春雨润物细无声,春风杨柳萌芽生。中国移动江苏公司徐州分公司(以下简称“江苏徐州移动”)深入学习贯彻党的二十大精神,牢固树立以人民为中心的发展思想,全面深化落实“心级服务”举措,着力解决人民群众的“急难愁盼”,努力实现广大客户的“愿望清单”,让客户消费明明白白、让优质服务无处不在,推动全市通信事业大踏步向前,助推经济社会高质量发展的航船劈波斩浪、行稳致远。
千兆5G + 千兆光网,筑牢信息社会底座
人民美好生活需要日益广泛,信息消费需求由“从无到有”向“从有到好”转型,人民群众对网络品质期望不断提升。作为信息通信领域的排头兵,江苏徐州移动深入践行央企社会责任,全面发力5G网络建设,着力提升千兆宽带服务质量,不断释放信息消费红利,让信息惠民走进千家万户。
卓越5G促民生。实事为民、网络先行,优质的通信网络是人民群众幸福生活的“必需品”。徐州移动坚持把加快5G建设发展作为一项重大政治任务,坚持统筹规划、合理布局,不断创新建设模式,全力推进5G网络建设,三年来累计建设开通5G基站8000余个,累计建设投资近十亿元,现已完成城区、县城及各大乡镇的5G连续覆盖,实现行政村以上全覆盖,高铁、高速、地铁、机场、风景区等重点窗口场景5G网络质量优异,逐步建成了“覆盖完善、技术先进、品质优良”的5G精品网络。
千兆光网进万家。聚焦“双千兆”城市建设,努力让更多的千兆应用惠及千行百业和千家万户。以打造“智慧家、安全家、温暖家”为愿景,再次升级“全千兆”服务,推出全屋智能组网,实现“无论房子多大,千兆WiFi处处直达”。提供智能监控、智能门锁、智能烟感等“家庭安防方案”,满足人们远程看护、智能告警、智能对讲、居家养老等需求,以数字化手段打造更加安全、便利的智慧生活环境。
体验+互动,“心级服务”春季“绽放”
自“心级服务”品牌发布以来,江苏徐州移动聚焦广大客户关心的网络质量、透明消费、信息安全、便捷服务等问题,都明确了具体的举措和目标。积极开展“走进移动”“总经理接待日”等系列活动,并且邀请客户担任“网络体验官”,主动倾听客户声音,服务好坏由客户说了算。
“诚邀您对我们的手机和宽带业务进行评价。总体来看,结合您的使用体验,您对移动公司的移动和宽带业务满意么,能打几分呢?”通过邀请客户对移动网络和家宽网络质量进行评价,对具体问题进行针对性分析,通过倾听用户心声,收集当前网络质量存在的问题,真正把客户的诉求当做改进的方向和动力。
基于对客户心声的广泛收集和友好互动,近年来,江苏徐州移动在提档宽带装维服务品质上下苦功、细打磨,深入践行“480”服务承诺,着力打造“智慧家庭工程师”队伍,拍摄“马大姐”系列教辅视频,实现人员技能、流程机制、物资保障全方位改善,客户满意度大幅提升,“心级服务”光彩绽放。
线上+线下,便捷服务全新升级
徐州移动秉承“坚持用服务打动客户,用行动塑造品牌”的理念,不断创新服务举措,用实际行动提升人民群众在数字化社会中的幸福感和获得感。
线上:快速响应、高效办理。为让广大客户办理业务更便捷,江苏徐州移动与时俱进推出面向未来的新型服务,包含互联网在线客服、音视频智能客服等,通过官方微博、微信等新媒体客服渠道,实现了业务、套餐、宽带、终端、号卡及自助充值等业务的在线查询订购以及在线咨询投诉服务的全面承载,以聊天互动的方式与客户交流,了解客户需求快速解决客户疑难问题,7×24小时为客户提供智能、透明、自助、安全的服务。
线下:贴心服务,舒适暖心。江苏徐州移动优化传统线下服务模式,依托营业厅及下沉到网格的一线服务队伍,提供“厅店下单、直送到家”的便捷服务。为满足残疾人、老人等行动不便人群的业务需求,提供预约上门服务,让客户充分感受高效、快捷、暖心的服务。同时,简化业务办理流程,制作醒目的宣传海报,引导客户自助办理、网上预约办理。在营业厅,为等候中的客户提供“扫码领流量”“送水到跟前”“共享充电宝设备”等关怀服务,有效消除客户焦虑情绪。
百+网格,志愿服务实事为民
江苏徐州移动筛选全市百余家星级营业厅,按照“有统一标识、有完善设施、有管理制度、有服务功能、有投诉电话”的“六有”标准,建设户外劳动者服务站点。站点配备桌椅、饮水机、微波炉、冰箱、急救医药箱、一次性纸杯、书籍报刊等,有效解决户外劳动者喝水难、热饭难、休息难、如厕难等问题。
厅内暖意融融,厅外爱心涌动。江苏徐州移动推出“志愿服务周周行”活动,将移动服务与志愿服务相结合,打造宽带义诊、反诈宣传、助农直播等特色主题志愿服务品牌,营业员们走出营业厅,进社区、进村组、进校园、进厂房,点亮爱心,传递文明,让信息化惠及更多的百姓群众,描绘出“移动蓝”与“志愿红”交织的斑斓色彩。
办好业务+用好手机,“银龄服务”消除“数字鸿沟”
网上办理、在线支付、手机聊天……信息技术发展让人们的生活更便捷,为了让更多老年人享受数字经济发展的红利,江苏徐州移动不断创新和丰富“银龄”服务体系,全面助力老年人跨越“数字鸿沟”,融入信息社会。
让银龄客户顺利办业务。为让老年客户享受更便捷舒心的线下服务,江苏徐州移动在全市300多家营业厅设置爱心专区专座,面向老年客户提供优先接待服务。根据系统年龄判断,65岁及以上老年客户拨打10086客服热线予以优先接入,并直接转入人工客服。江苏移动掌上营业厅APP上线“关爱版”,话费充值、账单查询、套餐余量等功能清晰明了,还有类似微信语音的“问一问”功能,方便老年人语音查询。
让银龄客户用好智能手机。江苏徐州移动以营业厅为依托,面向老年群体开设智能手机课堂,从接打电话、读取短信、设置字号大小等基础操作开始辅导,手把手教辅解决老年人智能机使用障碍。营业厅里,《智能手机使用手册》颇受老年人欢迎,“手电筒如何打开”“手机支付如何操作”等老年人关注的问题在手册中都有详细介绍。与此同时,江苏徐州移动积极联合街道社区和老年机构,通过“办班教学”“上门送学”等方式,年均开展相关课程培训百余场次。
技防+人防,全面守护信息消费安全
近年来,通信网络诈骗呈现出“诈骗目标精准化、诈骗技术复杂化”等新特点,严重影响社会和谐稳定,严重损害人民群众财产安全。江苏徐州移动坚决贯彻“以人民为中心”的发展思想,全面筑牢立体化、智能化的安全防护体系,打造安全放心消费环境。
锻造“技防”硬核力量。江苏徐州移动利用大数据、人工智能等先进信息技术手段,整合语音、短信、流量等海量数据,通过快速提取诈骗场景、高效定位诈骗窝点、及时处置诈骗号码等方式,实现对网络诈骗的精准打击,为警方快速破案提供有力的信息和技术支持。
夯实“人防”群众基础。防范治理电信网络诈骗是一场与犯罪分子旷日持久的斗争,为营造全民反诈的积极氛围,江苏徐州移动在营业前台开展防诈骗提示,“国家要求号码实名制,重点保护个人信息、防范网络诈骗。千万不要把自己的手机号卡随意借给别人或者卖掉,如果要给别人用,一定记得过户,谁使用谁认证,丢了就及时报停补办。号码外借后果严重,对个人产生很多不良影响,这里有法律规定和案例讲解……”在江苏徐州移动昆仑大道营业厅,工作人员向前来办理号卡的张女士强调号卡使用注意事项,张女士频频点头:“多亏你提醒,我都不知道还有这风险呢,万一真成了诈骗帮凶,事就大了!”
“用心服务、让爱连接。”一直以来,江苏徐州移动始终将“客户满意、服务领先”放在首位,坚守服务初心、主动倾听客户声音、认真了解客户需求,积极开展服务评价工作,自觉维护消费安全环境,切实保障消费者权益。
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