【案例回顾】
2025年12月，聋哑客户王先生（手语使用者）至柜面投保重疾险。工作人员通过书面沟通确认其保障需求后，采用“手语翻译+视频录制”方式完成双录：邀请手语翻译人员同步解读条款，王先生以手语手势确认关键信息（如保障范围、免责条款），工作人员全程录像并同步展示条款文字。最终，王先生通过书面签字及手语确认完成投保流程，对服务的专业性与包容性给予高度评价。
【案例分析】
本案例体现了金融机构对特殊群体的差异化服务策略：
1. 精准适配：针对聋哑双重障碍，采用“手语翻译+文字展示+手势确认”组合方案，确保信息传递无遗漏；
2. 流程规范：双录全程同步录制手语翻译动作、客户手势回应及条款文字，保障销售过程可回溯、客户权益可追溯；
3. 人文关怀：工作人员提前对接手语协会、预留充足沟通时间，并通过书面签字与手势确认双重验证客户意愿，展现服务温度。
【风险警示】
1.信息传递风险：特殊群体可能因沟通障碍忽视条款细节，需通过“翻译+书面确认”双重保障确保知情权（如聋哑客户需手语翻译，客户回复可用手势或写字后展示代替，只聋不哑需翻译或展示问题，只哑不聋客户回复可用手势或写字后展示代替）；
2. 流程合规风险：双录需完整记录客户真实意愿表达，避免因动作模糊、录音缺失或翻译偏差引发纠纷；
3. 服务延伸风险：金融机构应建立特殊客户服务机制（如手语翻译库、无障碍服务流程），防范服务缺失导致的权益侵害。
金融为民，服务先行。通过优化双录流程、关注特殊群体需求，金融机构既能践行社会责任，亦能筑牢消费者信任基石，让金融服务的温度惠及每一位客户。
（本文由苏州平安人寿提供）
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