一、案例背景
全面推进乡村振兴、积极应对人口老龄化双重国家战略叠加，河南新乡城乡农村、社区、养老机构老年群体基数大，普遍存在金融知识匮乏、数字鸿沟明显、行动不便办事难、养老诈骗高发四大痛点：农村独居高龄老人往返网点办理理赔、投保路途远；老年人不会线上提交材料、看不懂专业金融条款；电信诈骗、虚假养老理财、保健品欺诈、AI仿冒亲友转账等骗局持续侵害老年群体财产安全；交通事故、居家意外出险后，高龄伤者理赔流程繁琐、来回跑腿负担重。
按照2026年度监管消保宣教部署与总公司为民办实事案例征集要求，新乡中支出台《2026年特殊群体金融服务 “暖心升级”办实事活动方案》，构建网点适老化改造+上门便民服务+精准适老宣教三维服务体系，聚焦老年人、残障人士等特殊群体破解办事堵点、风险难点，打通金融保险服务“最后一公里”。本案例时效覆盖至2026年8月，所有举措、数据均来自真实落地工作。
二、具体举措
（一）网点硬件暖心改造，打造无障碍适老服务阵地
全域网点设立银发专属暖心窗口，统一标识，老年人、残障客户无需排队，即来即办；
全网点配齐适老便民物资：大字版业务指南、老花镜、放大镜、爱心座椅、应急医药箱；
（二）开通上门服务绿色通道，破解特殊群体办事跑腿难题
建立分级响应上门服务机制，组建理赔骨干上门服务队;
预约渠道：电话、网点现场双渠道预约，市区24小时、县域48小时上门；
服务场景全覆盖：针对行动不便老人、残疾人，免费上门收取理赔材料、现场协助整理就医票据、现场讲解理赔流程；
高龄伤者专属理赔通道：涉老年伤者交通事故案件，主动对接家属、协助收集全套单证、全程陪同调解，简化赔付流程。 法理温情兼顾，为特困高龄老人免除追偿欠款。上门入户伤残评定，减轻术后高龄伤者奔波负担。
卫辉庞寨乡小屯村行动不便老人无法提交家财险材料，工作人员驱车上门现场核验、补全资料；新乡县 80 岁骨折老人交通事故理赔，专人全程协助整理病历票据，高效完成16000元赔款赔付，免除家属多次往返网点；
延津县 71 岁拖拉机驾驶人在交通事故中承担主要责任，公司先行赔付被保险人55000元后，依法享有24400元代位追偿权。追偿走访中核实，该老人无固定收入、独居特困，无偿还能力，公司坚持金融为民、柔性处置原则，经多轮合规研判、内部审批，决定全额免除老人全部追偿款项，上门送达不予追偿告知书，终止全部追偿流程；
新乡卫滨区73岁老人遭遇交通事故，致多根肋骨、胫腓骨骨折，无法外出办理伤残鉴定。8月13日公司联合专业法医上门开展伤情复勘与现场伤残评定，实地查看老人恢复状况，核对全套病历影像资料，现场出具十级伤残内部评估意见，同步向老人及家属科普伤残鉴定规则、完整理赔办理流程，现场答疑化解理赔顾虑。
（三）全域下沉适老化金融宣教，筑牢养老钱安全防线
全年计划开展不少于12场专项宣教，上半年已落地乡村、社区、养老中心主题宣传7场，构建“乡村+社区+养老院”三维宣传阵地：
宣传阵地全覆盖：走进卫辉庞寨乡东纸寨、万户寨、罗圈村乡村，新乡理想城社区、红旗区新东社区养老中心、延津金秋医院养老中心等老年聚集场所；
适老化宣讲模式：摒弃专业术语，采用本地方言、真实本地案例、展板图解、一对一答疑、互动问答，搭配趣味文艺表演降低理解门槛；
宣教内容精准聚焦：拆解高息理财、虚假保健品、冒充客服退款、AI 换脸转账、非法代理退保五大老年高发骗局，普及消费者八项权益、12378 维权热线、保险理赔正规渠道，反复强化“不轻信、不透露、不转账”防诈三原则；
一对一实操辅导：手把手教老人使用智能手机查询保单、识别陌生链接、保护银行卡与验证码，跨越数字鸿沟。
（四）建立长效闭环管理机制，保障服务常态化落地
组织闭环：成立副总经理牵头专项小组，理赔客服分中心牵头统筹，各网点分片落实，专人对接监管分局报送工作动态；
优化闭环：通过客户回访收集老年群体诉求，动态调整网点物资、上门时效、宣传内容，杜绝形式化服务。
三、实践成效
1.便民服务成效：2026年1—8月，累计提供特殊群体上门理赔、代办服务12次，服务高龄、残疾群众13人，平均为每户群众节省往返网点2次以上；交通事故老年伤者专属通道办结案件15起，累计赔付金额超13万元，群众回访满意度100%。
2.宣教覆盖成效：2026年1—8月开展乡村、社区、养老中心专项消保宣传21场，覆盖农村村民、社区老年人 2200 余人，发放大字版宣传折页1000 余份；养老机构专场宣教覆盖院内长者300余人，老年群体反诈识别能力显著提升，辖区未收到老年群体保险诈骗相关投诉。
3.网点服务成效：全市所有营业网点完成适老化窗口与无障碍配套改造，暖心窗口累计接待老年客户60余人次，老年客户业务平均办理时长由20-30分钟压缩至8-10分钟，切实缩短老年群体业务办理等候与操作时长，提升办事体验。
4.品牌与治理成效：活动获乡镇村委、社区养老中心书面好评，拉近政企群众关系；形成“网点适老+上门代办+下沉宣教”三位一体基层适老化服务模式，可为全省地市机构提供可复制实操模板，践行央企金融为民责任，助力乡村金融安全治理。
