适老而行，客户中心与普惠金融并行
上海农商银行作为一家扎根本土的商业银行，以营业网点布局为优势，以关注“适老化”建设为切入点，通过上海地区近360个网点，贴近社区、深入村镇。目前，随着五个新城建设的全面铺开，上海农商银行更是与新城发展同频共振，服务的户籍老年客群数已突破300万人，占全市户籍老年人口半数以上。
2021年，上海农商银行紧紧围绕金融消费者八项权利，推出“农商消消乐”消费者权益保护工作标识，以叠词“消”阐释上海农商银行重视服务对象需求，坚持有所作为消除金融消费者金融疑惑，聚焦布局优势、聚焦普惠金融、聚焦客户中心、聚焦诚信文化，全流程、全方位地保障金融消费者合法权益。“农商消消乐”将老年客群作为重点服务对象之一，旨在深入优化老年客群的金融体验。
为老而变，金融传统与服务创新并重
在金融消费者“家门口”揭幕“农商消消乐”标识，让老年消费者充分享有金融发展权。以“增”固稳：“门口的无障碍坡道做得很好，银行的智能化设施与人性化服务相融合，是很大的一个亮点”，根据老年群体的数量和金融服务需求，优化网点规划布局，推动无障碍网点建设，开设老年群体绿色通道或者专属窗口，针对性地发放敬老号码，全行已有32家网点被评为上海银行业敬老服务网点，让老年客群在舒适的环境中享受优质、安全的金融服务。以“进”促稳：从服务内容、服务规范、资产配置等多方面进行适老化改造，细化7项现金服务举措，明确7项硬件设施配备，尊重老年客群“存单业务”“现金习惯”，延伸服务，为独居、高龄等老年群体上门服务。以“新”谋稳：“小姑娘，普通话我听不太懂，电话里的提示操作我不太明白怎么办？”“奶奶您先不要着急，上海农商银行有沪语客服，您可以拨打官方热线选择上海话客服哟。”“那真是太好啦。”为解决老年客群方言沟通难点，上海农商银行特开通“沪语客服”，及时响应老年客群诉求。此外，还有一些场景在上海农商银行也时时发生。“我没听清号码”“我不记得编号了”，没事，这里升级厅堂叫号系统，增加老年客群姓名显示；“业务要站着办太累了”，没事，这里创新设计智能低柜和坐式穿墙智柜；“手机银行功能太多了，我看不清啊”，没事，这里专属打造手机银行“乐龄版”，融入专属常用业务界面，信息层次更加简化，页面细节更加丰富；“电话等候要好久”，没事，这里开通“敬老专属人工服务”，全方位守护老年人客群金融需求。
在金融消费者“朋友圈”开设“农商消消乐”课程，让老年消费者充分享有受教育权。走出农商广度：老年客群教育宣传恰是上海农商银行的优势之一，借助营业网点优势，对上海郊区108个乡镇1556个行政村实现金融服务全覆盖，做到“网点到镇、服务进村”。在建党百年之际，走进陈云故里后花园东庄村，在红色村镇举办主题教育活动；走近美好家园示范村华庄村，在美丽乡村开展金融互惠共建活动。同时，向集团35 家村镇银行延伸触角，将“农商消消乐”公益课堂搬进“村民之家”“社区中心”“老年大学”，以“金融学校”的方式，全年开展教育宣传活动2000余场，全面提升老年群体金融消费素养。表达农商温情：“王大爷的退休生活十分简单，悠闲自在，直到有一天，一则自称公安厅民警的电话打破了他宁静的生活……”这是上海农商银行众多养老领域情景小品中的一个开场。正所谓“老吾老，以及人之老”，该行聚焦老年群体日常生活，以情景小品、原创视频、自创课堂为形式，用有亲和力的讲座帮助老年群体提高风险防范意识、守护好老年客群的“钱袋子”，通过开设“乐龄学堂”百余场，帮助老年群体融入智慧社会，助力老年群体跨越“数字鸿沟”，打破“技术壁垒”。“是教学课堂，更是温度和责任”，这是老年群体对上海农商银行用心服务的评价。
在金融消费者“心窝里”深植“农商消消乐”理念，让老年消费者在金融服务中体会到安心、放心与暖心。突破延伸，升级养老金融服务，发布“安享心生活”养老金融服务品牌，将“农商消消乐”渗透其中。守正创新，以“农商消消乐”理念为指引，以老年客群的需求为出发点组建养老服务专营团队，持续发展千人级规模的“鑫愿者”队伍。稳健务实，打造以养老金融为特色的大财富管理体系，让“老树开出新花”“嫩苗长成大树”。
以老为本，社会责任与使命担当并举
消保为民，久久为功。“人民城市人民建，人民城市为人民”，想“老”所想，急“老”所急，坚持把守护老年群体金融安全作为最执着的价值追求，把秉承“普惠金融助力百姓美好生活”企业使命作为最有效的发展抓手，不断将“农商消消乐”内涵以“常态化+阵地化”形式扎根，立足新阶段，贯彻新理念，构建新格局，以客户为中心，守护消费安全、践行社会责任、激发市场活力、助力民生建设。
“莫道桑榆晚，为霞尚满天”，时代在进步、城市在发展，老年群体的金融消费者权益保护工作任重道远。“农商消消乐”不仅是上海农商银行贴合老年群体需求打造的消保平台，更是对“普惠金融助力百姓美好生活”这一企业使命的践行，该行表示，将不断丰富消保工作内涵，拓宽公众宣教渠道，完善投诉处理机制，落实消费者权益保护主体责任，持之以恒构建和谐、诚信的金融环境，守护包括老年群体在内的所有金融消费者的合法权益，不负“民之所盼”。
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