韶山市12345政务服务便民热线始终坚持“为人民服务”的理念，以实现企业和群众诉求为抓手、解决企业与群众实际问题为出发点和落脚点，切实筑牢政府与企业、群众之间的“连心桥”，一号对外为企业、群众提供7天×24小时全天候免费咨询、办事预约、投诉监督服务，满足全市市民、企业多元化、多样化、多层次的需求，为群众解心结、办实事，切实解决企业和群众的切身利益问题，优化营商环境，提升人民群众的获得感和幸福感。

建章立制，使热线工作规范化、标准化。按照《12345政务服务便民热线工作制度》，对交办件受理-处理-回复-回访等全过程进行细化，确保各项工作有序开展，对每件交办件安排专人负责一对一受理、登记、派发、回复和汇总上报，强化办结时限，规定办结日完成工单回复。建立工作台账，全面记录来电基本信息和受理的具体事项及工单的受理、办理、反馈、回访、督办等内容。

问题导向，努力把“不满意”变“满意”。每月向全市各单位通报热线工作运行情况，以负面清单的形式，每月通报不满意工单情况并进行再次交办，要求主要负责同志要对再次交办反馈签字背书，建立整改台账，全力疏通热线运行各类堵点、痛点，进一步完善办理工作机制。对热线工单办理中承办单位沟通解释不到位、职能职责履行不到位、敷衍了事等情形直接导致市民不满意的工单，采取领导直接调度、督办的方式，重点关注、重点督办，保证件件有结果，事事有回音。

监督考核，推动热线工作高质量发展。完善考核机制，优化考核指标，充分发挥考核“指挥棒”作用，以人民群众是否满意作为检验政府部门为民服务意识、执行力和服务效果的工作标准。工单交办后，热线办进行统一调度，督促各承办单位高质高效进行办结并反馈，坚持目标导向、问题导向、效果导向，根据按时办结率、满意率、回访满意率等考核指标，每月对各单位工单办理情况进行总结反馈，通过月度、季度考核与年终考核相结合，从严考核，确保群众、企业呼声有响应，合理、合规、合法诉求得到解决。

创新方式，体现新时代的新担当新作为。在全省率先开通人大代表反映社情民意专用通道，畅通政协委员微建议渠道，创新并丰富人大代表和政协委员的履职方式和平台，推动各级代表、委员更好接地气、察民情、聚民智、惠民生，充分发挥新时代人大代表和政协委员作用，做到民有所呼、我有所应，通过高质量的热线工作践行全过程人民民主，促进解决群众、企业的“急难愁盼”问题。

下一步，行政审批服务局将努力开创12345市民热线工作的新局面，让热线“不打烊”，服务“不掉线”，不断彰显为民情怀、拓宽办理广度、加强督办力度，不断提升群众服务感知度，优化韶山营商环境。