正午时分，一位满头大汗、神色焦急的老人，推开平安人寿上海分公司某柜面的大门。

“我跑了一上午！”声音里带着几分积压已久的火气。

柜面工作人员小王见状，立刻迎上前，一边递上一瓶清凉的矿泉水，一边安抚道：“老先生您先坐，慢慢讲。”

在倾听中她了解到，老人是一名退役军人，受儿子所托前来办理一份保单生存金领取业务。因不熟悉路况，他辗转多处，最后还是在属地派出所民警的指引下，才顶着烈日找到这里。

经核实，保单是老先生儿子的，按常规本人不到场无法办理。“孩子工作忙来不了，之前在APP上弄了半天也没成功，这不是折腾人吗？”老人越说越激动。

“老先生，您别急，我们来找解决办法。”小王温和地安抚，随即现场拨通老人儿子的视频电话核实情况。考虑到客户的实际痛点，她主动提出启用“平安智慧客服”远程模式：“我们可以通过视频连线完成身份核验，这样，您不用再跑，孩子也不用请假。”

随后的十几分钟里，狭小的柜面成了连接两代人的纽带。小王一边指导屏幕那头老先生的儿子通过视频完成身份核验，一边耐心协助老先生配合操作。随着系统提示“办理成功”，老人紧绷的神情终于松弛下来。

临走前，老人执意索要纸笔，写下了一封朴素又真诚的感谢信，字里行间都是对服务的高度认可。

在上海这座追求卓越治理的超大城市，保险金融服务的“绣花针”功夫同样正绣入日常点滴。柜面虽小，却是保险金融服务触达民生的“最后一公里”。

平安客户服务的贴心与效率，让保险不再是冰冷的数字与条款，而是化作平安门店的一杯清凉、屏幕两端的一次连线，具像化地让每一次托付，每一份坚守都被温柔以待。