浙江移动“数字员工”助力企业提质增效

来源:财讯网 2023-09-06 21:17:04
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围绕近年来央企数智化转型的战略要求,中国移动浙江公司以中国移动能力中台“磐匠”数字员工能力为依托,先行先试,积极开展数字员工建设创新实践,将人工智能、RPA等多种技术深度融合,模拟人机交互过程,开发出高度拟人化、自动化的数字劳动力。

自2019年首个数字员工上线应用以来,浙江移动不断探索“数字员工”这一新型用工模式,拓展用工变量,通过制定数字员工建设实施方案、建立数字员工全生命周期管理等举措,打造数字员工生态体系,并通过融合AI、零代码、ChatBot等技术强化AI增强、智能交互、千人千面的智能化服务能力。

浙江移动是全集团数字员工落地时间最早的省公司,在应用规模、技术创新能力等方面都走在全国前列。

时刻守候、智能问答、服务员工,它是员工身边的“贴心人”

“智能小H”是一名HR数字员工,现在已成为浙江移动近1.9万名员工天天见面的贴心小伙伴。

人力资源管理千头万绪,员工的诉求也多种多样。开发这个HR数字员工的初衷,就是想从员工“急难愁盼”处着手,为全省员工提供“千人千面”的HR专业赋能支持,实现信息、数据、资源和能力共享,打造“最懂你的”的HR数字员工。站在服务基层员工的视角,“智能小H”集成了i慧查、i慧问、i慧办、i慧说、i慧学五大能力,为全体员工提供信息精准输出、问题智能解答、诉求专业解决、呼声及时响应、学习自主管理等服务,深受员工喜爱。

自“智能小H”上岗以来,服务近34万人次,问答次数超67万人次,年提升人效超8000人天,覆盖率和综合满意度达到99%。

智能抄表、自动录入、智能审核,它是电费报账的“好管家”

“小移智付”是一名助力电费报账的数字员工,服务覆盖全省数万个电费报账点,也是公司电费管理员与业主之间的数智化桥梁。

随着5G大规模建设、业务量的上升、应用的泛化,网络运维成本持续增长,电费报账面临“维护体系庞大、一线工作量大、报账流程长、线下处理效率低”等问题。“小移智付”能够自动完成多个系统电费报账数据的采集,以及从抄表、录入、审核到报账的全流程操作,实现智能抄表、自动录入、智能审核、一键报账,助力提高电费报账的规范性、准确性、及时性,特别给数万个移动业主以及公司一线电费管理员提供了便利,全面提升内外部客户体验。

自“小移智付”上岗以来,员工上站频次减少了50%,业主电费回款操作便捷性提升了70%,年提升人效3960人天,已成为电费报账的“智能管家”。

商机洞悉、采集分析、自动派发,它是网格营销“侦察兵”

“燃小格”是一名用于网格商机获取的数字员工,擅长数据采集分析,已成为网格长、社会渠道经理、集团客户经理、县市公司网格督导等的得力帮手。

以往网格商机获取需要业务人员登录多个平台查询和验证信息,导出相关商机信息数据,再通过地址查询到对应的归属网格,相关数据入库后生成商机工单分派到网格任务平台,存在处理耗时长、时效性差等问题。“燃小格”数字员工通过接口自动化、office自动化等能力自主进行数据爬取、处理,查找对应网格并派发工单,将原先6小时的工作缩短到了30分钟。

自“燃小格”上岗以来,已成功提供商机超230万条,年提升人效4320人天,大大帮助了网格一线人员减负增效。

流程提速、管理简易、集中投递,它是客户经理的“好搭档”

“发票速易递”是一名为客户经理提供智能开票服务的数字员工,现已成为客户经理工作中离不开的好搭档。

对客户经理而言,为客户开具、打印及寄送发票是一项常态化的工作。但当前的开票流程无法满足政企业务复杂的需求,客户经理需要不断重复“查信息、上订单、盯流程、寄发票”的机械工作。为实现一线减负,提升发票开具及邮寄的效率,浙江移动开发了开票小助手,成功实现开票工作的流程提“速”:一次确认信息后自动发起开票申请,实现免提单;管理简“易”:自动判断发票状态并读取开票信息,实现自动开票,不重不漏、及时准确;集中投“递”:电子发票自动邮件推送,纸质发票统一寄送,解决最后一公里的管理问题。

“发票速易递”自上岗以来,累计开具发票2万余张,开票及时率和准确率提升至100%,年提升人效4800人天。

浙江移动这样的数字员工还有很多,截至2023年8月,浙江移动已上岗包括“精确管理、精益运维、精准营销、精细服务”四精领域的2400多个数字员工,年累计提升人效超30万人天。这些数字员工为解决人类员工工作任务重复、工作时间受限、操作易出错等难点痛点,为助力企业提质增效提供了全新的解决方案。

“党的二十大报告指出,必须坚持科技是第一生产力。我们通过‘数字员工’的建设,进一步实现了数字化创新,为企业提质增效贡献力量。下一步,浙江移动数字员工还将进一步扩大规模、提升质量,朝着更加交互友好、人机共生的方向演进,解放人类员工生产力和创造力。”中国移动首席专家、浙江移动信息技术与数据管理部总经理王晓征表示。

 

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