1月10日，《酒店在线服务质量评价与等级划分》团体标准发布仪式于北京召开。该标准由中国互联网协会批准立项，美团牵头、上海商学院酒店管理学院、华东师范大学旅游规划与发展研究中心等单位联合起草。据悉，《酒店在线服务质量评价与等级划分》团体标准（以下简称）《标准》）也是国内首个对酒店在线服务质量进行评价和评级的标准。

会上，起草人代表、上海市现代文化旅游促进中心秘书长符全胜发表致辞，他指出：“制定《标准》并非是为了单方面地约束酒店商家，更重要的是将《标准》作为出发点，鼓励酒店在线服务的正向发展，帮助他们解决线上服务问题，进而提升酒店商家的在线服务能力。 ”

（起草人代表、上海市现代文化旅游促进中心秘书长符全胜）

Trustdata发布的《2019上半年中国在线酒店预订行业发展分析报告》显示，中国在线酒店市场渗透率已达35%，在线酒店预订用户持续增长，2019年上半年已达亿量级规模。预订间夜量同比增长20%，规模近4亿。符全胜指出：“庞大的市场规模更需要行业能够坚守自律。而从目前来看，到店无房、虚假信息、拒开发票是目前酒店在线服务过程中最为突出的三个问题。”

针对这些现象，《标准》也制定了明确规范。据符全胜介绍，现阶段我国酒店的硬件服务与部分软件服务已经达到了国际水准，但在诚信经营这一维度上国内的酒店商家们还需要走得更远。因此，在《标准》制定过程中，特别将“诚信经营”纳入评价标准。

据悉，《标准》的编写基于美团酒店自2016年起开发的业内首个商家综合运营能力评估体系HOS（Hotel Operating System）体系。在HOS体系的助力下，越来越多的优质商家涌现，在运营能力和经营质量上实现显著提升。符全胜表示：“美团的HOS体系在经长时间实践以后，证明了这套体系是行得通的并且可以拿来使用的。”

此外，符全胜特别指出，《标准》的适用范围主要是通过平台对酒店在线服务的引导、规范。《标准》负责提供评价方法，平台提供包括顾客点评在内的数据，加上其它相关文件的审查，最后统计出的数据可以作为分数用于划分为三个等级，三级为最高等级，综合分值超过700分的方可被评为一级。需要特别指出的是，每个维度的评价指标重要性不一样。例如服务和消费者评价的评分就更为重要。”

（起草人代表、上海市现代文化旅游促进中心秘书长符全胜）

一个发展共识在于，服务性行业未来将会愈发重要。符全胜表示：“服务行业的精髓在于服务，做好服务的前提是拥有服务意识。《标准》中所规定的差评维护率、确认率、预留房以及诚信是最基本的关键指标，只有先达到这几个关键指标，中国酒店的线上服务水平才能获得快速提升。”

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