工行北京人民大学支行秉承“建设人民满意银行”初心，积极深入开展“服务初心人民称心”网点客户服务提升活动，大力提升到店客户服务水平，助力各项业务保质高效发展。

一、美化网点服务环境，营造舒适氛围

该行组织全体员工利用班后时间开展环境卫生整治，全面清洁网点内部办公区域、等候区域、机具区域等内外部环境卫生；要求网点内各类机具、办公台面各类物品按照统一标准整理摆放到位，对各类标识标牌均按照最新统一标准进行核对，确保内容准确、样式规范；对于网点外部门楣、灯箱进行彻底清洁，确保完整正常明亮，对照明时间严格控制，做到节能减排与宣传兼得；结合网点客群特点，增加惠民适老以及环卫快递等行业客户的服务供给设施，推出“工行驿站”特色服务，力争为客户打造一个更加温馨、舒适、整洁的金融服务环境，提升客户满意度。

二、固化网点服务管理，打造服务特色

该行充分有效利用晨会制度，每日晨会利用固定时段宣传交流改进服务新得，全行轮流指定对上日服务中有代表性的情况进行总结回顾，在岗人员学习并总结需处理重点;同时从“37度暖心厅堂服务用语”、“七步法”服务规范、员工着装仪表、站姿坐姿等方方面面进行强化，以最基本的服务规范为出发点，全员落实为客户提供高层次的服务实践，积极推进优秀服务素养和习惯的养成。网点全岗位人员积极投身厅堂服务，以精准分流-智能办理-营销等候-点对点交接-柜面处理-暖心送别为基本服务步骤，确保客户全程有人陪同。网点针对学生客群推出 “成长关爱”系列主题活动，针对老师、环卫、快递、志愿者、中小企业等客群推出“感恩关爱”系列主题活动，针对老年客群推出“敬老爱老”宣教活动，获得客户一致赞许。

三、强化网点应急能力，提升满意程度

该行通过观看总行晨会直通车，参与网点现场指导，对标现场及非现检查等各种形式的活动，强化网点员工标准化服务、场景化沟通、应急化处理、复杂业务技能等方面的培训，大力提升网点全体人员综合履职能力。针对“疫情防控、突发停电、客流激增、养老金日排队、特殊客户到店、服务纠纷”等场景，网点开展常态化应急演练。在解决客户诉求时，保持高度责任感，确保在全面了解事实基础上，协同相关部门做好应对工作，从源头上化解矛盾，做到“大化小，小化零”，对军人、老人等特殊群体积极落实优先办理政策，坚持“特事特办、急事急办”，提升优质服务形象与客户体验。

以服务促发展，以发展促提升，今后，工行北京海淀西区人民大学支行将一如既往以“服务初心人民称心”为使命，构建服务文化体系，不断提升网点服务质量，扩大我行优质服务形象认知度与品牌影响力，提升网点综合竞争力。

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