工行北京海淀西区支行营业室秉承“服务初心 人民称心”的使命，充分利用“工行驿站”阵地，打造“工行驿站+财富”、“工行驿站+普惠”场景，与惠民服务生态圈有机融合，让客户全方位体验工行金融与非金融服务，真正做到“您身边的银行，可信赖的银行”。

一、提高政治站位，践行社会责任

该行高度重视“工行驿站+”服务生态场景的建设，要求全体员工提高政治站位，切实按照国家经济发展的要求，按照上级的工作部署，推进做好财富和普惠客户的服务工作，为服务个人客户和实体经济积极贡献力量。同时，网点细化工作要求，以专人专岗的专业团队带动全体员工提高责任意识和服务意识，努力探索新型运营模式，推动网点生态化转型发展。

二、加强硬件配备，搭建场景平台

该行配备服务设施，推动“工行驿站”生活服务资源共享开放，力求为到店客户营造出“宾至如归”的温馨氛围，运用自身厅堂优势，划分专属服务区域，布置重点产品展台，向不同类型客户介绍产品并提供个性化、组合化服务，提供绿色服务通道，为客户提供便利条件。为更好地发挥服务生态场景的作用，网点还配置了智能机器人“小融”和金融智慧屏幕，向客户大力宣传工行金融服务及各类理财贷款产品，提升客户对工行产品的兴趣度。

三、丰富驿站活动，延伸服务触角

该行通过驿站活动丰富网点服务内涵、拓展网点服务外延。一是积极推广便民服务产品，面向不同客户开展“温暖关爱”“成长关爱”“感恩关爱”主题活动，在重点节日和重要时点推出特色服务，打造有温度、有情怀的融合开放服务生态。二是注重客户理财管理及财富增值需求，定期开展投资者教育，积极开展财富推广活动，全力为客户提供资产配置、组合管理、综合规划、售后咨询等高附加值的专业服务。三是聚焦客户融资需求，前移资产类业务咨询和受理阵地，开展“绿色金融”“普惠金融”等金融知识宣讲与服务推介，统筹电子海报屏、LED滚动屏、“小微企业之家”文化墙等宣传渠道，展示我行普惠金融的发展成果，介绍优秀服务案例，宣介特色活动。

四、公私联动配合，提升服务效能

该行创新搭建公私联动营销小组，将对公客户经理、个人客户经理及客服经理有机结合，为每一位小微企业贷款客户和个人高端客户都配备专属客户经理，形成特色的“1+2+N”营销队伍。小组成员定期召开讨论分析会，利用不同渠道做到“辩客识金”，向小微企业推荐贷款产品时同步介绍个人金融产品，向个人高端客户解答疑问时同步介绍普惠贷款政策，借助“云网点”做好“工行驿站”主题活动的沙龙组织及线上展示，构筑“线上+线下”一体化服务体系，全方位满足客户需求。

工行北京海淀西区支行营业室将持续推动 “工行驿站+”服务生态场景的建设，赋予更多价值内涵，把网点打造成为客户服务的关键衔接点、贴心服务站、宣传推广阵地和引流获客场所，从而更全面地服务客户，更扎实地服务实体经济，形成以共享便民、扶贫惠民、公益为民、宣教亲民、融合利民为基调的工行驿站服务品牌。

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