近期,汤森路透旗下尖端法律杂志、全球最具影响力法律媒体之一的亚洲法律杂志(ALB)专访了特百惠(中国)有限公司法务总监、公司董事长以及法定代表人魏静。
在汤森路透ALB的专访中,魏静深度分享了特许经营业务的合规管理工作,以及引入数字科技变革传统合规管理的前沿实践。拿电子签约举例来说,特百惠中国2021年开始与国内电子签约行业头部厂商上上签合作,目前99%的合同已经采用电子签约,实现了业务效率和风控的双重收益,电子签约已经成为特百惠渠道合规管理的关键。
以下是专访全文。
Q1:特百惠是一家历史悠久的跨国企业,中国区也已经成立20多年。一路走来,特百惠中国区业务是如何成长的,形成了怎样的特色和优势?
魏静:特百惠在1995年进入中国市场,曾经在短时间内尝试直销,进入中国市场后发现消费者对直销接受程度不高,后来迅速调整了业务方向,2000年左右正式转为特许加盟,从产品市场和消费者服务来讲,特许加盟模式后续被验证是比较成功的。2015年到2018年,特百惠迎来了业务高峰。
通过特许加盟,特百惠的特色“服务和产品相结合的营销模式”得以发扬。在线下门店,我们跟会员的沟通和连接更加密切。同时,受外部大环境影响,近几年我们也在特许经营的基本盘上尝试 to B业务、团购、直播等形式,同时公司也在加大市场投入,加强对公域流量的运营赋能线下门店。
以43件套的冰箱保鲜盒售卖情况为例,门店不仅售卖保鲜盒产品,还为会员和消费者提供理家服务,例如收拾冰箱时,如果物品摆放比较规整会释放更多空间,反之会造成空间浪费。我们有许多十几年会龄的会员,很大程度上源于每一家线下门店对他们生活的关怀和服务。特百惠的产品市场也因为与会员的深度连接而健康增长。
Q2:加入特百惠后,法务团队开展了哪些创新工作?
魏静:我在2020年加入特百惠,是特百惠中国设立法务岗位后的首位法务负责人。
在加入特百惠后,我优先搭建了中国区的法务团队,全盘布局法务工作。结合之前的外企法务负责人的从业经验,我认为内部流程必须清晰,所以第一要务是带领团队从流程上进行风险管控。
这当中,首个流程是合同管理,包括合同审核、合同签署,供应商背调等。第二点则是印章使用管理流程,包括印章刻制、使用、报废,以及哪些部门有权刻制部门章,从风控角度哪些印章由法务保管,哪些由财务保管,进行风险的分配管理。第三点是广告审核。公司内部约定但凡需公开发布的资料都应交由法务审核,若评估存在风险,则不能官宣。如果市场部和法务部存在较大分歧,则提报管理层对风险做进一步评估。
此外,我们也会开展合规培训工作,意在加强与业务部门的信息沟通并加强公司相关团队的合规意识,从源头控制风险,保障业务合规运营。这当中我们会选择和借助法务信息工具提高工作效率和质量。例如整合和分析同行业及同类产品相关的虚假广告处罚决定,分析被罚原因,从而帮助业务部门认识到怎样的广告信息符合法律法规要求,提高跨部门沟通效率和整体风控水平。
当前特百惠中国区法务部直接汇报至美国总部,所以日常工作也会涉及与总部法务合规部的沟通配合。
Q3:中国区法务部如何配合总部法务工作?重点和难点是什么?
魏静:特百惠中国区的法务部身兼业务支持和风控双重重任,在与总部配合的过程中我们意识到信息不对称、文化理念差异,以及中国本土的特殊性等因素增加了彼此沟通的成本,也因此促使我们学会转换视角,在日常工作中有效沟通,在具体问题中,解释中国法的立法、司法和执法环境,以及与总部要求的符合点和特殊点,以及解决方案的讨论等。比如关于《个人信息保护法》,数据保存期限多长时间需要销毁?在法律层面,中国遵循最小必要原则,但在部分国家和地区,法律规定了具体的时间点,即保存期限最晚不能超过多久。
所以当总部法务设置数据保存期限的政策时,会在文本中预留一个空格,各地区的法务依据当地法律规定填写具体数值。但在中国法下无法直接适用。问题看上去虽然简单,但在和总部沟通时,我们需要同时熟知两类法律规范,当我们了解到国外法律对数据保存期限有具体的时长要求时,就很容易解释中国的情况,总部也会更容易理解统一设置的条款不适用于中国区。
总部法务部每个月会组织由CLO主持的全球法务会议,与全球各个国家和地区的法务同仁共同交流公司的战略和法务支持、法务工作经验及探讨共同遇到问题的解决方案。
Q4:特百惠以特许经营著称,法务团队为公司的特许经营业务提供了哪些支持?
魏静:2021年,我们对特许经营体系进行了整体的合规性梳理,包括前期的招商加盟,后续的合同签署,以及店铺结业手续流程,出具了相应的合规报告和改进方案。
第二部分是合同签约的线上化。2021年开始,我陆续发现传统纸质签署特许加盟合同存在较大风险,比如纸质合同在寄送过程中丢失,或者因疫情原因无法送回总部盖章,亦或因人员流动无人跟进,这些都是不可控因素。也有在人工审核时,存在未能发现合同非客户本人签署的法律风险。这对拥有五六千家加盟店规模的庞大业务而言需要尤为重视。
所以,我们一方面加强了团队培训,另外也引入了上上签电子签约,对现有的销售系统进行对接开发。在保障法律效力的基础上,提升合同管理效率。
第三是诉讼工作,因为有少许客户存在违约经营竞品的情况,我们寻求法律渠道的支持,希望客户遵守特许加盟的合同约定,这也是对其它客户的公平保障。
我们对特许经营业务的合规管理,最终是为了客户更好地经营。对客户来说这是事业,也是生活。他们付出非常多的精力维系会员,运营产品、店铺,我们也要有很强的责任感,对投资者负责,加强业务的合规管理。
Q5: 如您所言,会员服务是特百惠的特色,随着《个人信息保护法》等法律法规的出台,法务团队采取了哪些举措保障会员个人信息?
魏静:特百惠中国发展20多年来,已经积累了相当存量的会员。我们的经营很大程度有赖于会员对特百惠品牌的信赖、喜爱和支持,使得我们对于合规更加自律,不能辜负消费者的信任。
去年我们更新了To C会员端的平台隐私政策。另外,也通过设立专用邮箱收集消费者对个人信息保护方面的疑问,及时答疑反馈。
在此基础上,内部新建立了个人信息保护合规审核机制,成立了合规信息保护委员会,委员会由法务部门牵头,连同财务、IT、市场、销售等部门管理层共同执行个人信息保护的审核流程,并对审核和整改的情况进行动态跟进。
比如会员搬家后,必须由会员自主提起需求,系统才能将会员信息转移至新的临近门店;如果新增会员生日权益的功能,系统在收集会员生日信息前,必须告知信息的使用场景。这些都属于委员会的审核范畴。
随着场景和业务的不断变化,个人信息保护将是一个动态管理过程,后期委员会也会持续长效性跟踪,加大会员服务力度和粘性管理的业务拓展。这也是我们接下来工作的重点。
Q6: 前面提到团队引入了电子签约,当初如何说服总部,使用中国本土的电子签约系统?
魏静:中国区准备上线电子签约前,美国总部推荐过国外厂商。在美国,合同发送到客户邮箱直接签署,是具有法律效力的。
当时总部推荐后,我也跟国外厂商的中国市场负责人进行了沟通,发现并不满足我们的需求。因为其在中国没有开拓实际的客户业务,也没有对签署人进行资质认证。没有资质认证,签署的合同就不会被国内法院承认法律效力。
开始总部不清楚国内的签约需求为何如此复杂和资质审批等要求,然而对中国区而言,我们引入电子签约不仅是提高合同的签署、盖章效率,更是解决效率和风控的双重问题,甚至我们更需要借助电子签约来提高风控水平。后来我们将实际情况做了汇报并说服了总部法务同事选用具有相关资质的中国电子签供应商,后续协调IT和财务等部门启动和顺利地完成了该项目。
Q7:如何选择适合自身业务的电子签约系统?有哪些维度标准?
魏静:首先是业务层面的匹配性,包括对客户需求的理解程度。我们邀请厂商制作产品Demo,通过Demo考察供应商的认真严谨程度,以及对客户需求的理解程度。
厂商的客户案例也是我们的考察点。比如服务了哪些外资企业,具体服务了多少家。因为客户案例是经过实践检验的,案例越丰富,厂商的可信任程度越高。
考虑到协作的便捷性,我们也关注厂商的地理位置,优先选取距离广州较近,甚至在广州有办公室的团队。
后来我们结合评分表和产品Demo的效果做了整体梳理和分析,各个部门分别盲评后加总,以最高分确定了供应商。整个过程公开透明。
Q8:对于特百惠和客户来说,电子签约的价值体现在哪里?
魏静:如今我们99%的合同都已经实现电子签约,这是很大的进步。
电子签约对于特百惠,第一个是实现了效率和风控的双重收益,而不是牺牲效率满足风控,或者牺牲风控满足效率。因为很多时候法务与业务之间的矛盾源自于风控和效率的价值冲突,但是电子签约兼顾了安全和高效。
就安全而言,电子签约使用的电子印章具有法律效力,实名认证得以确保是由本人签署。合同签署完成立即生效,不会发生寄送过程中丢失的情况。
高效率则更为显著。对签约方而言,可能最快一分钟就能完成签署。法务也无需一一收回文件盖章,过去由于合同量过于庞大,法务设有专人在每份合同上手动加盖印章,印章磨损率也很高。客服团队也因为电子签约省去了奔走盖章、邮寄的时间。
在推广使用中,大家的合规意识也得到了明显提升,这成为渠道管理的关键切入点。通过电子签约,我们规避了以往存在的“客户先行下单打款,合同可以后签”的流程风险,在中国区总裁和业务团队的大力支持下,合同合规管理做得更加完善:必须签完合同,再开展下一步合作。同时也帮助渠道淘汰了部分不合规的客户,这是渠道管理模式的重大转变。
Q9: 与其他行业、企业相比,特百惠的法务工作有何特点,法务团队人员需要具备哪些能力?
魏静:特百惠特别强调“以人为本”,工作也需要更多地发挥人的主动性。因为置身现有业务的提升期和新业务的开拓期,要求法务团队具备较强的能动性,更纵深地接触业务部门,了解业务的实际需要和进展,以及风控的痛点和问题。
其次,我们需要兼顾中美两国的双重法律法规标准,叠加看待中国法务的合规工作,不仅需要充分理解总部和国内的法律规范,还需要协调一些不同意见和待解决的问题。
现在外部环境的变化要求我们的法务合规工作更加精细化。当市场经济环境积极向上,公司业务蓬勃发展时,很多合规风险可能会被业务的繁荣所掩盖。当外部环境并不向好时,客户对品牌的合规要求会变高,法务团队面临的挑战只多不少,开展合规工作需要更加细致和高效。
法务团队既要深入业务进行切片化的风险分析,也需要具备战略思维,从公司价值出发,以CEO视角纵览全局,调动各种资源将合规风控真正做到实处。这是工作思路的转变,需要很多耐心和智慧,知易行难,但值得迎难而上。
