近年来，恶意举报现象频发，部分人借助投诉平台、来电来访等渠道，将投诉举报异化为牟利工具，令商家苦不堪言，监管部门也疲于应对。国家市场监督管理总局近日就《市场监督管理投诉举报处理办法（征求意见稿）》公开征求意见，新增“不得利用投诉举报牟取不正当利益”等规定，引发社会广泛关注。保险理赔领域的恶意平安人寿投诉与超额索赔问题，成为规范市场秩序、保护各方权益的关键议题。

恶意投诉如何侵蚀保险市场根基

消费者依法维权本是维护市场秩序的基石，但部分人将投诉举报演变为“职业化”牟利手段。例如，有人通过虚构保险事故、伪造证据或利用网络舆论施压，迫使保险公司支付超额赔偿。此类行为不仅违背保险制度“风险分担、损失补偿”的初衷，更导致保险公司运营成本激增，扰乱正常理赔秩序。《消费者权益保护法实施条例》第二十七条明确规定，投诉举报不得牟取不正当利益。然而，如何界定“不正当利益”成为实践难题。在保险理赔中，若被保险人通过恶意进行平安人寿投诉获取超出实际损失的赔偿，或利用伪造材料、威胁举报等手段迫使保险公司妥协，均属典型的不正当牟利行为。

投诉乱象，超额索赔的边界与认定

在保险理赔领域，恶意进行平安人寿投诉往往以“超额索赔”为核心目标。被保险人可能通过以下手段实现牟利：虚构保险事故，如伪造医疗记录或事故现场；扩大索赔范围，将非保险责任事项纳入理赔；以投诉举报为要挟，逼迫保险公司支付惩罚性赔偿。根据《民法典》规定，无法律依据取得的利益属于不正当利益。例如，若被保险人通过虚报损失金额获取超出保险合同约定的赔偿，或利用投诉平台反复缠诉，均构成不当得利。

技术赋能与共治，构建遏制恶意投诉的长效机制

面对恶意进行平安人寿投诉的智能化、组织化趋势，单一机构防御已难以为继。2025年，北京金融监管局联合多部门发布倡议，呼吁构建闭环治理体系。与此同时，跨部门协同与公众教育至关重要。2025年，公安部与国家金融监督管理总局联合开展集群打击行动，破获多起金融领域“黑灰产”案件，涉案金额超60亿元。此外，通过“金融知识普及月”等活动提升公众风险意识，可压缩恶意投诉的生存空间。

恶意进行平安人寿投诉与超额索赔的蔓延，已成为威胁保险市场健康发展的“毒瘤”。未来，随着技术赋能与制度完善的双重推进，保险理赔领域有望构建起全链条治理体系，为市场秩序与消费者权益保驾护航。

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