春节本是中国家庭旅游度假的高峰时段，但新型冠状病毒感染的肺炎疫情拦住了人们外出游玩的脚步，“宅在家”成了多数人迫不得已的选择。为保障用户权益，缓解疫情防控压力，自2020年1月21日起，马蜂窝旅游不间断地发布五轮“平安春节”疫情保障机制，并迅速开通全品类线上退订通道，全力为消费者提供无损退订服务。作为中国旅行社协会在线旅行服务商分会会长单位，马蜂窝联合十余家中国在线旅游服务商向海内外商家发起倡议，呼吁海内外同行共同协作，帮助中国游客减少损失。

升级五轮“平安春节”疫情保障机制

1月21日，疫情引发游客关注，退订需求激增。马蜂窝迅速启动突发应急机制，为目的地为武汉的酒店、门票等提供无损退改保障，帮助新型冠状病毒的感染者、疑似感染者及其同行人免费取消所有旅行订单。

1月22日凌晨，马蜂窝升级应急保障机制，交易中心、平台客服等相关业务人员全部上线支援，将武汉目的地订单可免费退改的时间延长至2月8日（元宵节），并为奋战在防疫一线的工作人员无损取消马蜂窝平台的所有旅游订单。

1月23日，马蜂窝第一时间响应铁路部门、民航部门出台的相关规定，协助游客免费办理退票。

1月27日，马蜂窝先行开通“国内酒店线上自助退订通道”，保障服务进一步覆盖到境内所有酒店、机票、火车票和旅游度假产品。

1月29日，马蜂窝开启全品类线上退订通道，国际酒店、国际航班等纳入保障范围，用户在马蜂窝旅游APP首页点击“疫情保障”浮标可以直接进入退订页面，进行自助退订。

疫情期间，马蜂窝是首批上线酒店自助退订系统的平台，并在1月29日将线上退订通道覆盖至旅游全品类产品。同时，用户在马蜂窝旅游APP的商城首页搜索任何品类词（如机票、酒店等），都可找到“疫情保障”退订通道，便捷地进入退改页面。

攻略汇总疫情相关信息及时报

作为国内领先的旅游攻略平台，为出行用户提供必要的即时信息指引一向是马蜂窝的优势。正月初二，马蜂窝内容中心紧急集结，上线 #武汉加油、#新型肺炎防御攻略 等话题，全球用户在此发布与各居住地疫情相关的即时信息、生活动态，以及“#宅在家的100种玩法”等，相互鼓励，共渡难关。此前用户上马蜂窝是为了了解目的地旅游资讯，而疫情期间还能了解居住地防疫动态。

受疫情影响，全球多个国家或地区对中国游客采取入境管理措施，国际航班、景区等信息也随时变动。马蜂窝为用户实时汇总重要旅游信息，帮助在境外旅游的中国游客及时获取相关信息，安全返程。

呼吁海外供应商为降低中国游客损失共同协作

针对疫情期间境外旅游产品退改难的问题，1月24日，文化和旅游部办公厅下发通知，要求全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。1月27日，马蜂窝作为中国旅行社协会在线旅行服务商分会会长单位，联合途牛旅游网、驴妈妈旅游网、中青旅遨游网等众多旅游企业共同向全行业的海外供应商发出倡议，呼吁合作伙伴集合全行业的力量共同为中国游客提供更优惠的退改政策，共克时艰。

据了解，因此次疫情造成的机票、酒店等旅游产品退改，至1月30日马蜂窝旅游已为消费者即时退款垫资5亿多人民币。

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