2026年4月,北大方正人寿依托方灵AI基座建设的智能坐席辅助系统在全渠道范围内正式上线。该项目自2025年9月正式启动,由科技信息部、消费者权益保护部等多部门联合协同攻坚,聚焦业务痛点,统一统筹规划并推进智能坐席辅助系统的搭建。项目历时七个月,有序完成需求分析、系统开发、知识库建设、用户测试等关键环节,借助实时语音转写、智能知识检索、情绪监控、敏感词检测等人工智能能力,有力地支撑客服中心日常业务办理与服务质量管理,为公司客服体系数字化转型打下了坚实基础。此次系统顺利投用,标志着公司AI基座赋能客户服务,在客服智能化建设领域取得重要阶段性成果。

智能坐席辅助系统作为现有客服系统的增强组件,通过引入多项前沿AI技术,实现客服能力的整体升级。在实时坐席辅助方面,系统运用实时语音转写(ASR)技术,能够将坐席与客户之间的通话内容同步转化为文字信息,并自动完成双方角色的区分标注,使坐席人员可以更加清晰地掌握对话节奏与走向。同时,系统内置智能知识检索功能,能够基于转写结果实时匹配FAQ知识库,为坐席提供精准的业务信息参考,大幅提升响应效率与服务准确性。

在服务质量管控方面,系统创新性地引入了实时情绪监控与敏感词检测功能。情绪监控功能可依据实时转写文本对通话双方的情绪变化进行智能研判,当检测到客户情绪出现波动时,系统将第一时间推送预警提示,帮助坐席人员及时优化服务方式;敏感词检测功能可实时识别并提醒对话中的敏感词汇,有效防范服务风险,确保服务规范性。此外,系统还支持通话转写过程回放与录音回听,为客服主管提供了完善的服务质量监督工具。

此次智能坐席辅助系统的成功上线,是方灵AI基座在客服业务场景中的首个规模化落地项目,不仅推动了AI技术与客服业务的深度结合,更借助数字化工具从多个维度全面提升了客服中心的运营效率与质量管理水平。系统覆盖全渠道坐席人员及管理人员,支持日常业务办理、实时智能辅助、服务质量监督与知识库管理等功能,为客服中心的精细化运营和高质量发展夯实了坚实基础。

未来,公司将继续依托AI 基座持续赋能客户服务能力升级,为客服体系建设注入更强的科技动力,助推业务高质量发展。