2025年3月27日,易观千帆在京正式发布“金融行业三度用户体验管理标准”。作为针对金融APP客户体验管理的综合性、系统性标准,该标准旨在帮助金融机构优化客户体验管理服务,从“价值度、感知度、信任度”三个维度提升用户体验。业内人士认为,该标准的发布将有效引导行业客户体验服务能力提升,填补了国内金融机构客户体验标准领域的空白。

易观千帆总经理马韬致开幕词,认为在数智化浪潮的推动下,金融行业已全面进入精细化运营时代,用户体验愈加重要。据易观千帆最新数据显示,当前金融领域用户规模覆盖全网渗透率高达99.30%,这意味着流量竞争步入存量深耕阶段,围绕存量用户的体验管理被推向行业发展制高点。如何科学衡量并优化用户体验,成为金融机构突破流量瓶颈、实现可持续增长的核心命题。

基于金融APP的独特性及用户成长需求,易观千帆融合经典用户体验理论与行业实践,于3月27日正式推出“金融行业三度用户体验管理标准”。

三度用户体验标准,科学、量化、可落地的用户体验评估体系

易观千帆高级咨询专家陈毛川现场发布“金融行业三度用户体验管理标准”。该标准以“价值度、感知度、信任度”为三大核心维度,整合了用户体验五要素模型、用户体验三层次理论、用户生命周期理论,经多维理论与实践经验的深度耦合,构建形成的一套科学、量化、可落地的用户体验评估体系。

价值度,用户需求的终极满足。价值度聚焦于用户核心需求的满足能力,是用户体验与业务价值转化的直接纽带。其评价指标涵盖功能合理性、任务完成率、业务流程效率等关键要素。例如,在手机银行APP中,基金购买流程是否支持一键下单、理财产品的推荐算法是否精准匹配用户风险偏好,均直接影响价值度得分。通过“业务→场景→旅程”的逐层拆解,金融机构可精准定位业务链路中的效率瓶颈。感知度,交互与视觉的直观体验。感知度衡量用户对产品交互逻辑与视觉设计的直观感受,具体包括界面舒适性、操作流畅性、信息清晰度等指标。以证券类APP为例,行情页面的数据加载速度是否流畅、K线图的交互设计是否符合用户认知习惯,均属于感知度的评价范畴。易观千帆研究发现,感知度提升10%,用户日均使用时长可增加约15%。信任度,安全合规的长期基石。信任度评估用户对金融APP安全性、合规性及服务可靠性的认可程度。这一维度不仅涉及隐私保护、交易风控等硬性指标,还包括客服响应效率、条款透明度等软性服务体验。例如,保险中介APP若能在投保流程中清晰展示免责条款并提供实时在线核保服务,可显著提升用户信任度,进而推动转化率增长。在模型应用上,易观千帆三度用户体验评价标准又同时满足完整性与适应性原则。一方面,指标体系完整,围绕“业务→场景→旅程”逐层下钻,支持从APP级整体诊断到具体服务场景的精细化分析;另一方面,场景灵活适配,支持金融APP按需裁剪应用,适配预研设计、体验检视、版本迭代、业务创新等不同场景问题。

填补国内空白,助力金融行业高质量发展

目前,国内对用户体验的学术研究多依赖国外模型,但结合中国社会文化、用户心理和行为特征的系统性理论相对较少。另外在应用层面,数据驱动的深度分析能力薄弱,第一,数据孤岛与整合困难,企业往往拥有大量用户数据,但不同部门或平台间的数据割裂,导致无法构建完整的用户旅程分析;第二,情感体验量化不足,对用户主观感受的量化分析技术应用较少,难以捕捉深层次体验痛点。第三,预测性分析缺失,多数企业停留在事后分析阶段,缺乏基于完整体系的预测模型。

易观千帆三度用户体验管理标准,立足本土,提出“评价→优化→再评价”的闭环管理路径,覆盖金融APP用户成长全过程,可有效帮助金融机构实现用户体验的可视化诊断、精准优化与追踪预测。

易观千帆产品负责人胡永森现场解读三度体验模型应用实例,认为这份标准的价值,在于构建“三个统一”。统一度量体系:通过“价值度、感知度、信任度”三维模型,将抽象的体验转化为可量化、可对标、可迭代的指标体系;统一价值共识:打破机构间的数据壁垒,建立基于行业基准的优化方向;统一发展路径:为金融机构从“功能优化”到“价值创造”提供方法论支撑。基于此,易观千帆三度用户体验标准填补了上述空白,且已在国有银行、股份制银行、城商行及多家券商APP中得到实践验证。

金融行业正从“流量扩张”不断转向“价值深耕”,用户体验管理能力已成为金融机构的核心竞争力。易观千帆三度用户体验评价标准的推出,提供了一套覆盖产品全生命周期的体验评估框架范式,旨在通过科学量化诊断用户体验价值,助力金融机构打通“体验优化-业务增长”的正向循环。未来,随着模型在更多场景中的实践深化,其将成为金融机构突破同质化竞争、释放结构性增量空间的关键引擎,推动行业迈向“以用户为中心”的高阶数字化时代。