“非常感谢广发行，拿到调解协议真是卸下了我心头的一块大石。还款后，我们的失信人可以解除了，终于可以不用担心耽误孩子的未来了”。客户陈某（化姓）紧紧握着广发银行佛山分行（以下简称“我行”）工作人员的手，脸上露出了开心的笑容。

生意失败 家庭困境

2014年，客户陈某向我行申请了一笔生意红流水贷，用于扩大经营，2018年起开始出现贷款逾期，于同年7月经法院判决我行胜诉，并被强制执行。因借款人及其配偶在本辖区内无财产可供执行，法院早已于2019年出具了终结执行裁定书，将客户列为失信被执行人名单，且被列为双限（限高消费限出行）。此案为多年积案，期间客户也一直未与我行协商还款。2023年7月起，客户及其配偶多次主动通过电话或现场协商，表示目前家里经济困难，因对外担保等导致债台高筑，负债2000多万。房屋早已被查封清偿债务，家庭无法正常生活。但夫妻两人均表达了强烈的还款意愿，表示愿意协商还款，债务清偿一笔是一笔，而且家里孩子准备考公务员，务必要解除失信人，才不会耽误孩子的前途。如果我行能从一定程度上减轻其负担，他们就是再去亲戚家借钱，也要先把我行贷款本金、利息还清，并提出希望助其度过难关。

破冰行动 让问号变成感叹号

收到陈某诉求后，业务部门根据判决书的裁决内容，计算整理了客户最新欠款数据，客户需归还我行正常贷款本息50余万元，剩余罚息、复利和迟延履行期间利息等无法销账，本笔贷款还是无法完全结清。为彻底解决客户担忧，业务部门积极与消保中心沟通解决方案，消保中心提出从消费者权益保护的立场协助客户解决问题，客户还款意愿强，如能促成客户还款既是对我行债权的保护，又是银行维护诚信社会建设的好事。

2023年7月中旬，广发总行出台了《广发银行金融消费纠纷第三方调解管理办法》，鼓励各分行采取多元化解方式化解矛盾纠纷。此案成为制度下发后，我行积极研究陈某情况是否可成为首单采用调解方式处理的案例。我行组织人员开展政策制度研习、客户情况的综合分析，本案究竞该如何化解，在工作人员脑海中出现了十万个问号。该案已终结执行，执行调解的话需法院授权，授权手续怎么办？监管机构对执行调解的方式有何建议？调解协议不具备法律效力，如客户再次出现履行调解协议困难，银行债权回收该怎么办？正常本息和还款总额之间的差额怎么办？超分行权限要如何向总行申请？……

为了打通本案化解的各个环节，广发银行佛山分行成立了由分行行长牵头的专项工作小组，与佛山金融监管分局、佛山市银行业消费纠纷人民调解委员会（以下简称“佛山银协调委会”)、禅城区法院、公证处、总行等多方联动，借力外部机构有力支持，将一个个问号变成感叹号，为本案化解规划好“流程图”。

执行调解+赋能公证 双赢的结局

我行主动向总行汇报，并获得审批同意给予客户一定金额的补助金，同时申请禅城区法院授权佛山银协调委会作为本案调解机构，提出由公证处对调解协议予以现场公证。如果客户违反调解协议时可凭执行公证书向禅城区法院申请强制执行，有效提升协议书的执行力。2024年10月，客户筹足了自行待支付的贷款本息，佛山银协调委会组织我行与陈某开展现场调解，并签署了《调解协议书》，公证处现场对协议予以公证。协议签署后，客户及时归还了约定的本息，我行也给予了客户相应的补助金。本案成功化解，既满足了客户减轻还款压力、维护个人信用的现实需求，也实现了银行督促债务人履行还款义务，尽快实现债权回收的目的。

在金融业的广袤天地里，银行不仅是资金的枢纽，更是客户困境的守护者。下一步，广发银行佛山分行将进一步践行“金融为民”思想，更加坚定地履行金融央企社会责任，进一步加大金融纠纷化解力度，不断创新，探索新方式、新举措解决疑难客户纠纷，有效提升人民群众获得感、幸福感、安全感。