2023年10月16日，成都链家经纪人郭轩莉收到了一封长达1467字的感谢信还有写着“金牌服务、尽职尽责;诚实可信，童叟无欺”16个烫金大字的锦旗。

郭轩莉为什么能够得到客户这样的认可?在消费者眼中，一位好的服务者是什么样子的?或许，我们可以从这位爱笑的链家姑娘身上找到答案。

把客户的要求按照最高标准来执行

客户韩女士(化名)在信中说道：“在此期间，我最多的感觉是她很认真，特别用心，把客户的要求按照最高标准来落实。”韩女士曾在德国生活20多年，她喜欢严谨、细致的工作态度，而郭轩莉是符合要求的那个人。“当时我找了很多不同经纪公司的不同经纪人，每次开场，我都会在说明需求后，把我自己在网上找好的房源发过去，只有小郭把这些房源的各个参数都用表格的方式梳理得清清楚楚，方便我对比。”这个小小的动作收获了韩女士的认可，她回国第一时间就找了郭轩莉。

*韩女士送来的感谢信实拍

“来到成都以后，小郭为我安排了非常科学的看房计划，前后看了 20 多套房子，而且特别心细，事先就叮嘱我穿平底鞋方便爬楼，天气多变要带伞。她是把客户当成了朋友和家人。在看房过程当中，她一直在忙碌。每一套房子都位于不同的区域，她要不停的和各个房源的中介同事沟通，拿钥匙，找地址，到达标的后立刻帮我确定房屋的朝向。我是北方人，很在意朝向，一定要南北窗。小郭把我的需求放在了心上，从不用我提醒。对我提出的各种问题，都会认真答复，不确定的她就会帮我核实，从不敷衍。每天她的电话几乎是不停歇的在使用，路上租个充电宝是经常的，一个人认真的样子很美丽，并且值得被赞扬。我由衷的欣赏她的工作态度和效率。”在韩女士的信中，郭轩莉是把好服务落实到方方面面的经纪人，大到路线规划，小到提醒穿平底鞋，这样的细心让客户感动。

面对签单的诱惑，却反劝客户冷静

“看完 20 套房以后，我已经有了选择，房子本身我还满意，但配套一般，我有些犹豫。小郭并没有顺水推舟的促成交易，反而劝我保持冷静。她的原话是，既然房子不是 100% 满意，有遗憾，那我们继续看就是了。”郭轩莉做法，让韩女士感觉：“链家很温暖!链家的经营目的并不是‘成交第一、生意至上’，为每个人找到最舒适的家才是链家人的美好初衷。”

郭轩莉说：“看到韩女士这样的认可，我有些热泪盈眶，‘不受利益诱惑。人前人后，直言善语。’公司这样要求我们，这是链家经纪人的底线。韩女士让我知道了，做‘难而正确’的事情的意义。”这份坚持，也帮助韩女士找到了最合适的那套房子：“最终在个皓月当空的晚上，我遇到了最满意的那套房子。小郭的说法是，即有了学区又满足居住的舒适性，是比较理想的备选。她的措辞很谨慎很客观，既诚恳，又不带有任何诱导和感情因素。买下这套房，我很清楚，她的功劳是大部分的!”

优秀的服务者，是最真实、最有力的企业名片

“同时感谢华宇广场店的店长王军富，他也给我提供了很多中肯的意见和看法，这位店长极具亲和力，他分析问题很有逻辑性，很全面。”“龙辉，也是陪着看房好几次，提出了他独到的看法，话不多，但全是精华，他的工作能力非常强，很优秀的员工。”正如韩女士说的那样：“经纪人与客户的日常工作点滴，才是链家最真实、最有力的企业名片。”这封细腻温暖的感谢信，把服务者价值的价值彰显的淋漓尽致。

在复杂的房屋交易过程中，无论科技如何发展，都无法完全消弭购房者面临的信息成本与搜索成本、决策成本与议价成本、安全与信任成本。与此相对应，经纪人通过专业知识和专业服务同顾客之间的连接交互等，为客户提供了永恒不变的功能价值和感性价值两大价值。在新居住时代，链家“B1112”中将服务者收入竞争力提升列入组织战略，“对服务者好，再帮助服务者对客户好”，“有尊严的服务者，更美好的居住”，相信在这样的服务理念下，会有越来越多优秀的房产经纪人能够从购房者的需求出发，让消费者感受到更好的服务体验。

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