世界上存在着许多有趣的工作，技术支持正是其中之一。BOSS 直聘研究院发布的就业报告显示，信息技术类服务业正在成为最受应届生青睐的选择。冲在公司第一线的技术支持处在得天独厚的位置，他们听得到市场的声音，弄清楚真正的客户需求，为客户带去最佳的产品使用体验，也为产品的进化指路。

SaaS 解决方案应用到不同的产品形态中存在很大的差异。在这个过程中，技术支持从客户的要求出发，帮助客户排除故障、安装调试、定期检修……通过多类型的服务，让客户百分百满意。技术支持的日常工作主要分为三块，一是高效解决客户反馈的问题，二是沉淀出问题的解决方案，三是通过技术创新提高产品的竞争力。本期易盾邀请了从业多年的技术支持，从他们的日常工作中，深入了解易盾的技术服务。

解决客户问题

从 DEMO 引导到帮助写代码

客户在产品使用过程中会提出各色各样的问题。技术支持挡在开发工程师的前面，承接了这些问题，对接入报错、网络问题 、效果优化等方面负责，让工程师有足够时间精力专注于开发工作。

从业六年的雅婷多次提到，技术支持是第一对接人，问题到此为止，而不是再流转给开发工程师。“除非遇到全新的高难度技术问题，我们才会流转给他们。” 对于技术支持而言，沟通能力是软实力，而技术能力是岗位硬性指标，需要持续提升自己的专业性。

接入：SaaS 软件服务的第一步是接入。客户对接人不一定懂技术，可能不擅长代码工作，也可能不了解如何调用接口。此类情况时有发生，让接入将变得非常吃力。此时，雅婷将提供接入流程“演示”引导，让客户按照规则独立进行操作。面对不同岗位的客户代表，采取不同的沟通策略，让客户更好地懂得技术原理。在无法自行完成的情况下，雅婷也会帮助客户完成接入代码的编写。

网络通信：网络出了问题，如何排查？通过网络协议层面的排查，解决客户遭遇的网络问题，是技术支持的重要工作内容。一般中小型企业网络的基本架构包括接入层、汇聚层、核心层、网络出口等。针对不同的操作系统，编写排查指令，帮助解决紧急问题。

此外，服务器部署、系统异常、参数失败、服务超时等问题都在技术支持的解答范围之中，技术支持使用多种方式确保业务安全功能正常运行。在一次次的对接中，易盾的技术支持团队沉淀出一套常规问题的解决方案，对检测逻辑和方法分门别类，让一切棘手问题变成简单问题。

服务定制化

更好适应风险对抗

曾经有客户向易盾反馈，游戏引擎升级之后，游戏的安全保护方案也想要全方位升级。团队在周末高效输出方案，根据新版本，提供定制化的接口，系统性地优化了外挂与破解风险。

从业五年的章宁负责反外挂方面的服务对接，从售前到售后全程跟踪客户的需求，进行产品监督、故障排查和效果保障。在章宁看来，技术支持不仅站在客户的视角看问题，还要想得更多，一是，预知可能会出现的情况，提前做规避，二是，提供更适合客户现状的安全方案。

易盾的安全方案跟随着每一次游戏迭代，接入 SaaS 服务后，客户仍然可以随时联系专业的技术支持。在特殊情况下，由技术团队提供定制化的服务，在服务过程中必须处处站在客户的位置，针对不同客户的需求，给予更灵活的选项。

与此同时，外挂也处于持续对抗的过程，企业与黑灰产的矛盾更为剧烈，黑灰产以窃取游戏方的利益生存，一直在琢磨能够突破安全保护的全新外挂。技术支持也必须与时俱进，跟上“克服新外挂”的步伐。

为此，章宁与运营、安全开发者并肩，时刻研究市场上的外挂。凭借着对游戏的热爱，他从“小白”阶段慢慢成长，并争取机会与客户多沟通，了解客户需求和产品特点，更敏捷地基于技术与客户痛点思考匹配的方案。

他表示，无论是新式外挂对抗，还是游戏升级迭代，游戏反外挂安全方案在短时间内做到有效的诀窍在于，长期研究当前外挂的原理，平时就在方案上做优化，并熟悉客户日常的使用场景，才能第一时间提供帮助。

24 小时服务全国统一

独立咨询顾问

近年来，互联网数字化转型刮起了一股 24 小时服务风潮。服务于众多数字化企业的技术支持们，也必须保持 7×24 小时的警惕。

易盾为数字安全产品和解决方案提供全天候的服务与支持，在整个生命周期与项目阶段提供独立咨询专家群，旨在帮助客户快速解决风控过程中的技术难题，确保可用性。

信息工程毕业的少寒刚毕业就加入了技术支持的队伍，负责化解客户在内容安全风控上的技术难题。因此，她养成了一个习惯，夜间也要将手机调成声音模式，并将音量开到最大，为的是有紧急需求时能快速从睡梦中抽离。

在日常工作中，技术支持面临的挑战不止于此，每月一次的值班、系统化归类数千种问题、高并发解答客户问询、每日接待近百位客户……甚至会遇到客户的态度不好或脾气暴躁的情况。

少寒表示，有时候需要富有同理心地对接多家客户，站在客户的角度思考问题发生时的心情，就能集中精力于检查其中发生的问题，判断解决问题需要做什么。

当下，社交娱乐企业面临着越来越严重的不良有害内容挑战，持续变化的策略显得至关重要。在内容安全工作中，少寒帮助客户利用新技术、平台和功能，在没有重大升级的情况下取得优质的不良内容拦截效果。‍

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技术支持是客户与易盾沟通的枢纽。易盾的技术支持全天候在全球范围内支持客户的业务，与客户进行一对一的沟通与交流，获取真实、明确、有效的客户信息，如沟通业务场景、提供针对性的服务、安抚客户负面情绪等。

易盾的技术支持服务绝不仅限于“客户与开发之间的传声筒”“懂技术的客服”或“故障修复”，他们是为整个解决方案提供支持的专家，能够解决各类问题，无论问题起源于某一产品，还是由复杂互动所导致。

如果遇到棘手的问题，欢迎随时联系易盾，技术支持专家群时刻为您解答。未来，易盾仍将持续提升技术和服务，让客户轻松应对安全挑战！

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