黄昱元

线上挂号、扫码乘车、手机缴费、网络办事，数字技术让生活变得更加便捷，也让基层服务有了新的方式。然而，当不少年轻人熟练地在屏幕上点击操作时，一些老年人却可能因为不会使用智能手机而感到无所适从。数字化不应成为新的门槛。如何在提高办事效率的同时照顾不同群体的需求，是基层治理需要关注的现实问题，也是大学生参与社会实践可以发挥作用的地方。

让便捷服务照顾到每一个人

数字平台减少了排队时间，也简化了不少办事流程，但对不熟悉手机操作的人来说，验证码、实名认证、页面跳转等步骤可能并不容易。部分老人担心误点链接、泄露信息，遇到问题时常常选择放弃。技术带来的便利如果不能被所有人共享，就可能让部分群体产生被落下的感觉。

因此，基层服务在推进线上办理的同时，也应保留必要的线下窗口和人工引导。社区服务大厅可以设置清晰的操作说明，工作人员主动询问老年居民是否需要帮助；常用事项的流程尽量简化，避免重复填写和多次跳转。数字化的目的，是让群众少跑腿，而不是把复杂操作转移到群众手中。

青年志愿者成为数字服务的“翻译员”

大学生熟悉智能设备和网络应用，在助力数字服务方面有天然优势。青年志愿者可以走进社区，开展手机基础操作、防诈骗、线上就医等小课堂，帮助老人掌握常用功能。讲解时不能只追求速度，而要把每一步拆开，使用通俗语言，并让老人亲手操作。只有真正学会，服务才算完成。

在实践中，我们发现，老人需要的不只是技术说明，更需要安全感。比如教会扫码付款的同时，要提醒他们保护支付密码；讲解网络购物时，要说明陌生链接和低价诱导的风险；协助安装应用时，应尊重个人意愿，不随意查看隐私信息。青年学生既要热心，也要有边界意识，让帮助建立在尊重和信任之上。

从解决个别问题到完善公共服务

一次帮忙可以解决眼前困难，但要减少类似问题反复出现，还需要把个别需求转化为公共服务改进。大学生实践团队可以记录居民在使用数字平台时经常遇到的问题，整理成简明手册或短视频，供社区长期使用；也可以把页面字体过小、步骤不清晰等情况反馈给相关部门，为适老化改进提供参考。

不同专业的学生还能发挥各自所长。计算机专业可以关注操作界面是否友好，社会学专业可以了解不同人群的真实需求，设计专业可以优化图文指引，新闻传播专业则能制作更易懂的宣传内容。多专业协作，让数字助老不再只是临时帮忙，而成为有调查、有方案、有反馈的实践项目。

让技术进步保留人情温度

基层治理不仅讲效率，也讲感受。面对老年人、残障人士等群体，工作人员和志愿者的一句耐心解释、一次主动搀扶，往往能够消除他们面对陌生流程时的不安。数字设备再智能，也无法完全替代人与人之间的理解和关怀。

对于本科生而言，参与数字助老也是一次认识社会差异的过程。我们习以为常的操作，可能是别人难以跨越的障碍；我们觉得简单的页面，也可能让视力不佳的老人看不清。只有站在使用者的角度重新审视技术，才能理解“以人为本”并不是抽象概念，而是体现在每一个按钮、每一次讲解和每一项服务中。

数字化让基层治理更高效，人性化则让公共服务更温暖。当线上平台不断完善、线下服务始终在场，青年志愿者积极参与，数字技术才能真正成为连接群众、服务群众的工具。让每个人都能从容分享技术进步的成果，才是数字社会应有的温度。