金湖县12345便民热线充分发挥诉求受理总渠道作用，推动三项机制精准破题、四快原高效推动、七五项联动凝聚合力，为县委县政府加强社会治理提供决策依据。

一是创新三项机制，实现靶向发力、精准解决。金湖县12345便民热线细化问题分类，开展“专项工单回头看”机制，针对前期不满意工单进行重新梳理，对一次不满意工单由承办单位分管领导牵头办理，二次不满意以及认定不同意工单由承办单位主要领导牵头办理。精准施策、责任到人。建立“不满意工单分析”制度。对已处理完成的工单进行汇总整理，列出问题台账，定期召开“不满意工单分析会”。构建“账单式”管理机制。对于达不到办理要求、得不到群众满意的诉求，建立“账单式”管理机制，加强与各镇街、各部门的沟通，严格实行“清单化”管理模式，做到定人、定岗、定任务、定时限、定要求，以“严紧硬”的措施倒逼热线效能提升。

二是坚持四快原则，实现高位推动、闭环管理。该热线高位推动，通过线上议事快、一事一议快、工单派发快、类事治理快“四快”原则，依托热线疑难问题会商处置小组在线会商。一是涉及紧急类诉求，第一时间电话通知承办人，及时响应;二是新旧政策法规有冲突时，以新政策法规为准，维护法规权威性;三是建立同类工单参照处置机制，形成标准化流程，推动“解决一件事”向“解决一类事”转变。

三是构建五项机制，实现部门联动、协同治理。该热线依托省市县三级体系，深化“热线+N”双向协同，通过五大联动机制凝聚合力。“热线 +企业”联动，为畅通企业与12345热线沟通互动渠道，企业可以通过江苏省12345热线电话、淮安市微信公众号、“一企来办”平台等进行“吹哨”反映事项。金湖县建立全县惠企政策归集联动群，及时更新涉企知识库，精准对接群众需求，确保涉企诉求“一键直达”。“热线+网格”联动，属地以协管员队伍整合为契机，将基层力量、专业部门巡查队伍、志愿者队伍等纳入网格化体系，打造基层问题发现“一支队伍”，推动为民服务模式，积极探索民情诉求沟通渠道，充分发挥市民热线及网格化工作的融合优势，推动未诉先办、主动治理。“热线+110”联动，通过建立分流转办、常态联动、应急联动和联席会商机制，实现三方通话，高效处理警情与民生诉求互通，有效提情与民生诉求互转处理效率。“热线+综治”联动，推行“协调联办工作法”，对职能交叉或职责不清的诉求工单，由政法委牵头，涉及相关联动单位配合，每周召开研判会议各，承办单位严格落实“首接负责、协同处置”工作要求，及时推动疑难复杂问题限时解决。“热线+数据”联动。定期提取诉求数据，从“诉求类型、敏感词汇、办理时效、群众满意度”等维度开展统计分析，重点挖掘高频诉求、季节性诉求的规律特征，梳理承办单位办理效率差异及共性堵点，将分析结果形成《数据参阅》推送至相关职能部门，优化民生服务资源布局等提供数据支撑，推动热线工作从“被动接诉”向“主动治理”转变。(张小玲)

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