为积极响应国家关于积极应对人口老龄化的号召，落实监管部门提升适老化金融服务水平的工作要求，平安银行深圳分行坚持“金融为民”理念，深度运用大数据、人工智能等前沿技术，聚焦老年人在金融及公共服务领域的“急难愁盼”问题，打造了全方位、智能化的数字化适老金融服务体系，通过数据比对实现高龄津贴“无感申办”，运用AI模型与智能机器人，为超22万老年客户提供精准、便捷的线上服务与线下关怀，提高金融适老化水平，弥补老年人“数字鸿沟”，取得了显著成效。
首先是数据赋能，实现政务津贴“无感智办”。 分行积极对接深圳市民政局，依托颐年卡强大的数据采集与分析功能，通过大数据比对和智能认证技术，重塑高龄津贴申办与资格认证流程。至今，平安银行深圳分行积极支持深圳市民政局，通过颐年卡的数据采集、分析功能，大数据比对和智能认证，已服务22万颐年卡持卡老人完成高龄津贴无感申办、发放和资格认证工作。系统通过数据比对自动完成资格认证，替代了传统的线下或线上手动办理模式，真正实现了“数据多跑路，老人不跑腿、不操作”，极大提升了老年群体的获得感和幸福感。
其次是AI加持，打造7×24小时智能客服体系。 为解决老年人在使用智能技术时面临的咨询难、等待久等问题，分行于2025年2月创新上线了颐年卡专属智能客服员工版。该系统基于AI模型和专业领域知识库，可7×24小时辅助一线员工快速、精准解答客户咨询。同时，面向客户的“小安机器人”通过后台知识库的持续更新与AI训练，能够自主学习、精准理解并回复用户问题。这种“人工+智能”的服务模式，有效缩短了老年人咨询的等待时间，提升了问题解决效率。
同时流程再造，优化线上业务办理体验。 针对老年人线上操作的痛点，分行对颐年卡线上申请流程进行了多项智能化改造。上线了照片与卡面预览功能，客户提交申请前可确认效果，因照片或信息错误导致的制卡失败率大幅下降。同时，优化实名认证环节，增加多要素校验提示，并自动返显收件人信息，避免了因填写错误导致的物流延误。这些细致入微的优化，显著降低了老年客户的操作门槛和重复办理次数，让智能化服务真正变得“触手可及”。
注重温情服务，构建多元颐年生活生态。 在提供智能化线上服务的同时，分行同样注重线下的温情陪伴。分行定期围绕健康、艺术、防诈等主题为老人们开展颐年活动，不仅普及金融知识，更搭建了社交与情感交流的平台，赢得了老人们的广泛赞誉，让金融服务更有温度。
目前，全行网点已实现100%覆盖无障碍设施，其中31家网点已建设“无障碍通道”，为行动不便人士提供了安全、顺畅的出行保障；57家网点张贴“爱心求助电话 ”标识，平安银行大厦支行和平安银行深圳分行营业部等19家网点配置应急呼叫按钮，确保有需求的客户能第一时间获得帮助。
分行为保障老年群众财产安全，还积极组织开展常态化、集中式教育宣传工作，联合社区组织开展反诈识诈宣传教育，构筑“金融安全保护伞”。例如组织员工进入福田社区福田村老年人活动中心、赤尾岗边村社区养老院开展反诈宣传活动，对老年客户开展无资质引流、隐瞒风险、高收益承诺、冒用监管名义误导等金融网络乱象，以及防范集资、电信诈骗等领域案例警示和风险提示，致力于为社区筑牢坚实的反诈防线。交流中银行员工耐心解答老年客户们提出的疑问，同时发放了精心制作的反诈宣传手册。活动进一步树立银行关爱老年群体、履行社会责任的良好形象，并得到了老年活动中心、养老院的赞扬。
此外，分行还组织员工走进侨香社区开展特色宣传活动，围绕民间投融资中介、养老、涉农等案件高发领域，梳理云养殖、虚拟币等非法金融套路话术，制作宣传海报、手册，在网点醒目位置摆放，利用LED屏滚动播放警示标语。通过讲述真实案例、发放图文手册的方式，便于老年群体理解。强化以案说险，让“天上不会掉馅饼，高利保本是陷阱”理念深入人心。
同时，我行重视与中华传统节日的联动，于节日之际开展系列颐年沙龙、艺术节活动。活动包括消保宣教、金融知识问答、节日主题书法活动等环节，其中消保宣教环节我行联动社区公安为老人们解读养老诈骗、非法集资等风险案例，搭配反诈宣传折页，让老年客户直观掌握识诈技巧；金融知识问答环节利用实用金融知识周边激发老人们参与热情，进一步提升反诈技能。活动让金融知识与服务以更接地气的方式走进老年人生活，进一步强化了我行与银发客群的情感联结。
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