当前,随着客户量规模攀升,平安人寿上海分公司对客户服务和风险防范的要求也随之提升。面对严峻的挑战,公司始终秉承“以客户为中心”理念,依托科技力量,推进业务平台集中化、服务渠道线上化、服务模式智能化,持续优化核保、保全、续收、理赔等常规的全流程服务环节,满足持续增长的业务规模及不断发展的客户需求。同时,公司持续推动消费者宣传教育工作,聚焦“一老一小”、新市民等重点人群,通过组织开展公益性、有特色、针对性强的专项金融教育宣传,做有温度的服务,帮助消费者守住“钱袋子”,抵制“代理退保”等金融乱象。平安人寿上海分公司构建了坚持以人民为中心、聚焦体验和品质的“一体两翼”的消保格局,并为广大消费者打造“保障不缺失、守护钱袋子、有温度的服务”的暖心三部曲。

“保障不缺失”:平安人寿上海分公司积极开展消费者权益知识普及活动,帮助消费者提升权益保护意识及能力,同时依托线上、线下服务平台,畅通客户声音反馈渠道。通过消保知识教育宣传、投诉渠道推广,让客户通过官方渠道充分获取所需服务,更加全面了解自身保障需求,依法理性维护自身合法权益不受侵害。

“守护钱袋子”:平安人寿上海分公司秉持依法合规、公平、合理、诚信原则,遵循国家法律法规和监管部门的各项规章制度,充分听取和尊重客户的诉求,以事实为依据依法处置,避免减少客户或公司等各方损失。同时坚持信息保密原则,确保客户信息安全,防止客户信息泄露。

“有温度的服务”:平安人寿上海分公司坚持多元化原则,整合各方资源,向客户提供更快捷、更便利的解决方式。例如,当客户只是出于短期资金需求而盲目选择退保时,公司服务人员将会在充分讲解保险保障内容的基础上,根据客户意愿,为客户提供减保、部分领取、保单贷款等服务方案。此外,公司结合客服节等活动,对客户开展关爱回访活动,提醒客户通过公司途径了解、维护个人权益。

此外,平安人寿上海分公司立足客户权益,根据监管相关政策,逐步规范投诉处理流程及标准,明确九项核心原则,畅通金融消费者诉求表达和利益协调渠道。为方便客户反馈问题、维护个人权益,在平安金管家APP、官方微信号、官网小程序、95511等渠道开通投诉反馈入口,并于2021年开通消费者维权直达专线全国统一号码4001666333,采用极简、直达模式,7x24小时全天候服务,客户拨通后无需转接即可直通客服坐席,让消费者维护权益更简单。对于客户反馈的问题,平安人寿上海分公司秉持“三到位一处理”方针,及时、主动与客户沟通联系,掌握客户实际诉求,并提供合理解决方案。其中,对客户提出的合理要求,服务人员会在15个工作日内及时解决到位;对于不了解个人权益的客户,公司消保工作人员将及时进行讲解和科普,确保客户充分掌握自身保障情况;对有实际困难的客户,公司将充分尊重客户意愿、为客户提供所需要的帮助;对于涉及违法的行为,则将及时依法处理,避免造成客户损失。

“专业创造价值”“专业,让生活更简单”始终是平安服务大众、服务国民的行动指南和不懈追求。未来,平安人寿上海分公司将持续依托数字化转型,构建满足行业自律要求和公司发展需要的消保格局,用专业为保险消费者权益保护保驾护航,为全体客户带来“省心、省时又省钱”的服务体验。

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