万家灯火中,特殊群体是我们不可忽略、也不应忽略的群体。为维护消费者合法权益,不断提高服务水平,持续深化“用心守护 放心托付”消保文化建设,中国人寿财险多措并举致力于为老年人、残障人士等各类消费者群体提供更为人性化服务体验。
构建线下无障碍服务生态
在营业网点布局上,中国人寿财险充分考虑区位因素和消费者群体特征,合理科学进行网点布局,适度向老年人、残障人士聚集区域倾斜。
在营业网点设施建设方面,设置“绿色通道”或“爱心窗口”,由网点服务人员指引老年人、残障人士优先办理业务,提供人性化服务;营业网点内设置老年客户专属服务区,提供爱心座椅、放大镜、老花镜、轮椅、医药箱、雨伞、饮水机、无障碍通道等基础便民设备。
在营业网点服务方面,配备专业服务引导人员,方便协助老年人、残障人士办理业务,对无能力或不愿使用电子智能设备的,能够通过人工柜台获得相应服务。对有意愿尝试智能设备的,服务人员协助提供智能化便捷服务,提高消费者运用智能技术的能力。
在营业网点设立公益性保险消费教育宣传专区,配备适配特殊消费者需求的教育宣传资源,公示业务办理流程、投诉渠道、防诈防骗等风险提示,张贴与其相关的公益海报,播放公益视频,营造浓厚的金融消费者教育宣传氛围。部分营业网点配备通俗易懂、大字版、盲文版或其他符合老年人、残障人士使用习惯的金融知识教育宣传资料。
结合老年人、残障人士高频服务场景,在依法合规的前提下,优化服务流程,简化服务手续。在为老年人、残障人士提供办理退保、支付保费等涉及财产安全的服务时,加强消费风险提示,确保其财产安全。
此外,充分尊重老年人、残障人士的意愿和使用习惯,中国人寿财险保留纸质保单业务、批改业务、理赔申请、现金收付等传统服务方式。
打造多元化智慧服务平台
随着数字技术在生活场景中的广泛使用,中国人寿财险的线上应用平台也相应进行了升级,尽可能满足客户的多元化需求,让客户能感受到金融服务的便捷性、智能化。
例如,中国人寿财险官方微信、官方APP、“空中服务”微信小程序,贴近老年客群使用习惯及使用需求,推出老年客群专属“大字版”。视觉上,页面表现更清晰,提供字体更大的页面设计,交互更简单,服务路径更简短。功能上,支持语音与文字转化、远程视频等方式快速联系人工客服。去年客户节期间上线的保险条款“悦读”功能,通过“条款导读”“阅读指引”等功能,概括总结条款结构、要义,方便客户快速了解产品特点,增加投保阅读“进度条”,实现条款“听读”、实时智慧互动解读。产品上,上线多款中老年专属保险产品,提供图片+文字的形式图文操作手册,帮助老年人更直观地学习使用平台各项功能。
公司官方网站推出无障碍浏览,提供页面放大或缩小、改变页面对比配色、语音播报等功能,为老年客户提供无微不至的服务关怀。
在行业首创5G Volte数字人视频服务基础上,4008695519热线成功开通英语、老年人、新市民服务专席,数字化、智能化科技助力客户热线服务体验升级。迭代电话热线适老化改造,通过呼入号码、身份证、保单号等信息精准识别客户年龄,简化语音菜单布局,提供一键呼叫人工、线上线下服务互转等差异化服务体验,及时为遇到困难的老年人提供帮助。
为满足外籍客户的服务需求,中国人寿财险在总公司官方微信、官方APP、“空中服务”微信小程序上线英文版服务,提升公司外籍客户自助办理业务的便捷性。4008695519客服热线也面向境外人士开通英语专属服务,支持客户快速进入英语人工服务。
筑牢金融教育宣传保护屏障
近年来,防范金融风险越来越受关注,中国人寿财险通过宣传物料、专题讲座、面对面沟通交流等多形式充分提示常见骗局的手法、风险及防范措施,助力特殊消费者提升风险防范意识。
为向特殊消费者大力普及保险金融知识提升活动社会影响力,中国人寿财险充分利用“3·15”金融消费者权益保护宣传活动、“5·15” 投资者保护宣传日、国寿客户节、“7·8”保险公众宣传日、9月金融教育宣传月活动、重阳节等特殊节点,开展丰富的消保宣传活动,普及消费金融知识,增强风险意识和防范能力。
例如,在今年“3·15”消费者权益日期间,中国人寿财险株洲市中心支公司携手天元区残疾人联合会、株洲手之助,在公司服务网点设立了聋听辅助交流系统,此举旨在协助减少聋听障碍人员在购买保险过程中的沟通障碍,为他们提供更加便捷、贴心的保险服务。
中国人寿财险湖北省分公司消保志愿者团队一行走进武汉心之初特殊教育学校校园,以一场别开生面的“公益+宣教”活动,为孩子们送来了春日的温暖与特殊的关怀。活动以“多彩手工”“趣味互动”“公益共情”“金融知识普及”为核心,通过多元化的陪伴与交流,架起了一座连接特殊儿童与社会关爱的桥梁,传递了中国人寿财险公司背后的责任与温度。
与此同时,中国人寿财险积极与老年教育机构、养老服务机构、社区教育机构合作开发金融知识和金融智能化应用的操作培训课程,提升教育精度。针对老年人使用电视、纸媒频率较高的特点,保持电视、报纸、杂志等传统媒体宣传力度。
3月5日,中国人寿财险宁夏分公司志愿服务队走进中卫市沙坡头区敬老院,通过慰问关怀、金融防诈讲座、互动答疑等形式,为老年群体送去温暖与安心,践行金融为民的社会责任。
春风化雨,润物无声;心系客户,责无旁贷。未来,中国人寿财险将坚持初心,不断雕琢消费者权益保护工作,奏响人文关怀的协奏曲,让每个群体都能在时代的金融图景中,感受高质量金融保险服务。