新时代国企信访工作必须主动融入数字化转型浪潮，积极运用大数据、人工智能等前沿技术，推动信访业务从传统人工办理向智能协同处理跃升。2026年全国两会政府工作报告提出“提升信访工作法治化水平”，国家信访局进一步明确要以“深入推进信访工作法治化”为主线，推动网上信访问题及时就地化解，走好网上群众路线。然而，当前许多国有企业的信访工作仍依赖传统走访、来信、电话等方式，存在渠道单一、办理低效、数据割裂、研判滞后等突出问题。因此，推进信访工作数字化转型，已经成为国有企业提升服务水平、增强治理效能的迫切任务。
一是可以构建线上线下一体化信访平台，畅通职工群众诉求表达渠道。传统信访渠道受制于时空，职工反映问题需专门安排时间到信访接待场所，且办理进度不透明、反馈周期长。国有企业应当整合现有信访渠道资源，建设统一的一体化网上信访服务平台，将线上渠道（网站、微信公众号、小程序、APP）与线下渠道（接访大厅、举报信箱、专线电话）无缝对接，实现“一个入口受理、一个平台流转、一个标准办理”。以河南油田为例，该油田在电脑端建起信访矛盾调解管理系统，在手机端开发“遇有事·依法调”微信小程序，职工群众通过电脑或手机随时随地反映问题，并可随时查阅处理流程、进展和结果，自平台开通以来共处理诉求事项103件，工作效率提升90%。一体化平台的建设，使职工从“跑腿信访”变为“指尖信访”，群众满意度和获得感明显提升。
二是可以运用人工智能技术提升信访办理智能化水平，让数据多跑路群众少跑腿。数字化转型不仅要解决渠道问题，更要运用新技术提升办理效率和质量。国有企业应积极引入人工智能技术辅助信访业务办理。首先，通过自然语言处理技术实现信访事项的智能分类和自动分拣，对诉求内容进行语义识别，快速判定所属领域和风险等级，并自动分派至对应部门。其次，建立信访知识库和智能问答系统，对常见政策咨询类诉求实现秒级响应。中原油田在信访工作中引入IVR语音交互系统并接入DeepSeek，为职工群众精准提供8小时外咨询服务，油田网上信访平台线上接收、回应员工诉求110个，处结率100%。再次，运用文本挖掘技术对信访内容进行情感分析和趋势研判，为领导决策提供数据支撑。
三是可以建设统一规范的信访数据中台，打破信息孤岛实现数据融通。国有企业在长期运行中积累了海量的信访数据，但这些数据分散在不同部门、不同系统中，形成信息孤岛，难以发挥整体效能。数字化转型的核心任务之一就是建设统一的数据中台，将信访信息系统、12345热线数据、网络舆情数据、职工满意度调查数据等全面整合。统一信访数据标准，规范数据采集字段和格式，确保数据可交换、可共享、可分析。中原油田通过搭建信息共享、预警提醒的数智化调解平台，有效联通信息孤岛，实现了月度来访量、高频诉求领域、访量较多单位的自动统计，为分析信访规律、研判信访形势提供了便利。数据中台建成后，企业能够从全局视角把握信访态势，实现从“零星看”到“全局看”的跨越。
四是可以创新数字化矛盾调处模式，提升纠纷化解的专业化水平。传统矛盾调处多依赖经验主导的调解方式，数字化手段可以提供更专业、更高效的支撑。国有企业应依托数字平台构建“调解前置、分类处置、专业协同”的矛盾调处新模式。具体包括：开发线上调解功能，对于事实清楚、争议不大的简单矛盾纠纷，通过平台提供在线协商、视频调解等服务，避免双方面对面的对抗；建立调解专家库在线预约系统，职工可根据诉求类型选择对应领域的法律专家、心理专家或调解能手进行线上咨询；对复杂疑难案件，通过数字化平台汇聚信访、工会、人力、安监、法务等多部门力量，实现跨部门联合会诊、联合调处。此外，可以运用区块链技术对接访记录、调解协议等关键信息进行存证，确保调解过程可追溯、不可篡改，增强调解结果的公信力。
五是可以构建信访治理数字化绩效考核体系，实现效能提升的科学化管理。数字化转型必须配套建立科学的绩效管理机制，才能持续释放效能。国有企业应依托信访数据平台，构建多维度的数字化绩效考核体系。考核指标覆盖三个维度：效率维度（信访事项受理及时率、办结周期、一次性化解率）、质量维度（群众满意度评价、重复访率、越级访率）、治理维度（风险预警命中率、源头化解贡献度）。所有指标均由系统自动采集、自动计算，减少人工干预，确保考核客观公正。考核结果与单位安全稳定考核、党建考核和个人绩效挂钩，倒逼各级责任主体主动提升信访工作质量。通过“数据采集—智能分析—精准评价—激励改进”的闭环管理，使数字化转型的成果真正转化为信访治理能力的实质性提升。
综上所述，新时代国有企业信访工作数字化转型的实践探索，涵盖平台建设、智能应用、数据整合、调处创新、科学考核五个关键维度。这五个维度相互支撑、协同发力，共同构成适应数字时代的信访治理新格局。只有扎实推进数字化转型，国有企业才能真正实现信访工作的提质增效，以数字化赋能群众工作，走好新时代网上群众路线。（平煤股份四矿群众工作部，崔娜）
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