如果看不见，该如何使用手机？又如何通过互联网顺畅与他人交流、连接更大的世界？

2022年的一天，一位视障用户在社交平台Soul App的留言把这个过程的艰难具象化了：

“Soul的伙伴们好啊，我是一名视力障碍者，平时通过手机辅助功能中的旁白功能来使用手机和操作APP。我也是Soul的深度用户，但在使用的过程中，我还是遇到了一些问题，无法与其他的小伙伴流畅交流.....”

因为这封来“信”，有了后来的更多故事。

01. 黑暗

“彻底看不见后，仿佛也失去了‘走出去’的勇气”

来信的用户是黄基彬（Souler金色的光），今年25岁。因为先天性白内障，他在12岁时视力急剧下降，直至完全看不到一丝光亮。

伴随着光消失的是对生活的掌控力。当时年纪还小的他没办法接受，穿衣、出门那些看似平常的事情就此变得陌生。黄基彬形容，那是一段“绝望恐惧”的时光，恐惧于黑暗，也恐惧于未知。

“因为看不到，可能走几步就会撞到门或桌子，简单的倒个水也会被烫到。”而行动的困难只是一方面，更难以接受的是，那些无形中的“另眼相看”。

一次，黄基彬鼓起勇气尝试一个人外出，坐车时遇到了一位阿姨，对方见他拿着盲杖就问：“你是盲人？是因为遗传？”“看不见的话为什么还要出来，万一被撞了怎么办？”

有时还会遇到一些路人无厘头的提问，例如“你看不见怎么吃饭啊，会塞到鼻子里吗？”

黄基彬明白，那些直戳痛处的问题或许只是出于好奇而非“歧视”，而那些劝他不要出门的建议也是一种善意。

但这种被视为“不一样”的感觉并不好受。加上出门磕磕碰碰不断，总是受伤，慢慢的，黄基彬也有些封闭了，他丧失了外出的勇气，也不知道怎么和外界沟通，生活似乎都被困在了家里的小小空间中。

同样因为视力障碍被“困住”的还有小文（Souler@白茶相依）。因为先天性问题，他从小就知道自己和别人不一样，当其他小朋友都去上学的时候，自己只能一个人玩。他也奇怪为什么别人能做的事情，自己做不到呢？比如其他人都能生动描述姹紫嫣红的春天景色，而自己眼中只有一片模糊。

后来，还是因为视力的问题，当伙伴们都按部就班完成学业时，他只能离开，独自去就读专门的视障学校，学习推拿。再后来，一次推拿工作结束后，一抬头，小文发现自己彻底看不见了。

这一天，终于在不安中到来，小文也成为了一个真正“宅男”，基本不再出门，“完全看不见后更胆小了，死宅死宅的”。推拿的工作也不再做了，他开始在家里做些社区电商的生意。每天在家人的帮助下，完成接货、点货后，就等待熟悉的邻居前来取货，偶尔聊上几句。大部分时间是漫长的独处，一个人自娱自乐。

有时，喜欢唱歌的小文会自己录制一些作品

黄基彬和小文的故事背后，出行困难和社交困境，已然是当下包括视障群体在内的特殊人群所共同面临的难题。相关数据显示，我国有1691万视障群体，2780万听障群体，2977万肢体残障群体。

但这些特殊群体的需求似乎很少被“看见”。无论是身体还是心理，他们也渴望有机会“走出去”，和大家“一样”的生活，和这个世界顺畅、自在的互动、交流。

02. 挑战

“真厉害，你看不见也能用手机”

“群聊派对，听听大家在聊什么......”机械的旁白音响起，黄基彬跟随语音提示继续用手指在屏幕上操作，然后进入了自己感兴趣的“法律”相关派对，听到大家讨论罗翔老师的观点时，他点击了“上麦”申请，分享自己的想法。

结束后，他尝试“下麦”，引导操作的旁白音被还在麦上的其他Soul的用户听到，有人问他“这怎么还有提示音？”黄基彬解释说，因为视力障碍，只能通过语音读屏功能来使用Soul，所以在和大家聊天时有旁白音乱入的情况。

派对里的一些Souler好奇心发作，接连发问，“真厉害，你看不见怎么上网哇？”“靠听声音操作，不会遇到什么麻烦的地方吗？”

其实，一开始，黄基彬确实碰到了不少困难。刚接触到智能手机的时候，他摸着光滑的屏幕就很不习惯，还需要根据手机自带的辅助功能（TalkBack/VoiceOver）指引，学习新的操作方式。例如，和明眼人使用的逻辑不一样，他需要双击才能点开APP图标，然后手指移动依次“读”出不同板块的内容和按键说明，在心中“绘制”一个页面。

但如果一款APP没有进行无障碍适配，那么，手机里传来的便是类似“按钮、按钮、按钮......”无意义的提示音，影响操作，或者根本无法使用。而信息无障碍，正是需要让任何人（无论是健全人还是残疾人，无论是年轻人还是老年人）在任何情况下都能平等的、方便地、无障碍地获取信息、利用信息。

科技向善，信息无障碍也是互联网发展的趋势之一。此前，“互联网应用适老化及无障碍改造专项行动”在全国范围内启动，一批主流APP、网站首先推动了无障碍改造，也有众多平台自发跟进，通过主动地无障碍适配使平台使用更加便利、操作更友好，打破那道阻碍交流的“墙”。

黄基彬来信时，Soul正在推进无障碍适配工作过程中。彼时，对视障群体来说，平台的一些操作还不太方便，但黄基彬却想继续尝试，因为视障圈子里的朋友极力和他推荐Soul，说在这里能和大家“一样”的交流，“感觉我们都是一样的，不会被差异对待”。

而在摸索着熟悉Soul时，黄基彬确实能感受到这种友好的氛围。他不忌讳向遇到的Souler表明自己的盲人身份，但也会担心无法融入大家。可他发现，好像Souler们并不在意这个事情。“在这上面聊天的朋友们基本上都挺友好的，很能共情。大家了解我的情况之后，会觉得你好厉害，并且主动和我成为朋友，我们就会聊起来，彼此生活是怎么样的，分享不一样的人生。”

这种难得的体验，让黄基彬在Soul停留了下来，也让他萌生了向平台反馈无障碍优化建议的想法，于是，那封“信”来到了Soul星小伙伴们面前。

03. 双向奔赴

“每个‘用户之声’都被听到”

Soul内部有一个用户反馈平台，所有用户在各个渠道的问题反馈、使用体验、优化建议等，都会汇聚在这个系统内，实时更新：

“我希望个人主页增加一个时间轴的功能，方便根据时间查看瞬间内容”

“Soul的头像如果点进去可以眨眼的话，还蛮有意思的”

.....

而查看、处理这些“用户之声”，是Soul星人每日的必修功课之一，不同业务线也会跟进相关“用户之声”的处理情况，建立相应受理工单，确保问题的及时反馈和解决。

黄基彬的“来信”出现在系统中后，便迅速被Soul的研发中心、用户研究、产品等部门重点标注，还直接被Soul的一位工程师转发到了公司内部的“无障碍适配专项群”中。

此前，小文的反馈也同样被重点标注，分享在这个专项群。和黄基彬一样，小文也是在视障朋友的推荐下开始使用Soul。对社交圈子封闭狭窄的他来说，这里成为了他和新朋友建立联系的重要渠道，“除了家人和街坊邻居，我也能认识更多不同圈子的朋友，而且平台很多小细节做的很好，因为不擅长社交，我有时也不知道和大家聊什么，Soul就会推荐一些破冰小话题。”

而随着小文对Soul使用的深入，他也遇到了一些体验上的问题。例如，喜欢唱歌的小文经常在Soul分享自己录制歌曲，也想在站内群聊派对和爱好音乐的朋友们一起吼上一曲，但这个功能对他来说有些复杂，多次尝试都未“上麦”成功。他也将这个困惑反馈给了Soul。

小文和黄基彬是Soul视障群体用户的缩影，他们积极、真实的反馈，正好帮助Soul的工程师们解决了推进无障碍适配过程中遇到的一大难题——怎样真正理解视障群体所面临的困境。

是的，无障碍适配的难点不只是在技术。Soul目前功能和场景众多，从广场瞬间到群聊派对、再到兴趣群组、空间站，平台的功能多，组件多，页面复杂，代码更复杂。有时，需要适配的一个功能，因为历史原因页面未使用通用组件，便会导致遗漏适配，而一旦修改又会牵扯到复杂的整体性问题，牵涉到多个不同的业务线。

但这些技术问题，Soul的小伙伴们可以通过耐心一个个进行攻克，在大家看来，“每个群体的需求都值得关注，再小的用户问题也需要被解决”。Soul内部各个相关的业务线也愿意投入人力不断跟进无障碍的优化，于是，从研发、用研到产品、质量保障......Soul“无障碍适配专项群”的群成员越来越多。

Soul参与无障碍适配工作的小伙伴越来越多

因为需要理解视障用户的实际使用需求，此前，Soul负责iOS端和安卓端无障碍适配的工程师们经常需要闭上眼睛，打开旁白功能，一步步测试使用主路径和过程中可能的卡点。

后来，来自视障用户的实际且具体的建议让大家迅速明确了方向。于是，为加快适配进度， Soul的用户研究团队专门对一批视障用户进行了一对一的访谈沟通，了解大家在使用中遇到的高频问题，整理成需求文档后反馈给研发部门进行适配。

经常向各大APP反馈使用问题的黄基彬也没有想到Soul的响应会如此迅速。“当时我写下建议后，其实已经做好没有回应的准备了，因为我也比较了解大公司的流程，这些小需求要么会被直接忽视，要么就是需要很久的排期才能解决，但没想到Soul很快联系了我，并且解决了问题。”

一位视障用户对Soul无障碍适配工作的肯定

现阶段，Soul还在持续推进无障碍适配工作，致力于在保证可用性、流畅性的基础上，实现持续性，即在产品不断迭代过程中，保证无障碍的持续更新。Soul也已经直接建立了包括研发、用户研究、视障用户等在内的“无障碍优化用户沟通群”，定期搜集视障用户使用感受和适配建议，经过测试确认后加入开发流程，及时跟随新版本上线。

04. 温暖

“我们可以彼此‘看见’”

就像Soul的一位工程师小伙伴说的那样，Soul推进无障碍适配的意义不在于商业价值，而是珍视每一个用户，看见每一个群体的需求。

而作为一个社交平台，Soul的意义便是让不同的群体可以“彼此看见”，相互温暖，共同前进，让每个人的生活更美好。

黄基彬说，特别神奇，他在Soul上遇到了一位特别聊得来的朋友，后来才知道，原来两人在一个城市，距离也不远。后来，他们就成了经常一起相约出来玩的朋友。他说，“我觉得， Soul帮助了我，帮助我更多的去和外界交流，也帮助了我更勇敢地走出去，更坦然的面对生活。”

小文现在几乎每天都会打开Soul，刷广场看大家的生活百态成为了他的日常，因为无障碍适配的推进，他如今也能在派对流畅的“上麦”、“下麦”，畅聊感兴趣的话题。有时，他也会充当“野生解忧师”，倾听遇到Souler的烦恼，并尝试帮助TA走出情绪的困境。这些经历让小文感受到了一种前所未有的价值实现，这或许也是现实中很难体会的一种存在感和价值感，一种帮助别人的收获和快乐。

在现实中缺乏互动、交流的情况下，这些与他人的线上沟通中，也让小文突然发现，自己原来有那么多的想法和思考。“过去一个人待着的时候，很多东西我可能也想不到。但现在遇到了很多有趣的朋友，和大家交流时，我在不断深度思考，甚至有时能够说出来一些，自己都意想不到的话，或者是碰撞出一些思想的火花，我自己后来想想都感觉挺好玩、挺奇妙的。”

也因为看到了小文和黄基彬这样身有缺憾，却坚强前行、乐观生活的故事，除了无障碍适配工作以外，Soul还希望为这个群体做些什么。

近日，Soul解忧奇妙铺上线了“可看到的温暖”公益活动。解忧奇妙铺是Soul推出的问答解惑互助板块，在这里，用户可以分享自己关于生活、职场、情感等方面的烦恼困惑，而有相关资质（如心理解忧师需要专业证书）、并且通过申请的“解忧师”将会为大家解忧。

在此次公益活动中，Soul邀请了小文、黄基彬以“见习解忧师”的身份，体验该功能，倾听来信用户的烦恼，给予回信，并在5月21日的“空中解忧会”中与Souler们现场实时互动，交流“解忧”。

小文说，“Soul这个星球上有不同的群体，大家爱好多元、情况也各有差异，但我们可以在一起相互交流，彼此鼓励和支撑。就像很多朋友其实对视障群体并不了解，会有一些好奇，或者是误解。我希望能够以活动为契机，跟大家多一些交流的机会，认识更多的朋友，如果在过程中能够消解一下大家对视障群体的一些不理解，或者是为大家提供一些力量，就再好不过了。”

信息和温暖都需要无障碍。或许我们生而不同，但你我也可以彼此“看见”，相互走进，一起迈过山丘。在Soul这个多元的场域中，我们以爱与温暖的名义，一起闪耀。