一张和煦的笑脸，总能安抚客户急切的心情；一副温柔的嗓音，总能将客户的疑惑一一解答，一种专业的精神，总能让她们在平凡的岗位上绽放光彩。

她是史慧，安徽联通省级投诉处理中心投诉处理员。2017年8月她与联通结缘，74个月的热爱与坚持，让她收获颇丰，从磨砺奋斗中走来，向繁花似锦中走去，用行动展示了她的热心与热爱。

工作中，她始终兢兢业业，任劳任怨，一直坚持“客户为根，服务为本”的宗旨理念。用暖心化解难题，关注每一个细节，解决每一个诉求。记得有一次，一位客户反映自己的手机卡坏了，因客户身体原因无法及时到厅办理补卡，便通过APP申请代办，但是因为客户证件上的照片多年未更新，反复操作人脸识别都验证不通过。此时客户有点急躁，要求立即处理，不接受更换证件照片的建议。史慧接到工单后第一时间就给客户致电，在不断的致歉和解释中，了解到客户手机卡是某大学招生办的电话，如果无法接听，会影响两日后学生们的入学事宜，她一边安抚客户情绪，一边添加客户微信，让上传相关信息。随后她便协同相关部门一起商讨解决办法，最终商定由就近营业厅人员上门代为客户办理，在当天晚上8点钟成功为客户预约代办。客户对她的服务态度和处理能力非常认可，同时给予满意的评价。

她是安徽联通省级投诉处理中心处理员余晓曼，在这个岗位已经近一年的时间了。她开朗大方、勤奋上进，有着超强的感染力、表达能力和沟通能力，善于学习和接受新事物，追求和谐的团队合作精神。

用户刘先生拨打热线投诉自己在中国联通APP申请办理了一张联通卡，订单中备注要求在当天下午16:00前送达，但刘先生并没有收到，在等待过程也未接到任何电话。余晓曼接到工单后立马联系相关部门，核查订单处理进展，梳理好解决方案后便拨通了刘先生的电话。电话那头，刘先生依然很生气，并抱怨道：“我就是因为着急出差，才要这个点配送，结果我等了又等，一个电话都没有。我现在人已经到外地了，一时回不去，你们说怎么办？我不要了，你把我退了！”余晓曼连连道歉，安抚用户的情绪，并说道：“您能不能提供下您现在的地址，我立马协调将您的卡送到新地址，订单没有送达前，我会一直跟进，并与您保持联系，反馈进展。也请您给我们一次改过的机会，谢谢您！”用户同意了余晓曼的方案。

这个投诉体现了服务及时的重要性，在沟通中要有足够的耐心和细心，耐心倾听用户抱怨，细心通过用户抱怨听出用户的最终意愿，快速定位问题，有效解决。

王茹是安徽联通省级投诉处理中心投诉处理员。在投诉处理工作的六年中，有苦有累，有欢乐有感动，有收获也有疑问，但王茹的进步是直线向上的，工作细致、业务扎实。作为一名客服人员，王茹深知基本功要做好做实，这些也非一日促成，扎实全面的专业知识、独当一面的毅力勇气、日积月累的心得经验等，对她来说，每处理一单投诉，都是一次成长的经历。

记得有一次，用户来电反映流量计费问题，一再表示联通乱扣费，流量费用高。王茹初诊后，立即回复用户，用共情的处理方式安抚用户，等用户情绪稳定后再向用户详细介绍流量计费方式，并建议用户可以通过中国联通APP查看流量详单，有流量产生的记录，如果流量需求比较大，还可以叠加流量包或更改其他套餐。在王茹的耐心解释下，用户最终接受了订购流量包的处理方式，并在后期电话回访评价中打了10分满意。

巾帼定芳华，玫瑰亦铿锵，她们把最美的韶华献给了挚爱的事业，不忘初心、牢记使命，把奋斗的汗水挥洒在联通这片肥沃的土地上，现如今，她们步履坚定地行走在职业征程中，坚持用心服务，以更专业的技能服务好每个客户，书写出属于自己的篇章。

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