党的十九届六中全会深入研究了共产党为中国人民谋幸福、为中华民族谋复兴的百年历程，深刻指出党的百年奋斗从根本上改变了中国人民的前途命运，把“坚持人民至上”概括为党百年奋斗的十条历史经验之一，这是党立于不败之地的根本所在。为人民而生，因人民而兴，河北廊坊联通深入践行“以人民为中心”的发展理念，多措并举提升高品质服务。

三个一切再行动，打响服务文化季

为人民立场是中国共产党的根本政治立场，我们党历经挫折而不断奋起、历尽磨难而淬火成钢，正是因为始终把人民作为“源”和“本”，深深植根于人民之中。服务是客户对一家公司综合实力的感知，是公司的核心竞争力。只有高水平的服务才能带来公司强有力的竞争力和品牌影响力。

为认真贯彻落实集团公司关于落实高品质服务，提升客户满意度，推进公司高质量发展相关会议精神，廊坊联通制定本地客服提升工作方案，召开多次专题会议，各支部组织开展“以高品质服务推动高质量发展”大讨论，深入思考客服工作如何与自身工作深度结合，让以客户为中心的思想贯穿工作与业务发展全流程。各支部深入开展党群联席会议，为公司服务提升献计纳策，仅市场部党支部搜集合理化建议及整改措施52条。

大力压降用户投诉，狠抓服务落到实处

廊坊联通深入贯彻董事长刘烈宏的要求，大力压降用户投诉量，多措并举狠抓服务管理工作。10月份廊坊联通普通投诉环比下降14.06%，全省降幅第一。

一是大力压降普通投诉总量。聚焦普通客户投诉TOP问题，专业协同开展问题攻坚治本，标本兼治解决制约客户感知的内外部焦点、堵点和盲点问题。

二是重点解决重复投诉问题。聚焦重复投诉、申诉的前期处理情况，精准定位问题，持续优化预案，提升一次性问题解决率，减少重复性投诉发生。

三是优化完善问题机制。着力解决广大客户最关心、最烦心的事，建立首问负责制及管理端问题治本解决机制。

四是狠抓重点专业问题。聚焦电话服务、流量争议、网络感知等问题，会同全客、市场、网络等部门开展专项压降。

五是强化服务问责考核。明确服务红线，强化“服务问题，守土有责”原则和“问题追责制”，直接考核责任人，追溯内部责任，规范服务行为，堵塞管理漏洞。

六是加强服务督办机制。通过投申诉工单分析，针对用户感知影响较大且责任单位处理不到位的问题下发督办单，督促专业部门、责任单位针对问题尽快提供解决方案及处罚规则，减小问题对用户感知的影响。

七是开展“倾听客户心声”活动。市、县公司主管领导通过收听热线录音的方式，真实感受客户诉求，听台领导要将客户投诉当作检验公司内部管理的试金石，认真倾听客户声音，详细了解客户诉求，参与投诉处理全过程，要善于从个性案例中发现共性问题，并协调相关业务部门制定后期改进方案，重点聚焦在机制、流程优化创新，并持续跟踪整改效果，避免类似问题重复发生。

主动服务牵引，效果闭环验证

深化“倾听客户心声”的问题闭环管控机制，以“主动服务牵引、解决效果评价”为管理重点，市公司重在全市共性问题的发现、剖析、解决；县公司重在本地服务问题的发现、剖析、解决。

一是发现问题，深入剖析问题根源，治本解决：在倾听客户心声的过程中，要及时发现和记录客户在网络、业务、产品、渠道、服务等方面的痛点、焦点、难点问题，及时进行总结分析，梳理找到公司制度、流程、机制中影响客户感知的根源点。利用“5+1工作法”进行问题持续改进。

二是明确建立问题清单，责任到人、持续认真落实：在落实倾听客户心声活动后，当日应结合活动情况形成问题清单台账，逐项明确责任部门、责任人、整改时限，5日内将整改方案反馈客服中心，并及时跟进问题解决进展。

三是推动解决、限期完成进度计划：各级责任部门应根据问题清单台账，制定相应的整改目标、整改计划和具体措施，按期反馈整改进展。其中，涉及公司流程优化、制度建设的问题纳入流程治理工作；涉及数据标准化、整合的问题纳入数据治理工作；涉及组织机构调整、机制体制改革等问题纳入企业发展统一规划。

四是持续跟踪解决效果，闭环验证：各单位/部门应持续跟踪问题解决效果，并通过客户感知实时测评、投申诉数据、问卷调查等多种方式进行验证，重点关注用户对问题及时率、问题解决率、问题满意率等指标。针对未通过验证的问题，应重新派发责任部门处理，直至问题根源解决。

“我将无我，不负人民”。在新的伟大征程上，让老百姓生活更加畅享美好智慧生活，这是中国共产党人的情怀所在，更是联通使命所系。廊坊联通广大党员干部将进一步树牢群众观点、站稳群众立场、走好群众路线，在高品质服务高质量发展中展现新作为、作出新贡献。

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