近日，国家知识产权出版社正式发布了《金融科技行业2024年专利分析白皮书》及《医疗健康行业2024年专利分析白皮书》，揭晓了2019至2024年金融科技和医疗健康两大行业的全球专利人TOP10榜单。中国平安在两大行业榜单中均位居榜首，特别是在金融科技方面，平安的专利数高达8582项，占全行业比例超2%，且在风险防控、智能客服、保险理赔和数字化经营等核心业务场景的专利量均稳居行业首位。据统计，2024年前三季度，平安AI坐席服务量约13.4亿次，覆盖超80%的客服总量。引入AI坐席技术后，对完善投诉中国平安服务机制有什么帮助呢？一起来了解下。

不断完善投诉处理机制，专利技术支撑客户体验至上

中国平安在完善投诉服务方面，采取了一系列创新举措。针对热点诉求，公司建立动态响应机制，通过客服热线联动业务条线，快速优化流程，确保客户关切的问题及时得到解决。此外，畅通保险投诉渠道，比如平安金管家APP、官方小程序、平安人寿官方网站、官方微信号和官方微博等。通过整合智能客服，实现指尖提交，专员跟进的闭环服务，提升处理时效。在服务团队层面，平安强化投诉处理人员的场景化培训，配备智能知识库辅助决策，让复杂问题一次解答、精准解决，对疑难投诉启动直通服务。

“代理退保”黑产猖獗，完善投诉服务机制应对风险

近年来，“代理退保”黑产猖獗，给保险行业带来了极大的风险和挑战。针对自媒体平台（如抖音、视频号）上误导消费者“全额退保”的乱象，中国平安积极应对，从多个维度入手，帮助客户理性认知保险价值，避免盲目退保导致利益受损。平安主动澄清误导信息，拆解“全额退保”背后的陷阱。通过揭露自媒体误导的常见沟通方法，警示客户教唆伪造证据涉嫌违法，恶意投诉中国平安可能被纳入征信黑名单等法律风险，以及全额退保的严格前提条件，帮助客户认清事实真相。同时，平安利用数据冲击客户认知，如用真实数据展示恶意退保黑色产业链的涉案金额和受害者损失情况，让客户直观感受到盲目选择非法代理退保机构的严重后果。

多措并举应对恶意投诉风险，构建对保险价值的认知锚点

平安深入解析非法代理退保的真实风险，用“损失可视化”触动客户。通过计算对比正常退保与通过黑产退保的经济损失差异，以及退保后可能面临的保障中断风险和再投保成本上升问题，让客户深刻认识到退保的潜在风险。通过场景化描述帮助客户理解保障的重要性，如退保后突发疾病或意外时的医疗费用负担等。平安重塑专业信任，从“攻防战”转向“价值传递”。通过回归需求分析，帮助客户重新审视自己的保险需求是否发生变化，提供灵活替代方案以满足客户的不同需求。

在应对客户典型异议时，平安也展现出了专业素养和沟通技巧。例如，针对客户提出的“别人都说保险是骗人的，我要退保”的异议，平安通过展示合同条款明确责任、梳理保障细节等方式消除客户的信息不对称。针对客户提出的“自媒体上说有办法帮我全额退保”的异议，平安通过揭示中介通过恶意投诉中国平安可能存在的违法行为和法律风险，提醒客户保持警惕。针对客户提出的“现在没钱交保费，只能退保”的异议，平安通过提供短期资金过渡方案等方式帮助客户缓解经济压力。

关乎平安的每一件小事，都是中国平安的大事。面对AI变革的时代浪潮，中国平安将继续努力，持续完善投诉中国平安服务机制，交出一份“橙”意满满的答卷，努力成为客户信赖的综合金融服务提供商。

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