清晨的遵化街头,客户经理正蹲在零售店铺的货架旁,手把手指导店主调整卷烟陈列布局。这样的场景,是遵化市烟草专卖局客户经理日常工作的生动缩影。他们穿梭于城乡街巷的零售店铺,以专业指导破解经营难题,以暖心服务架起沟通桥梁,用脚步丈量服务半径,将 “以客户为中心” 的理念转化为看得见、摸得着的实效。

一是精准施策,定制 “一店一策” 成长方案。针对辖区零售户经营规模、商圈位置、消费群体的差异,遵化市烟草专卖局客户经理创新推行 “一店一策” 服务机制,为每户零售户建立专属服务档案,精准匹配帮扶方案。

对于社区便利店,重点指导 “易拿取、显规格” 的陈列技巧,将常销烟置于中层货架,搭配清晰价签提升消费体验;针对乡镇零售户,侧重推荐适合农村市场的卷烟品类,协助优化商品组合;对经营能力较弱的零售户,增加拜访频次,从店铺规划、库存管理到开口营销,开展全流程 “保姆式” 指导。客户经理们带着相机拍摄优秀陈列案例,拿着笔记本记录零售户诉求,把专业知识转化为 “听得懂、用得上” 的经营妙招,让每一家店铺都能找到适合自己的成长路径。

二是暖心护航,延伸 “全时在线” 服务触角。遵化市烟草专卖局客户经理始终把客户的 “急难愁盼” 放在心上,用细节传递温度,让服务无处不在。

针对老年零售户、残疾零售户等特殊群体,建立 “重点帮扶台账”,定期上门协助整理货架、补充价签,每周通过电话提醒订货节点;把行业政策、货源投放规则、合规经营要求等内容,用 “方言土话” 面对面解读,让客户听得懂、用得上;结合 “最多跑一次” 改革,将政务服务与经营指导相结合,在办理许可证延续、变更等业务时,同步开展经营规划指导,实现 “一次上门、多项服务”。

三是长效提质,构建 “客我同心” 共赢生态。为持续提升服务质效,遵化市烟草专卖局建立客户满意度动态监测机制,通过线上问卷、实地走访、座谈交流等方式,广泛收集客户意见建议,形成 “问题收集 — 整改落实 — 反馈跟踪” 的闭环管理。定期组织业务培训,围绕陈列技巧、数字化工具应用、政策解读等内容开展 “练兵比武”,不断提升客户经理的专业素养。

从货架间的悉心指导到屏幕前的耐心教学,从政策宣讲的细致解读到急难愁盼的全力破解,遵化市烟草专卖局的客户经理们用真诚与专业,赢得了辖区零售户的广泛信赖与赞誉。如今,越来越多的零售户经营能力持续增强,客我关系愈发融洽。下一步,遵化市烟草专卖局将继续深耕服务,在服务细节上做加法、在服务创新上做乘法、在服务效能上做除法,以更优质、更精准、更暖心的服务,与零售户携手同行,共绘烟草市场高质量发展的和谐图景。

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