近年来，很多组织公关危机频发，有因为领导干部作风问题的“胡总与董小姐”事件、有因为员工导致的国泰空姐“英语门”事件、还有因为鸭脖里吃出鼠头迟迟不能结案的江西某高校事件、因为垄断原材料导致国内救命药短缺被罚3.2亿的远大医药、武汉汇海事件……这些事件频发，导致公关部门疲于应付，很多人认为这是个“危机公关”的话题，但是在石慧老师看来，这都是“服务”的问题。今天，我们带着这个问题，采访了明堂管理咨询的创始人石慧老师。

曾经亲自操作公关和服务管理20多年的石慧老师说：“最好的公关，是不会发生危机；最好的危机公关，是转危为机。但是要想做好“关系”，不能只靠公关部门。整体的战略导向、每个部门对一线客户体验的关注和支持、对客户不佳体验的及时解决甚至因此主动对服务体验的升级优化，这才是‘根本’。如果这些没有做好，公关不可能做好。因此，我们提出了‘八星级服务力’。”

石慧老师认为“八星级服务力”是当下中国组织想要基业长青、打造可持续生命力的必需。

“曾经，大家对服务的设计都只局限于一线，仅仅是考虑现场的环境、人、流程……但是实际上前台的服务呈现离不开后台的系统支持，而前中后台的密切配合离不开整体战略导向的指导。”石慧老师提出的“八星级服务力”分别对非营利性公共组织和商业组织做了不同的模型设计：对非营利性公共服务组织，石慧老师的“八星级服务力”模型包括“位置好找、交通便利、用户导向、流程流畅、人性关怀、沟通通畅、便捷高效”八个维度；对商业组织，石慧老师的“八星级服务力”模型包括“位置好找、用户导向、流程流畅、人性关怀、沟通通畅、产品高超、便捷高效、个性化”八个维度。

那么在这八个维度中哪里是公关的位置？“其实公关的工作就存在于这八个维度中。公关的学科名称叫 Public Relations ，而在成熟的组织中这个部门的名字叫 Corporation Communication，是专门负责代表组织与各利益相关群体的‘沟通’，包括日常沟通以促进良好的口碑、危机沟通（Crisis Communication） 以消除负面影响、危机后的沟通以弥补损失甚至把危机转化为另一个给自己口碑加分的机会。这样一说，大家就能够理解了，为什么我们要把‘沟通’作为重要的一个维度。”石慧老师说。“实际上，你会发现很多公关危机都是因为‘沟通’导致的：一线的沟通不佳导致客户矛盾，如果矛盾扩大到现场冲突了就变成一个公关危机，比如奔驰女司机坐在引擎盖上哭这事儿；如果客户投诉无门、售后服务处理不当，导致客户无奈之下诉诸网络，这也是公关危机；发生危机了，我们的责任部门和负责人沟通不佳结果导致火上浇油，比如张小泉；……这种案例比比皆是。同时，我们在十几年的培训过程中发现大家普遍对服务和礼仪有点认知，而对沟通的重视度却不够，因此我们把‘沟通’放在这‘八星级服务’的模型里，希望管理层能对这八个维度均衡用力。只有这样，才能真正实现一个可持续的‘八星级服务’。”

据了解，服务设计Service Design在国外是一个成熟的专业，其核心理论是“以精准用户的需求为导向，对前中后台进行统筹设计，以实现最佳的用户体验”。“我们的‘八星级服务力’旨在‘打造用户的美好回忆’。如果用户体验了、没有印象，你的服务就是失败的。”石慧老师说。

石慧老师在2017年创立了明堂管理咨询公司，她在危机公关领域、要客服务设计领域等都有自己的理论模型。“这些模型都是以成熟的服务设计理论体系和公关理论体系为支撑、结合个人实操经验做出来、并在这20多年实际操作和授课经验中得到验证的。有这个模型，我们一线工作者操作起来就方便多了。”她说。

毕业于会计学专业的石慧老师，曾经在会计、审计、营销、公关、高级管理等岗位上工作，也曾经在外企、国企、私企集团工作，参与的行业包括金融保险、汽车、高端地产、游艇、高端物业、高端酒店等，跨行业、跨岗位的经验丰富。在不同的企业中工作的经历，也让她熟悉了不同的企业文化和发展需求。“我们主打‘实战派’”，她笑着说。因为自己从甲方走出来，她觉得一定要让三方都有获得感：“让学员有获得感，让他们真正得到实用的、针对性的干货；让组织者有获得感，帮助他们更好地分析项目中各群体的需求、制定精准的解决方案、给予超过预期的交付和跟进，既解决问题，又让现场的效果好看；让管理者有获得感，让管理者可以看到变化，又有趁手的汇报材料可以使用。”

她认为，“做服务设计，自己先要做好服务。甲方给的每一分信赖，我们都要让人家感到超值，先从打造‘我们甲方的美好回忆’开始，让‘甲方感动’。”

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