，新增了系统集成、紧急情况处理等运维内容，服务更贴合实际，赢得了50余万用户的信任，进一步传播了“用心服务、服务到心”的口碑。

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