金融服务贵在细致，为民服务重在坚持。成都农商银行崇州支行网点辖区内不少老年客户习惯居家留存现金，不懂资金存管，加之房屋老旧鼠患频发，现金极易被老鼠啃咬破损。这类鼠咬币大多碎片零散、霉变沾灰、残缺不一，鉴别拼接难度大，老年客户不懂兑换标准、无力自行整理，辛苦积攒的养老钱往往面临无法兑换、白白损失的困境。另外，特殊残缺污损人民币兑换合规要求高、整体办理环节较多、流程相对繁琐。尽管业务面临困难，但在网点工作人员的分工协作、认真履职下，帮老人解决了实际问题，尽显金融服务温度。
2026年6月2日，成都农商银行崇州支行王场分理处大厅客流不多，一位身形佝偻、穿着布鞋的老人，拿着一个装得鼓鼓囊囊的破旧塑料袋，步履蹒跚地徘徊在网点门口，他眉头紧锁、眼眶泛红，手指攥紧了塑料袋，满脸局促无助，迟迟不敢走进网点。网点营业经理第一时间注意到老人异样，主动走到门口搀扶老人进门，并询问他要办理什么业务。老人进入网点，沉默了许久，才小心翼翼打开里三层外三层的塑料袋，一股淡淡的霉味扑面而来，里面散落着一堆残破不堪的百元纸币：钱币边缘布满密密麻麻的鼠牙咬痕，有的被啃去大半边角，有的四分五裂碎成三四片，部分纸币受潮粘连、纸面发脆，还有细碎纸屑散落包底，是典型的鼠咬残损人民币。
经过与老人沟通，得知他姓王，今年74岁，是附近的独居老人，子女常年在外务工，一年难得回家一次，平日里靠微薄养老金、捡废品补贴生活。这被咬坏的现金，是他省吃俭用攒了整整两年的养老钱，王大爷不会使用手机银行，也不习惯把钱存银行，便把现金用布包好，藏在卧室衣柜夹层。近来老旧房屋鼠患严重，夜里老鼠钻进衣柜啃咬现金，等老人发现时，大半积蓄早已被咬得支离破碎。看着碎成一片片的养老钱，王大爷一夜没合眼，心疼得整夜落泪，邻里都说咬碎的钱银行不给换，王大爷抱着最后一丝希望，徒步四十分钟来到网点，做好了钱财全部损失的心理准备，说话时声音哽咽：“妹妹，这是我的全部积蓄了，要是换不了，我真的没活路了。” 看着老人布满老茧、沾着灰尘的双手、泛红苍老的眼眸，想到老人独居拮据、无依无靠的处境，在场工作人员心里满是动容。考虑到鼠咬币破损程度远超普通残币，无法机器核验清点，且老人年纪大、情绪脆弱，网点当即启动老年特殊客户残损币专项服务流程：开辟专属敬老服务窗口，安排两名业务骨干双人核验，全程耐心陪伴安抚老人。
此次鼠咬币破损情况较为为复杂：钱币碎片大小不一、咬痕不规则、受潮粘连易碎，细碎纸屑极易丢失，兑换甄别难度极大。工作人员丝毫没有嫌弃钱币沾有灰尘、霉味，俯身在柜台台面，一点点轻柔剥离粘连纸币，小心翼翼拼接每一块碎片，对照人民币防伪标识、票面尺寸、纹路水印，逐张核对残缺面积、防伪要素，严格遵照《特殊残缺污损人民币兑换办法》，区分全额兑换、半额兑换、不予兑换标准分类整理。
过程中，王大爷一直局促坐在一旁，反复自责自己不该草率藏钱，不停念叨给工作人员添麻烦了。工作人员一边细致拼接碎币，一边陪老人唠家常，耐心宽慰老人，告知老人后续现金可存入网点，随用随取，安全无忧。整整两个小时，工作人员低头分拣、拼接、抚平、核验，指尖沾满纸屑灰尘，不放过任何一块可拼接的小碎片，最大限度帮老人挽回损失。经双人反复复核、网点营业经理终审核验，最终10400元鼠咬现金中9700元符合全额兑换标准，700元符合半额兑换标准，共计成功兑换崭新流通现金10050元。
当一沓平整崭新的人民币，递到大爷手中时，老人紧紧攥住钱币，双手不停颤抖，浑浊的眼眶再次湿润，连连起身鞠躬道谢：“我跑了一路，心里凉透了，本来以为一分钱都换不回来，你们不嫌脏、不怕麻烦，一点点拼好我的养老钱，你们不是办业务，是救了我的命啊！”连连道谢之后，网点工作人员敏锐地发现大爷还有些欲言又止，便继续耐心询问大爷是否还有其他业务要办。了解了前因后果之后，原来是因为客户第一次前来兑换残旧币，心里一直惴惴不安，总担心钱币破损老旧、数量零散，银行不给兑换，只敢先小心翼翼拿一部分过来试试水，生怕白跑一趟、空手而归。该行工作人员当即明确告知客户只要符合兑换规范，都可以正常办理兑换，其安心将家中剩余的旧币全部带来，该网点会全程为其开通便捷服务，逐一清点、依规足额兑换，彻底打消客户心中的顾虑与担忧。
2026年6月8日、2026年6月11日，大爷再次携带剩余残损钱币前来办理兑换。当班工作人员认真完成残币清点和业务初审，营业经理逐项复核业务资料，紧接着进行相关流程，高效率地完成了后续兑换业务。业务办理完成之后，看着王大爷脸上由衷的笑容，网点所有工作人员也感到十分安心。
短短十天里，网点连续三次为王大爷办理残损币兑换。每笔业务都要经过柜员初审、营业经理复核，再由专人对接用印、往返支行盖章，客观上额外增加了不少工作量。但全体员工始终坚守服务初心，各司其职、认真履职，不因流程繁琐敷衍了事，用耐心和担当为客户排忧解难，趁着交流的间隙，工作人员还耐心教王大爷日常保管现金的方法，叮嘱他把钱币存放在干燥整洁的地方，远离潮湿、灰尘，平时妥善收纳，就能有效避免纸币磨损、字迹模糊。
细微之处见真情，平凡岗位显担当。残币兑换看似小事，却连着民生冷暖。下一步，该行将继续立足普惠金融本职，以严谨的作风、贴心的服务，做实做细各项基础金融工作，不断提升服务质效，彰显本土农商行的责任与温情。
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